Aleksandra Krzynówek
Ostatnio dużo słyszy się o zbieraniu głosu Klienta, czyli z angielskiego Voice of Customer (VOC). VOC odnosi się do wszystkich informacji, które możemy pozyskać od naszego Klienta lub o nim.
Źródłami głosu klienta mogą być wiadomości od niego, opinie w social mediach, reklamacje, badania marketingowe, analiza działań na stronie internetowej i wiele, wiele innych. Zbieranie, analiza i reagowanie na głos Klienta pozwala organizacjom na szybkie wykrywanie problemów oraz na wdrażanie zmian odpowiadających na potrzeby i oczekiwania Klientów. W rezultacie słuchając VOC redukujemy liczbę niezadowolonych Klientów i poprawiamy swoją pozycję w wyścigu o przewagę konkurencyjną.
Temat głosu Klienta jest bardzo szeroki i można by o nim mówić godzinami. Na razie skupmy się więc na podstawach: co zrobić w sytuacji, gdy Klient przysyła reklamację na naszą firmę, produkt, usługę czy obsługę? Poniżej 4 praktyczne wskazówki:
1. Reaguj natychmiast
Nikt nie lubi czekać. Szczególnie gdy będąc w roli Klienta. Dlatego na każdą wiadomość od Klienta należy odpowiadać możliwie szybko. Szczególnie w przypadku reklamacji, natychmiastowa reakcja może zapobiec eskalacji sytuacji (np. burzy w social media). Odpowiedź w krótkim czasie, nawet jeśli nie zawiera jeszcze konkretnego rozwiązania, pokaże Klientowi, że naszej firmie na nim zależy.
2. Podziękuj
Niezależnie od tego, jak negatywny jest kliencki feedback, podziękuj za niego. W końcu Klient podjął dodatkowy wysiłek i napisał, że coś jest nie tak. Alternatywnie mógł odwrócić się na pięcie, przenieść się do konkurencji i cierpliwie czekać na upadek Twojej firmy. Tylko 4% Klientów, którzy doświadczyli problemu z firmą, zgłasza reklamację. Reszta, nic nam nie mówiąc, pozostaje niezadowolona, a firma nie ma szans zareagować, nawet gdyby chciała. Gdy Klient zdecydował się Ci pomóc, podziękuj mu za to.
3. Przeproś
Nie ma nic bardziej irytującego niż wymówki i zrzucanie winy odpowiedzialności na innych. W sytuacji, gdy Klient miał negatywne doświadczenia, należy go przeprosić. Niezależnie od tego, czyja to była wina. Nawet gdy to Klient nie doczytał, źle uzupełnił, nie dosłał. Wykażmy się empatią i dajmy Klientowi odczuć, że jest nam przykro – bo nie napisaliśmy wystarczająco wyraźnie, źle opisaliśmy pola, zapomnieliśmy przypomnieć. Takie podejście Klient na pewno doceni.
4. Podaj dalej
Niezależnie jak błahy był problem Klienta, należy dołożyć wszelkich starań, by go rozwiązać. To często oznacza przekazanie inicjatywy do odpowiednich osób, a następnie sprawdzenie, czy udało im się rozwiązać problem. Firmy zaawansowane w temacie głosu Klienta tworzą w tym celu specjalne procedury, które nazywamy VOC Closed Loop. Tzw. zamknięte pętle usprawnień gwarantują, że wszelkie uwagi i skargi pozyskane z głosu Klienta zostaną przeanalizowane, a zgłoszone błędy zostaną naprawione.
Na końcu warto poinformować Klienta, w jaki sposób zgłoszona sytuacja została rozwiązana (jest to tzw. mała pętla usprawnień Closed Loop). Pozytywna informacja zwrotna sprawi, że Klient nie tylko będzie wiedział, że nie zostawimy go w potrzebie, ale też chętniej wybaczy nam drobne niedociągnięcia w przyszłości.