Inicjatywy związane z poprawą doświadczeń klienta kojarzą się często z dużymi kosztami. I w sumie jest w tym sporo racji – zatrudnienie odpowiedniego CX Managera, dobranie zespołu czy przygotowanie strategii CX to nie tylko czasochłonne, ale również kosztowne procesy. Ale to nie oznacza, że nie…
Jeśli czegoś nie rozumiesz, to nie możesz tego zmienić. Nie warto też marnować czasu i wysiłku na zmianę rzeczy, które działają dobrze. Dlaczego piszemy o tak oczywistych rzeczach? Ponieważ często w ferworze planowania CX-owych transformacji idziemy o krok za daleko. Zamiast zacząć od podstaw, tworzymy…
Odpowiednie zarządzanie doświadczeniem klienta to zadanie każdego zespołu CX lub CX Managera. Ale co właściwie należy rozumieć pod pojęciem “zarządzanie” ang. management? Zacznijmy może od słownikowej definicji zaproponowanej przez Gartner, według której zarządzanie CX to „praktyka projektowania interakcji z klientami i reagowania na nie w…
Wielokrotnie pisaliśmy już, że proklienckie zmiany w firmie to nie projekt, a proces, który zajmuje wiele czasu i wymaga znacznego wysiłku, ale też… przynosi proporcjonalnie duże korzyści. Pisaliśmy już o tym, co zrobić, aby proklienckie zmiany nie zatrzymały się na dobrych chęciach. Dzisiaj opowiemy trochę…
Jakiś czas temu dzieliliśmy się poradami ze wszystkimi, których plany transformacji Customer Experience utknęły na dobrych chęciach. Dzisiaj pójdziemy krok dalej. Załóżmy, że wśród nas są osoby, którym udało się przygotować doskonały plan CX-owych zmian w firmie. Udało im się nawet przekonać innych (w tym…
85% profesjonalistów CX twierdzi, że mapowanie Customer Journey dało pozytywną zmianę doświadczeń Klientów ich organizacji. Pobierz PDF z grafiką tutaj.
Marta Łukawska-Daruk Artykuł ukazał się w serwisie Nowy Marketing w ramach współpracy z Fundacją Obserwatorium Zarządzania w dniu 22.04.2013: https://nowymarketing.pl/a/1415,o-co-chodzi-z-tym-customer-experience W sumie najczęściej o to, że go nie ma albo że jest negatywny. Ale zacznijmy od początku, czyli czym jest Customer Experience – Doświadczenie Klienta….