Jeszcze przed urlopem, czy już wróciliście do biurowej rutyny? Lato trwa w najlepsze, ale jak pisaliśmy – na wakacje od CX nie możemy sobie pozwolić.

Dlatego wracamy z Wakacyjnym Poradnikiem CX, część II: planowanie inicjatyw i budżetu CXM w organizacji.

W pierwszej części skupiliśmy się na planowaniu mapowania podróży klienta. Dzisiaj kontynuujemy CX-ową podróż, podczas której podsumowaliśmy kolejne części wakacyjnego poradnika dla CX Managerów. Tym razem dowiecie się więcej o tym:

👉 Co trzeba wiedzieć o planowaniu i budżetowaniu CXM zanim się za to zabierzesz;

👉 Jak zaplanować działania w 4 głównych kompetencjach CX, tj. CX Governance, pomiar doświadczeń i analiza wskaźników, diagnoza i projektowanie doświadczeń oraz  budowanie kultury i postaw proklienckich

👉 Jak stworzyć roadmapę CX

👉 Kiedy i na jak długo planować przyszłe inicjatywy CX

Zaczynamy!

1: Obszary CX i CXM – czym są, czym się różnią i dlaczego ta wiedza jest podstawą do budżetowania

Budżetowanie to temat, który może przysparzać Managerowi CX lekkiego bólu głowy. Bo potrzeb jest tak dużo, że na wszystko i tak nie wystarczy. Co zatem wybrać? Na co przeznaczyć środki, których i tak będzie niedostatek.

Spróbujemy Ci w tym pomóc.

Zacznijmy od podstaw. Gdy mówimy o CX, to powinniśmy mieć na myśli dwa obszary:

  1. OBSZAR CX: doskonalenia doświadczeń klientów (CX), za który odpowiada cała firma, w szczególności jednostki sprzedażowe, marketingowe, operacyjne, IT, prawny czy contact center czyli te, które mają w rękach decyzyjność co do produktów, usług i tego jak je dostarczamy klientom
  2. OBSZAR CXM: podnoszenia kompetencji organizacji do pracy w podejściu CX (m.in. pracy z głosem klienta), za który odpowiada zespół CX (mając w idealnym świecie wsparcie zarządu).

To z takim podziałem powinniśmy podejść do kwestii planowania działań CX i CXM i budżetowania. Co to oznacza w praktyce? To, że wszystkie kwestie związane z usprawnieniami i innowacjami w ofercie, procesach itd. powinny być uwzględnione w budżetach jednostek merytorycznych. O jakich działaniach mowa? Na przykład:

  • jeśli dział sprzedaży chce poprawić standard obsługi przez sprzedawców to powinien zaplanować i zabudżetować środki na badanie głosu klienta pod kątem doświadczeń jakie mu dostarczają sprzedawcy. I koniecznie przygotować środki na działania wynikające z rekomendacji.
  • jeśli dział rozwoju produktów czuje, że powinien pogłębić wiedzę na temat klientów korzystających z danego produktu, to w budżecie powinna pojawić się pozycja i środki na zmapowanie ich podróży klienta w tym produkcie oraz środki na ewentualne usprawnienia i zmiany.

Jednym słowem – każdy dba o budżet na działania proklienckie (CX) w swoim zakresie, natomiast rolą Zespołu CX jest doradzać w kwestii jakie badania i diagnozy CX warto przeprowadzić i w oszacowaniu kosztów.

Co zatem powinno się znaleźć w budżecie Zespołu CXM (funkcji CXM)? Przede wszystkim inicjatywy, które podnoszą kompetencje CX w organizacji i powinny być realizowane centralnie. I o tym napiszę w kolejnych postach.

Ale uwaga! Każda firma ma swoją specyfikę budżetowania i alokowania kosztów. Tutaj prezentujemy czystą wersję, czyli budżet jest przypisany do miejsca powstawania kosztu (np. szkolenie w obszarze CX pracownika z działu A, budżet w dziale A).

2: Weryfikacja obecnych zadań zespołu CX

Kolejnym krokiem, który warto zrobić, zanim siądziesz do planowania działań, jest weryfikacja obecnych zadań Twojego Zespołu CX.

Pamiętając o dwoistej naturze CX )obszarze CX i CXM), warto krytycznym okiem spojrzeć na zadania Zespołu CXM i oznaczyć te, które nie są typowe dla CXM, a dotyczą np. czynnego udziału w projektach poprawy doświadczeń klientów. Wszystkie zadania dojrzałego Zespołu CX są przypisane do 4 głównych kompetencji CX w organizacji. A są to:

  1. CX Governance
  2. pomiar doświadczeń i analizy wskaźników
  3. diagnoza i projektowanie doświadczeń*
  4. budowanie kultury i postaw proklienckich

Pamiętajcie! „Diagnoza i projektowanie doświadczeń” w zadaniach Zespołu CXM to nie prowadzenie projektów, ale odpowiedzialność za wdrożenie w organizacji standardu diagnozy z głosu klienta i projektowania doświadczeń.

Dodamy jeszcze słówko wyjaśnienia – w CustomerMatters uważamy, że CX Manager i Zespół CXM nie są bezpośrednio odpowiedzialni za poprawę doświadczeń klientów i do minimum powinni ograniczyć swój udział w projektach poprawiających doświadczenia klientów. To jest działka innych zespołów, to one są w tych kwestiach decyzyjne i mają budżety. A Zespół CXM ma w organizacji inne cele do osiągnięcia. Jakie? Polecamy lekturę artykułu Marty Łukawskiej-Daruj w 1. nr magazynu Customer Experience Manager: „CX Manager nie odpowiada za doświadczenia klientów”. https://www.cxmanager.pl/cx-manager-nie-odpowiada-za-dobre-doswiadczenia-klientow).

Oczywiście Zespoły CXM różnią się i mają też różne zadania (CXM dopiero zaczyna się profesjonalizować). Nie chodzi o to, aby wywracać wszystko do góry nogami. Zachęcamy jednak Managerów CX do koncentracji na tych działaniach, które mogą całej organizacji przynieść przyspieszenie w dostarczaniu klientom zaplanowanego poziomu doświadczeń i osiągania efektu skali przez dystrybucję kompetencji. To jest celem zarządzania CX. A jeśli już wiesz za co odpowiadasz – możesz przejść do kolejnego kroku, czyli planowania działań.

3: Inwentaryzacja działań i inicjatyw przez Zespół CXM

Skoro wiemy już gdzie powinniśmy w szczególności skoncentrować działania (inicjatywy CXM, a nie CX) możemy przejść do kolejnego kroku. A co nim jest? Inwentaryzacja działań i podjętych inicjatyw przez Zespół CXM, tak ostatnio zakończonych, jak i tych w toku.

Jeśli prowadzisz taką listę – świetnie, będzie szybciej. Jeśli nie, gorąco Ci to polecamy. W CustomerMatters wypracowaliśmy jedno narzędzie dla naszych klientów, które nazwaliśmy Roadmapa CXM. Jest ona „kręgosłupem” dla Zespołu CXM, programem CXM, daje możliwość planowania, a potem monitorowania i podsumowywania działań. A co najważniejsze – pilnuje, aby w organizacji rozwijane były wszystkie niezbędne kompetencje CX.

Ale, aby Roadmapa CXM mogła dobrze nam służyć zaczynamy od inwentaryzacji działań. Oto kilka wskazówek.

  • spisz w Roadmapie wszystkie działania, które w ostatnim roku (co najmniej) realizowaliście w Zespole CX oraz te w toku
  • przypisz każde działanie, inicjatywę do konkretnej kompetencji CX (listę znajdziesz w WP#8)
  • uzupełnij informacje dot. inicjatyw, np.: status, osoby odpowiedzialne, budżet, czasochłonność i ważne – miarę sukcesu/KPI
  • jeśli realizujecie zarówno działania z obszaru CXM jak i CX (patrz WP#7 i WP#8) – dodaj taką informację, abyście wiedzieli, które działania są „pożeraczami” czasu Waszego Zespołu i powinny docelowo być realizowane przez inne działy.

Z taką podstawą możesz rozpocząć etap planowania działań CXM i budżetowania na kolejny rok.

4: Planowanie inicjatyw CXM

Wiemy już jak rozpocząć budowę Roadmapy CXM (inaczej: planu rozwoju CXM, programu CXM). W końcu więc nadeszła pora na planowanie inicjatyw CXM.

Jeśli mamy czas, środki i pomysł jak to zrobić (choć w tym możemy z CustomerMatters pomóc), to idealnym działaniem jest ustalenie obecnego poziomu dojrzałości CXM naszej firmy, czyli tego gdzie jesteśmy teraz w rozwoju kompetencji CX w organizacji. Jak możemy to zrobić? Oto dwa główne sposoby:

  1. możemy to zrobić metodą ekspercką, np. wykorzystać do oceny wybrany model dojrzałości CX organizacji)
  2. albo przeprowadzić badanie ankietowe w firmie (zapytać pracowników i menedżerów) o pewne elementy związane z kompetencjami CX (ankietę można zbudować samodzielnie, we współpracy z firmą zewnętrzną lub nawet zakupić takie badanie i analizę np. w Forrester, choć tutaj musimy liczyć się z dużymi kosztami).

Ustalenie takiego poziomu ułatwi nam zidentyfikowanie luk w organizacyjnych kompetencjach CX. A te będą świetnym fundamentem do stworzenia planu inicjatyw na kolejny rok. Jednak nawet bez takie analizy dojrzałości CX możemy na bazie naszej wiedzy zbudować plan rozwoju kompetencji CX w firmie.

Zatem:

  • wpisujemy wszystkie inicjatywy do Roadmapy CXM (Planu rozwoju CXM / Programu CXM)
  • oznaczamy właściciela / odpowiedzialnego z Zespołu CXM, pamiętając, aby rozwijać wszystkie kompetencje CX. Pomysły na inicjatywy możecie wypracować podczas warsztatów. Nawet podczas warsztatów online wychodzą świetne pomysły na inicjatywy.
  • ustalamy priorytety inicjatyw – ważne, aby zwrócić uwagę na rozsądne planowanie, bo lepiej zrealizować mniej inicjatyw, niż więcej tylko zacząć. Podejście CX zawsze powinno być w służbie biznesu. Dlatego musimy być elastyczni i gotowi do wprowadzania zmian do naszego planu zawsze wtedy, gdy biznes tego będzie potrzebował.

Pozostaje jeszcze kwestia budżetu.

5: Budżetowanie CX

„Budżet CX” to hasło, które bywa źle interpretowane. A może nie tyle źle, co zbyt szeroko. Dlatego gdy myślimy o budżecie CX, powinniśmy myśleć tak naprawdę o 2 budżetach:

  1. budżecie ze środkami na CX, czyli działania poprawiające doświadczenie klientów. Na przykład: poprawa procesu reklamacyjnego, usprawnienia w systemie czy aplikacji. Czyli wiele różnych pozycji w budżetach różnych działów.
  2. budżecie ze środkami na CXM, czyli na budowanie kompetencji CX-owych w organizacji. To jest budżet Zespołu CXM. W nim planujemy: wspieranie organizacji w działaniach CX (czas pracowników Zespołu CX poświęcony na wsparcie w projektach CX), ogólnofirmowe webinary, badania poziomu doświadczeń klientów, inicjatywy dot. wypracowania Wizji CX, obietnic klienckich, modelu operacyjnego CX dla firmy, dedykowanych szkoleń czy warsztatów dla grup Ambasadorów CX.

O czym trzeba pamiętać tworząc budżet:

  • dobrze zaplanuj inicjatywy, aby wspierały budowanie kompetencji CX w organizacji;
  • zbadaj rynek dostawców w zakresie kosztów – nie wysyłaj do firm badawczych czy doradczych zapytań ofertowych, ale samo pytanie o widełki cenowe. Pamiętaj, że na zapytania ofertowe odpowiadamy ofertami, które wymagają nawet wielodniowych przygotowań. W zamian – napisz krótki brief każdej z inicjatyw (warunki brzegowe) i prośbę o widełki cenowe. To pozwoli Ci na szybką weryfikację aktualnych kosztów. Dodaj ok. 10%-15% do średnich (tak, tak… inflacja jest z nami na długo) i budżet gotowy
  • dobrze opisz każdą z inicjatyw – co firma zyska na tym działaniu i jak masz zamiar mierzyć / oceniać sukces
  • CX jest tworzony przez całą organizację, przypilnuj więc, aby inne działy zabudżetowały u siebie środki na usprawnienia oraz szkolenie pracowników w obszarze kompetencji CX. Daj wytyczne, ile będzie kosztowała nauka 1 pracownika analizy głosu klienta, mapowania podróży, etc. lub zbierz zapotrzebowanie na szkolenia i zapewnij te środki centralnie w swoim budżecie.

Podsumowując

Wyżej znajdziecie podpowiedzi jak zabrać się za planowanie i budżetowanie CXM. Aby ułatwić wam przyswojenie tej wiedzy, zebraliśmy wszystkie kroki poniżej, z czego powstanie praktyczna ściąga dla CX Managerów.

  1. Planuj pamiętając o 2 obszarach – jeden nie leży w Twojej odpowiedzialności. To OBSZAR CX i OBSZAR CXM
  2. Planuj działania w 4 głównych kompetencjach CX: CX Governance, pomiar doświadczeń i analizy wskaźników,  diagnoza i projektowanie doświadczeń (wdrażanie standardów, nie prowadzenie projektów) oraz budowanie kultury i postaw proklienckich.
  3. Stwórz Raodmapę CXM, czyli program CXM i zacznij od inwentaryzacji działań i podjętych inicjatyw przez Zespół CXM, a konkretnie:
      • spisz w Roadmapie wszystkie działania, które realizowaliście w Zespole CX oraz te w toku w podziale na kompetencje . A jeśli potrzebujesz wsparcia – napisz do nas
      • uzupełnij informacje dot. inicjatyw, np.: status, osoby odpowiedzialne, budżet, czasochłonność i ważne – miarę sukcesu/KPI
      • jeśli realizujecie zarówno działania z obszaru CXM jak i CX – dodaj taką informację.
  4. Zaplanuj inicjatyw CXM na kolejny rok. W tym: ustal obecny poziom dojrzałości CXM firmy, znajdź luki w organizacyjnych kompetencjach CX, czyli czego nam brakuje, abyśmy byli biegli w danej kompetencji CX a na koniec zbuduj plan rozwoju kompetencji CX w firmie (na najbliższy rok), czyli przeprowadź planowanie.
  5. Zabudżetuj środki. Pamiętając przy tym, że:
      • mamy 2 budżety CX i CXM, jeden jest Zespołu CXM
      • Należy dobrze zaplanować inicjatywy, aby wspierały budowanie kompetencji CX w organizacji
      • Musisz zbadać rynek dostawców w zakresie kosztów
      • Należy dobrze opisać każdą z inicjatyw
      • CX jest tworzony przez całą organizację, przypilnuj więc, aby inne działy zabudżetowały u siebie środki na usprawnienia oraz szkolenie pracowników w obszarze kompetencji CX. (patrz WP#11)

Trzymam kciuki za dobre plany. I pamiętajcie – jeśli potrzebujecie wsparcia lub chcecie się nauczyć tworzenia i pracy z Roadmapą CXM (planem rozwoju CXM, programem CXM), która ułatwi planowanie działań i budżetowanie – napisz do nas: https://customermatters.pl/kontakt/