Wakacje, owszem. Ale nie od CX. Niedawno, jedna z naszych klientek powiedzia艂a, 偶e od CX nie ma urlopu. W duchu tej wypowiedzi, zamiast letniej laby, proponujemy Wam Wakacyjny Poradnik CX.

To cykl wskaz贸wek i praktycznych porad, kt贸ry po艣wi臋cony jest w ca艂o艣ci tematyce Customer Experience i przeznaczony jest dla wszystkich praktyk贸w i pasjonat贸w CX. Od pocz膮tku wakacji publikowany jest w kr贸tkich odcinkach na profilu LinkedIn Marty 艁ukawskiej-Daruk. Ze wzgl臋du na du偶e zainteresowanie tematem i dla Waszej wygody, postanowili艣my zebra膰 wskaz贸wki w tematyczne blogi i opublikowa膰 je na naszym blogu w formie przyst臋pnych artyku艂贸w.

Pierwszym z poruszanych przez nas temat贸w jest Customer Journey Map, a konkretnie: Przygotowanie do panowania podr贸偶y klienta. Je艣li wi臋c chcesz zacz膮膰 proces mapowania w swojej firmie lub uporz膮dkowa膰 to, co ju偶 przygotowali艣cie, z pewno艣ci膮 znajdziesz tu mn贸stwo praktycznych wskaz贸wek.Skupimy si臋 tu na dw贸ch aspektach:

馃懇鈥嶐煍 Diagnoza do艣wiadcze艅 klient贸w

馃椇 Mapowanie podr贸偶y klienta / do艣wiadcze艅 klienta

Do dzie艂a!

1: Sposoby mapowania podr贸偶y klienta

Na rynku wida膰 r贸偶ne sposoby mapowania. A ka偶dy z nich przynosi nieco inne efekty. Aby dopasowa膰 odpowiedni do cel贸w, jakie chcemy osi膮gn膮膰 i mo偶liwo艣ci bud偶etowych powinni艣my je zna膰. W tym miejscu warto powiedzie膰, 偶e nie ma z艂ych sposob贸w mapowania podr贸偶y klienta. Ka偶dy ma swoje zalety i wady, ka偶dy te偶 wspiera osi膮gniecie konkretnych cel贸w firmy. Najwa偶niejsze w tej sytuacji jest zgranie celu i wybranej metody, kt贸ra gwarantuje nam osi膮gni臋cie tego co zamierzone.

O jakich metodach m贸wimy?

  1. Mapowanie z g艂osem pracownika (鈥瀢ydaje nam si臋鈥)
  2. Mapowanie z g艂osem pracownika i klienta
  3. Mapowanie na bazie g艂osu klienta

je艣li nie wiesz, jak w organizacji zabra膰 si臋 za diagnoz臋 do艣wiadcze艅 polecamy artyku艂 na ten temat w opublikowany w Customer Experience Manager 鈥3 modele diagnozy do艣wiadcze艅 i mapowania podr贸偶y klienta鈥.

2: Ustalenie celu: co chcemy uzyska膰 dzi臋ki mapowaniu?

Zanim wybierzemy odpowiedni model mapowania do艣wiadcze艅, ustalmy, co chcemy zyska膰 dzi臋ki mapowaniu. Pami臋tajmy o tym, 偶e jak ka偶dy projekt w organizacji, ten te偶 kosztuje (nawet, gdy jest realizowany si艂ami organizacji) i powinien nam co艣 przynie艣膰. Dlatego wa偶ne jest, aby艣my dobrze okre艣lili, co chcemy zyska膰, czego oczekujemy po ko艅cowych efektach.

Najcz臋艣ciej wymieniane cele, kt贸re organizacja mo偶e osi膮ga膰, dzi臋ki mapowaniu s膮 nast臋puj膮ce:

  1. zrozumie膰 i pozna膰 faktyczne do艣wiadczenia klient贸w (zobaczy膰, jak to jest 鈥瀊y膰 naszym klientem鈥 z perspektywy klienta, nie naszej) i na tej podstawie ustali膰 kolejne cele
  2. uwra偶liwi膰 pracownik贸w na klienta, aby lepiej realizowali swoje codzienne dzia艂ania (bardziej prokliencko, empatycznie, bo „wejd膮 w buty klienta”)
  3. poprawi膰 wsp贸艂prac臋 mi臋dzy silosami (np. marketing, sprzeda偶, operacje, logistyka, obs艂uga, serwis, reklamacje)
  4. wdro偶y膰 zmiany, kt贸re zniweluj膮 lub usun膮 rzeczywiste punkty b贸lu klient贸w, kt贸re poznali艣my w wyniku mapowania (szczeg贸lnie te, kt贸re psuj膮 nam biznes)
  5. wykorzystywa膰 perspektyw臋 klienta zobrazowan膮 na mapie do tworzenia bardziej dopasowanych do potrzeb klient贸w produkt贸w, us艂ug, komunikacji czy sposobu budowania relacji z klientami
  6. wszystkie cele naraz

Wa偶ne jest to, 偶e z chwil膮 powstania diagnozy i mapy podr贸偶y klienta nie ko艅czy si臋 praca z podr贸偶膮 klienta… w zasadzie – dopiero si臋 zaczyna.

3: Kryteria wyboru procesu mapowania

鈥瀂mapowa膰鈥 mo偶na w sumie wszystko. Ale lepiej do mapowania wybra膰 proces 艣wiadomie, nawet je艣li b臋dzie to tylko wynik naszych przeczu膰, 偶e warto. Poni偶ej znajdziecie przyk艂adowe kryteria wyboru procesu do mapowania:

  • Proces dotyczy strategicznego produktu (obecnie lub w przysz艂o艣ci; jest wskazany przez sponsora)
  • Proces ma najwi臋kszy udzia艂 zg艂osze艅 i reklamacji w艣r贸d innych proces贸w (kosztuje nas du偶o reputacyjnie i w kosztach bezpo艣rednich)
  • Mamy ma艂o informacji na temat danego procesu (np. du偶y udzia艂 zewn臋trznych interesariuszy)
  • Mamy przeczucie, 偶e percepcja tego procesu w organizacji jest inna od klienckiej

4: U siebie czy na zlecenie: kto b臋dzie prowadzi艂 diagnoz臋 i mapowanie?

Gdy wiecie, w jakim procesie chcecie mapowa膰 do艣wiadczenia, jaki cel og贸lny stawiacie przed mapowaniem i jaki model mapowania chcecie wykorzysta膰, przed Wami kolejna wa偶na decyzja 鈥 kto b臋dzie prowadzi艂 diagnoz臋 i mapowanie.

Mamy trzy g艂贸wne opcje:聽

  • wewn臋trzn膮 – mo偶na mapowa膰 w艂asnymi si艂ami i wed艂ug r贸偶nych modeli
  • mieszan膮 – wypracowa膰 map臋 podr贸偶y klienta w ramach wsp贸艂pracy zespo艂u projektowego i firmy zewn臋trznej (najcz臋艣ciej opcja mapowania podr贸偶y klienta przez pracownik贸w i moderatora podczas warsztat贸w na bazie g艂osu pracownika, nieraz z wykorzystaniem pr贸bek g艂osu klienta)
  • zewn臋trzn膮 – zleci膰 ca艂e zadanie firmie zewn臋trznej.

Pami臋tajcie, 偶e wszystkie opcje kosztuj膮! Dlatego policzcie najpierw, ile zaanga偶owania (w PLN, niewykonanych innych zada艅, etc.) b臋dzie wymaga艂a ka偶da opcja i dopiero por贸wnajcie koszty.

Jakie zalety ma opcja in-house? Na pewno jest troch臋 ta艅sza od w pe艂ni zewn臋trznej. Ale je艣li nie macie dobrego 鈥瀞peca鈥 od mapowania, nie b臋dzie to 艂atwe zadanie, a wynik niekoniecznie Was zadowoli. Je艣li macie 鈥 to jest to 艣wietny pocz膮tek i taka wewn臋trzna operacja mo偶e si臋 uda膰.

A opcja mapowania zlecona ca艂kowicie na zewn膮trz? Wad膮 mog膮 by膰 koszty, szczeg贸lnie przy mapowaniu na bazie g艂osu klienta, kt贸re jest czasoch艂onne. Natomiast je艣li chodzi o wyniki, to w艂a艣nie ono jest najlepszym wyborem. Czyli je艣li szukacie opcji o najlepszych efektach, to zdecydujcie si臋 na metod臋 mapowania na bazie g艂osu klienta i na dodatek realizowana przez firm臋 zewn臋trzn膮. Dlaczego? Bo: oddaje prawd臋 klienck膮 bez zniekszta艂ce艅 patrzenia z perspektywy organizacji.

Niezale偶nie jednak, czy robicie sami czy zlecacie na zewn膮trz 鈥 pami臋tajcie o 艣wiadomie podj臋tej decyzji dot. wyboru modelu, w jakim b臋dziecie mapowa膰 (g艂os pracownika, g艂os pracownika+klienta, wy艂膮cznie na bazie g艂osu klienta).

5: Nauka procesu mapowania podr贸偶y klienta

Wy偶ej wypisali艣my trzy opcje, jak mo偶emy podej艣膰 do projektu mapowania podr贸偶y klienta: wewn臋trzn膮, mieszan膮 i zewn臋trzn膮. Ale jest te偶 czwarta droga.

Mo偶na wynaj膮膰 firm臋 zewn臋trzn膮, aby NAS NAUCZY艁A jak poprawnie analizowa膰 g艂os klienta, mapowa膰 do艣wiadczenia na mapie, jak wnioskowa膰 i tworzy膰 rekomendacje tak, aby艣my mieli swoich w艂asnych 鈥濩ustomer Journey Mappers鈥. Oj, mamy wCustomerMatters 鈥瀗a sumieniu鈥 kilka firm, kt贸re podj臋艂y to wyzwanie i teraz same mapuj膮 do艣wiadczenia swoich klient贸w zar贸wno w ich podr贸偶ach jak i w wybranych punktach styku (grupom zamkni臋tym, kt贸re chc膮 zdoby膰 unikalne kompetencje CX, gor膮co rekomendujemy kilkutygodniowy cykl warsztat贸w 鈥Mapowanie i pomiar podr贸偶y klienta鈥 鈥 niemal sama praktyka i 膰wiczenia).

Ale uwaga 鈥 je艣li w Twojej firmie jest kilka g艂贸wnych proces贸w klienckich (np. bran偶a e-commerce, deweloperska, dealer samochodowy) lub gdy potrzebujesz perspektywy klienta bez zniekszta艂ce艅 organizacyjnych, czy gdy w organizacji panuje 鈥瀙odejrzliwo艣膰 i nieufno艣膰 mi臋dzy jednostkami鈥 i warto, aby map臋 tworzy艂o 鈥瀦ewn臋trzne oko鈥 鈥 lepszym rozwi膮zaniem mo偶e by膰 mapowanie przez firm臋 zewn臋trzn膮.

6: Jeste艣 przygotowany do mapowania. Co dalej?

Przygotowanie do mapowania to pocz膮tek ca艂kiem niez艂ej organizacyjnej podr贸偶y. Bo pyta艅 鈥瀋o dalej鈥 mo偶emy postawi膰 wiele.

Odpowiedzi na nie b臋d膮 r贸偶ni艂y si臋 w zale偶no艣ci od wybranego przez nas sposobu realizacji (wewn臋trznie, mieszanie, zewn臋trznie) i wybranego modelu:

  • Jak zaplanowa膰 projekt mapowania do艣wiadcze艅 i podr贸偶y klienta?
  • Jak du偶y ma by膰 zesp贸艂 projektowy?
  • Jak rozdzieli膰 prac臋 w projekcie, jakie kompetencje cz艂onk贸w zespo艂u projektowego zapewni膰?
  • Jaki g艂os klienta wykorzysta膰 (je艣li korzystamy)? Jakie pr贸bki?
  • Robi膰 graficzn膮 wersj臋 czy nie?
  • Czy mapa podr贸偶y klienta to jedyny produkt ko艅cowy projektu diagnozy? Co jeszcze powinno 鈥瀗am wyj艣膰鈥?
  • Co dalej z wynikami diagnozy do艣wiadcze艅, przecie偶 Mapa podr贸偶y to dopiero pocz膮tek pracy w organizacji鈥
  • Jak mierzy膰 do艣wiadczenia w podr贸偶ach, aby monitorowa膰 zmiany po wdro偶eniach?

Cz臋艣膰 odpowiedzi mo偶na znale藕膰 w artyku艂ach publikowanych w magazynie Customer Experience Manager. A je艣li potrzebujesz detalicznej, sprawdzonej w bojach wiedzy, nie pozostaje nic, jak poszuka膰 dobrego miejsca na nauk臋 praktycznych umiej臋tno艣ci. W czym CustomerMatters jako weteran mapowania Customer Journey na polskim rynku, gor膮co si臋 poleca.

Wi臋c, je艣li nie wiesz, jak w organizacji zabra膰 si臋 za diagnoz臋 do艣wiadcze艅, kt贸ry model jest najlepszy – zapytaj doradc贸w CX. Podpowiemy!Odwied藕 nasz膮 zak艂adk臋 szkolenia: https://customermatters.pl/szkolenia/ lub napisz do nas: https://customermatters.pl/kontakt/