Wakacje, owszem. Ale nie od CX. Niedawno, jedna z naszych klientek powiedziała, że od CX nie ma urlopu. W duchu tej wypowiedzi, zamiast letniej laby, proponujemy Wam Wakacyjny Poradnik CX.

To cykl wskazówek i praktycznych porad, który poświęcony jest w całości tematyce Customer Experience i przeznaczony jest dla wszystkich praktyków i pasjonatów CX. Od początku wakacji publikowany jest w krótkich odcinkach na profilu LinkedIn Marty Łukawskiej-Daruk. Ze względu na duże zainteresowanie tematem i dla Waszej wygody, postanowiliśmy zebrać wskazówki w tematyczne blogi i opublikować je na naszym blogu w formie przystępnych artykułów.

Pierwszym z poruszanych przez nas tematów jest Customer Journey Map, a konkretnie: Przygotowanie do panowania podróży klienta. Jeśli więc chcesz zacząć proces mapowania w swojej firmie lub uporządkować to, co już przygotowaliście, z pewnością znajdziesz tu mnóstwo praktycznych wskazówek.  Skupimy się tu na dwóch aspektach:

👩‍🔬 Diagnoza doświadczeń klientów

🗺 Mapowanie podróży klienta / doświadczeń klienta

Do dzieła!

1: Sposoby mapowania podróży klienta

Na rynku widać różne sposoby mapowania. A każdy z nich przynosi nieco inne efekty. Aby dopasować odpowiedni do celów, jakie chcemy osiągnąć i możliwości budżetowych powinniśmy je znać. W tym miejscu warto powiedzieć, że nie ma złych sposobów mapowania podróży klienta. Każdy ma swoje zalety i wady, każdy też wspiera osiągniecie konkretnych celów firmy. Najważniejsze w tej sytuacji jest zgranie celu i wybranej metody, która gwarantuje nam osiągnięcie tego co zamierzone.

O jakich metodach mówimy?

  1. Mapowanie z głosem pracownika („wydaje nam się”)
  2. Mapowanie z głosem pracownika i klienta
  3. Mapowanie na bazie głosu klienta

jeśli nie wiesz, jak w organizacji zabrać się za diagnozę doświadczeń polecamy artykuł na ten temat w opublikowany w Customer Experience Manager „3 modele diagnozy doświadczeń i mapowania podróży klienta”.

2: Ustalenie celu: co chcemy uzyskać dzięki mapowaniu?

Zanim wybierzemy odpowiedni model mapowania doświadczeń, ustalmy, co chcemy zyskać dzięki mapowaniu. Pamiętajmy o tym, że jak każdy projekt w organizacji, ten też kosztuje (nawet, gdy jest realizowany siłami organizacji) i powinien nam coś przynieść. Dlatego ważne jest, abyśmy dobrze określili, co chcemy zyskać, czego oczekujemy po końcowych efektach.

Najczęściej wymieniane cele, które organizacja może osiągać, dzięki mapowaniu są następujące:

  1. zrozumieć i poznać faktyczne doświadczenia klientów (zobaczyć, jak to jest „być naszym klientem” z perspektywy klienta, nie naszej) i na tej podstawie ustalić kolejne cele
  2. uwrażliwić pracowników na klienta, aby lepiej realizowali swoje codzienne działania (bardziej prokliencko, empatycznie, bo „wejdą w buty klienta”)
  3. poprawić współpracę między silosami (np. marketing, sprzedaż, operacje, logistyka, obsługa, serwis, reklamacje)
  4. wdrożyć zmiany, które zniwelują lub usuną rzeczywiste punkty bólu klientów, które poznaliśmy w wyniku mapowania (szczególnie te, które psują nam biznes)
  5. wykorzystywać perspektywę klienta zobrazowaną na mapie do tworzenia bardziej dopasowanych do potrzeb klientów produktów, usług, komunikacji czy sposobu budowania relacji z klientami
  6. wszystkie cele naraz

Ważne jest to, że z chwilą powstania diagnozy i mapy podróży klienta nie kończy się praca z podróżą klienta… w zasadzie – dopiero się zaczyna.

3: Kryteria wyboru procesu mapowania

„Zmapować” można w sumie wszystko. Ale lepiej do mapowania wybrać proces świadomie, nawet jeśli będzie to tylko wynik naszych przeczuć, że warto. Poniżej znajdziecie przykładowe kryteria wyboru procesu do mapowania:

  • Proces dotyczy strategicznego produktu (obecnie lub w przyszłości; jest wskazany przez sponsora)
  • Proces ma największy udział zgłoszeń i reklamacji wśród innych procesów (kosztuje nas dużo reputacyjnie i w kosztach bezpośrednich)
  • Mamy mało informacji na temat danego procesu (np. duży udział zewnętrznych interesariuszy)
  • Mamy przeczucie, że percepcja tego procesu w organizacji jest inna od klienckiej

4: U siebie czy na zlecenie: kto będzie prowadził diagnozę i mapowanie?

Gdy wiecie, w jakim procesie chcecie mapować doświadczenia, jaki cel ogólny stawiacie przed mapowaniem i jaki model mapowania chcecie wykorzystać, przed Wami kolejna ważna decyzja – kto będzie prowadził diagnozę i mapowanie.

Mamy trzy główne opcje: 

  • wewnętrzną – można mapować własnymi siłami i według różnych modeli
  • mieszaną – wypracować mapę podróży klienta w ramach współpracy zespołu projektowego i firmy zewnętrznej (najczęściej opcja mapowania podróży klienta przez pracowników i moderatora podczas warsztatów na bazie głosu pracownika, nieraz z wykorzystaniem próbek głosu klienta)
  • zewnętrzną – zlecić całe zadanie firmie zewnętrznej.

Pamiętajcie, że wszystkie opcje kosztują! Dlatego policzcie najpierw, ile zaangażowania (w PLN, niewykonanych innych zadań, etc.) będzie wymagała każda opcja i dopiero porównajcie koszty.

Jakie zalety ma opcja in-house? Na pewno jest trochę tańsza od w pełni zewnętrznej. Ale jeśli nie macie dobrego „speca” od mapowania, nie będzie to łatwe zadanie, a wynik niekoniecznie Was zadowoli. Jeśli macie – to jest to świetny początek i taka wewnętrzna operacja może się udać.

A opcja mapowania zlecona całkowicie na zewnątrz? Wadą mogą być koszty, szczególnie przy mapowaniu na bazie głosu klienta, które jest czasochłonne. Natomiast jeśli chodzi o wyniki, to właśnie ono jest najlepszym wyborem. Czyli jeśli szukacie opcji o najlepszych efektach, to zdecydujcie się na metodę mapowania na bazie głosu klienta i na dodatek realizowana przez firmę zewnętrzną. Dlaczego? Bo: oddaje prawdę kliencką bez zniekształceń patrzenia z perspektywy organizacji.

Niezależnie jednak, czy robicie sami czy zlecacie na zewnątrz – pamiętajcie o świadomie podjętej decyzji dot. wyboru modelu, w jakim będziecie mapować (głos pracownika, głos pracownika+klienta, wyłącznie na bazie głosu klienta).

5: Nauka procesu mapowania podróży klienta

Wyżej wypisaliśmy trzy opcje, jak możemy podejść do projektu mapowania podróży klienta: wewnętrzną, mieszaną i zewnętrzną. Ale jest też czwarta droga.

Można wynająć firmę zewnętrzną, aby NAS NAUCZYŁA jak poprawnie analizować głos klienta, mapować doświadczenia na mapie, jak wnioskować i tworzyć rekomendacje tak, abyśmy mieli swoich własnych „Customer Journey Mappers”. Oj, mamy w  CustomerMatters „na sumieniu” kilka firm, które podjęły to wyzwanie i teraz same mapują doświadczenia swoich klientów zarówno w ich podróżach jak i w wybranych punktach styku (grupom zamkniętym, które chcą zdobyć unikalne kompetencje CX, gorąco rekomendujemy kilkutygodniowy cykl warsztatów „Mapowanie i pomiar podróży klienta” – niemal sama praktyka i ćwiczenia).

Ale uwaga – jeśli w Twojej firmie jest kilka głównych procesów klienckich (np. branża e-commerce, deweloperska, dealer samochodowy) lub gdy potrzebujesz perspektywy klienta bez zniekształceń organizacyjnych, czy gdy w organizacji panuje „podejrzliwość i nieufność między jednostkami” i warto, aby mapę tworzyło „zewnętrzne oko” – lepszym rozwiązaniem może być mapowanie przez firmę zewnętrzną.

6: Jesteś przygotowany do mapowania. Co dalej?

Przygotowanie do mapowania to początek całkiem niezłej organizacyjnej podróży. Bo pytań „co dalej” możemy postawić wiele.

Odpowiedzi na nie będą różniły się w zależności od wybranego przez nas sposobu realizacji (wewnętrznie, mieszanie, zewnętrznie) i wybranego modelu:

  • Jak zaplanować projekt mapowania doświadczeń i podróży klienta?
  • Jak duży ma być zespół projektowy?
  • Jak rozdzielić pracę w projekcie, jakie kompetencje członków zespołu projektowego zapewnić?
  • Jaki głos klienta wykorzystać (jeśli korzystamy)? Jakie próbki?
  • Robić graficzną wersję czy nie?
  • Czy mapa podróży klienta to jedyny produkt końcowy projektu diagnozy? Co jeszcze powinno „nam wyjść”?
  • Co dalej z wynikami diagnozy doświadczeń, przecież Mapa podróży to dopiero początek pracy w organizacji…
  • Jak mierzyć doświadczenia w podróżach, aby monitorować zmiany po wdrożeniach?

Część odpowiedzi można znaleźć w artykułach publikowanych w magazynie Customer Experience Manager. A jeśli potrzebujesz detalicznej, sprawdzonej w bojach wiedzy, nie pozostaje nic, jak poszukać dobrego miejsca na naukę praktycznych umiejętności. W czym CustomerMatters jako weteran mapowania Customer Journey na polskim rynku, gorąco się poleca.

Więc, jeśli nie wiesz, jak w organizacji zabrać się za diagnozę doświadczeń, który model jest najlepszy – zapytaj doradców CX. Podpowiemy!  Odwiedź naszą zakładkę szkolenia: https://customermatters.pl/szkolenia/ lub napisz do nas: https://customermatters.pl/kontakt/