Customer journey, czyli podróż klienta, to narzędzie, które analizuje doświadczenia klientów. Odtwarza to, jak odbierane jest przez nich przechodzenie przez procesy danej firmy. Czym się charakteryzuje?
Opisuje proces kliencki, w którym klient jest głównym bohaterem i aktorem – relacjonuje procesy z jego perspektywy. Wychodzi poza ramy firmy. Nakreśla czynności, które klient musi zrealizować bez udziału przedsiębiorstwa, chociaż są one niezbędne do finalizacji zakupu. CJ dąży do diagnozowania mikrointerakcji, jest bardzo szczegółowy. Opiera się na myślach i emocjach klientów, które zebrane są z różnych źródeł głosu klienta.
Mapa customer journey diagnozuje podróż klienta i jest wstępem do dalszej pracy nad poprawą jego doświadczeń w firmie.
Zajmujemy się diagnozą customer journey – firma consultingowa CustomerMatters. >>