CX nie żyje w oderwaniu od innych działów w firmie. Przeciwnie – ma łączyć, wspierać i zmieniać myślenie innych zespołów na takie, które stawia klienta w centrum ich uwagi.
Dzisiaj powiemy więcej o współpracy dwóch działów: sprzedaż i CX.
Wyzwanie CX Managera polega tu na tym, jak przekonać zespół sprzedażowy, który skupia się głównie na osiąganiu kwartalnych/rocznych celów sprzedażowych, aby bardziej troszczył się o klienta i jego doświadczenie?
3 sposoby na postawienie klienta w centrum działań sprzedaży
Poniżej znajdziecie trzy rzeczy, które pomogą pomóc Tobie i Twojego zespołowi dokonać zmiany myślenia w sprzedaży:
1. Kultura to podstawa
Posiadanie kultury skoncentrowanej na kliencie (na poziomie całej organizacji, a nie tylko jednego zespołu) z pewnością zminimalizuje (albo nawet wyeliminuje) ten problem. Co to dokładnie oznacza? O tym pisaliśmy już wielokrotnie. Kultura zorientowana na klienta obejmuje m.in:
- Stworzenie spójnej, klientocentrycznej misji, wizji i celów firmy.
- Priorytetyzowanie potrzeb klientów ponad cele sprzedażowe i metryki.
- Współpraca i zaangażowanie wszystkich działów w tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta.
- Budowanie długoterminowych relacji z klientami, opartych na zaufaniu i wzajemnym zrozumieniu.
- Ciągłe doskonalenie obsługi klienta i podnoszenie standardów jakości.
2. Wszystko zaczyna się od liderów
Nie można zmienić priorytetów zespołu sprzedażowego w kwestii osiągania celów, jeśli nie nastąpi zmiana sposobu rozmowy, działania, ustalania priorytetów i motywowania ze strony liderów. Oto kilka rzeczy, które liderzy muszą mieć na uwadze:
- Pracownicy uważają za ważne to, o czym najczęściej rozmawiają liderzy. Najwięcej czasu warto poświęcać więc rozmowom o klientach, ich potrzebach i tym, co tworzy dla nich wartość.
- Zaangażuj pracowników w rozmowę na temat tego, co skłoniłoby ich do stawiania klientów przed metrykami, aby przekształcić ich myślenie z nastawienia na sprzedaż na nastawienie na klienta.
- Bądź wzorem dla swojego zespołu i pokazuj, jakie zachowanie chcesz ujrzeć.
- Doceniaj tych, którzy stawiają klientów na pierwszym miejscu przed liczbami.
- Wzmacniaj pożądane zachowania.
Jeśli budujesz motywację opartą na liczbach, to zespół skoncentruje się na liczbach. Jeśli natomiast motywujesz poprzez działania i zachowania związane z doświadczeniem klienta, to skupią się na kliencie i doświadczeniu klienta.
3. Zmień narrację
Jak wspominaliśmy wcześniej, pracownicy uważają za ważne to, o czym najwięcej się rozmawia. Czas więc zmienić temat rozmowy z metryk i celów na ludzi, czyli klientów.
- Upewnij się, że sprzedawcy dobrze znają Twoich klientów – udostępnij im profile klientów, opinie itp.
- Na wewnętrznych spotkaniach zaczynaj od historii klientów, a nie od aktualizacji sprzedaży, osiągnięć w stosunku do kwot i celów itp.
- Rozmawiaj o wartości (dla klienta) i tworzeniu wartości, a nie o cenie – zarówno na wewnętrznych spotkaniach, jak i podczas rozmów z potencjalnymi klientami i klientami.
- Omawiaj problemy i trudności, z którymi borykają się klienci, a nie tylko cechy i funkcje – zarówno na wewnętrznych spotkaniach, jak i podczas rozmów z potencjalnymi klientami.
- Słuchaj więcej niż mówisz, kiedy jesteś z klientami i potencjalnymi klientami. Skup się na nich.
- Opowiadaj historie i przedstawiaj, jak produkt rozwiązuje problemy klientów, jak wpływa na nich i jak dostarcza wartość.
- Rozmawiaj w języku klienta – mów o zakupach, nie o sprzedaży; mów o wprowadzeniach, nie o przekazach; itp.
Skupienie na tych trzech aspektach – żaden z nich nie jest mało istotny, ale wszystkie są niezbędne – przyniesie zmianę w zespole sprzedażowym, która ucieszy zarząd, kierowników i przede wszystkim – klientów.
Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2021/10/from-sales-centric-to-customer-centric-three-critical-steps.html