Zdobędziesz, rozszerzysz lub uporządkujesz wiedzę o tych zagadnieniach:

CZĘŚĆ 1 – CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM / CXM)

1. Pojęcia związane z Customer Experience
2. Podejścia CXM na świecie i skąd się wziął CX
3. Dojrzałość organizacji w podejściu proklienckim

CZĘŚĆ 2 – NARZĘDZIA CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

1. Ekosystem CXM
2. Narzędzia CXM, m.in.:
   • diagnoza doświadczeń i customer journey
   • program VOC i VOC Closed Loop
   • mierzenie CX
   • zarządzanie wynikami diagnozy i pomiarów oraz łączenie wyników pomiarów
     CX ze wskaźnikami biznesowymi
   • wykorzystanie AI do pracy z głosem klienta i w pracy Managera i Zespołu CX

CZĘŚĆ 3 – TRANSFORMACJA ORGANIZACJI W PODEJŚCIU CUSTOMER EXPERIENCE

1. Transformacja organizacji w opartą na podejściu CX
   • najczęstsze strategie CX
   • CX to ludzie (candidate experience, employee experience, employer
     branding vs employee engagement)
   • CX Manager (Zespół CX) – funkcja i odpowiedzialność
2. Kluczowe czynniki sukcesu transformacji organizacji w oparciu o podejście CX

Zdobędziesz, rozszerzysz lub uporządkujesz wiedzę o tych zagadnieniach:

CZĘŚĆ 1 – ANALIZA GŁOSU KLIENTA

• praca z przykładami głosu klienta (dostępnymi publicznie)
• identyfikowanie potrzeb i celów
• identyfikowanie myśli, obaw i przekonań oraz obrazowanie ich cytatami
• identyfikowanie punktów bólu i zadowolenia i zapisywanie ich z kontekstem
• opisywanie działań klienta i określanie obszarów do poprawy
• wykorzystanie AI w analizie głosu klienta, przykłady promptów, asystenci/agenci AI

CZĘŚĆ 2 – MAPOWANIE PODRÓŻY KLIENTA Z GŁOSEM KLIENTA

• scalanie zidentyfikowanych potrzeb, celów, myśli, obaw, przekonań, punktów
  bólu, punktów zadowolenia i działań w jedną mapę
• prowadzenie projektu diagnozy i mapowania z głosem klienta w organizacji
• wykorzystanie AI w mapowaniu podróży klienta

CZĘŚĆ 3 – LISTA INICJATYW I PRACA Z NIMI W ORGANIZACJI

• redagowanie obserwacji i rekomendacji
• tworzenie listy inicjatyw usprawniających opartych na rekomendacjach
• zarządzanie backlogiem inicjatyw w organizacji

CZĘŚĆ 4 – BADANIE PODRÓŻY KLIENTA W PUNKTACH STYKU

• (NPS® i CXS – wskaźnik pozytywnych doświadczeń netto w punktach styku)
• przygotowanie badania (ankieta i narzędzie)
• praca z wynikami pomiaru jakości doświadczeń
• dobór źródeł głosu klienta

Zdobędziesz, rozszerzysz lub uporządkujesz wiedzę o tych zagadnieniach:

CZĘŚĆ 1 – CX GOVERNANCE A CX MANAGEMENT

• CXG i CXM – dlaczego działamy dwutorowo
• framework CXG i CXM i odpowiedzialności
• transformacja organizacji CX wymaga zarządzania zmianą

CZĘŚĆ 2 – DOJRZAŁOŚĆ ORGANIZACJI W CX GOVERNANCE

• poziomy dojrzałości organizacji
• modele dojrzałości
• różne sposoby ustalania dojrzałości CX Governance w organizacji

CZĘŚĆ 3 – MODEL DOJRZAŁOŚCI CX GOVERNANCE (model CustomerMatters)

• poziomy dojrzałości CX Governance w Modelu Dojrzałości
• kluczowe kompetencje CX Governance

CZĘŚĆ 4 – WDROŻENIE CX GOVERNANCE W ORGANIZACJI

• Polityka CX Governance – dokument sterujący
• procedury wspierające Politykę CX Governance
• kluczowe czynniki przygotowania i skutecznego wdrożenia Polityki CX Governance
• plan przygotowania Polityki CX Governance i jej wdrożenia

CZĘŚĆ 5 – ROLA KOMUNIKACJI W PROCESIE WDRAŻANIA POLITYKI CX GOVERNANCE

1. FAZA ORGANIZACYJNA
2. SESJA WSTĘPNA – kontrakt i karta celów
3. SESJE MENTORINGOWE – 4 lub 8 sesji, zależnie od pakietu
4. SESJA EWALUACYJNA