OKIEM EKSPERTA CX

Coraz więcej organizacji ogranicza koszty poprzez upraszczanie obsługi, automatyzację kontaktu czy zmniejszanie zakresu usług. Część tych działań rzeczywiście poprawia efektywność operacyjną. Problem pojawia się wtedy, gdy firma zaczyna przerzucać coraz większy wysiłek na klientów albo pogarszać przewidywalność doświadczenia. Klienci dużo szybciej zauważają dziś spadek jakości,…

Czytaj dalej →

Zmienność stała się dziś standardem funkcjonowania organizacji. Jest więcej zmian, mniej przewidywalności i coraz mniej czasu na podejmowanie decyzji, zanim sytuacja znowu się zmieni. W takich warunkach modele Customer Experience oparte głównie na procesach zaczynają przestawać działać. Zostały zaprojektowane do stabilnego środowiska, w którym można…

Czytaj dalej →

Technika „compliment sandwich” przez lata była krytykowana jako schematyczna i mało autentyczna. W wielu kontekstach ta krytyka jest uzasadniona. Jednak w pracy z doświadczeniem klienta sytuacja wygląda inaczej – szczególnie wtedy, gdy celem nie jest przekazanie informacji, ale realne wpłynięcie na decyzje biznesowe. W artykule…

Czytaj dalej →

W wielu organizacjach Customer Experience wygląda dziś bardzo dobrze na poziomie operacyjnym. Są dashboardy, raporty kwartalne, zespoły reagujące na zgłoszenia w ciągu 24 godzin, a wskaźniki odpowiedzi na ankiety potrafią sięgać nawet 25%. Na pierwszy rzut oka wszystko działa. Problem pojawia się w momencie, gdy…

Czytaj dalej →

Mimo wysiłków działów i managerów Customer Experience w wielu organizacjach ich starania nie przekładają się na realne zmiany w doświadczeniach klientów. I wcale nie dlatego, że brakuje danych o kliencie, ale dlatego, że firmy nie potrafią ich przełożyć na konkretne działania. Z raportu Medallia: The…

Czytaj dalej →

Przez lata zarządzanie doświadczeniem klienta opierało się na stosunkowo stabilnym modelu. Organizacje koncentrowały się na punktach styku, optymalizowały procesy i mierzyły jakość doświadczeń w momentach, w których klient wchodził w interakcję z firmą. W praktyce oznaczało to, że doświadczenie zaczynało się wtedy, gdy klient pojawiał…

Czytaj dalej →

Dobre doświadczenie klienta w 2026 roku nie polega na efekcie „wow”. Polega na tym, że klient osiąga swój cel szybko, bez wysiłku i z poczuciem bezpieczeństwa. To podejście zmienia sposób myślenia o Customer Experience, szczególnie w kontekście AI. Organizacje, które traktują AI jako narzędzie do…

Czytaj dalej →

W wielu organizacjach raporty dotyczące doświadczeń klientów wyglądają dobrze – wskaźniki satysfakcji są stabilne, a NPS rośnie. Jednocześnie jednak przychody na klienta nie rosną, a lojalność klientów spada. Które dane są więc prawdziwe: raporty firm czy opinie klientów? Badania pokazują duży rozdźwięk między tym, jak…

Czytaj dalej →

Agentic AI, czyli autonomiczne systemy AI zdolne do podejmowania decyzji i wykonywania działań, przestają być eksperymentem technologicznym. W coraz większej liczbie organizacji staje się warstwą wykonawczą doświadczenia klienta. Dla CX managerów oznacza to fundamentalną zmianę. Customer Experience nie jest już kształtowane wyłącznie przez projektowanie podróży…

Czytaj dalej →

Prawdziwy powód, dla którego inicjatywy związane z doświadczeniem klienta nie przynoszą trwałych efektów, rzadko dotyczy strategii. Zazwyczaj chodzi o codzienne nawyki organizacyjne. Wiele firm inwestuje w nowy CRM, warsztaty z mapowania podróży klienta, szkolenia dla setek pracowników i stawia sobie ambitne cele wzrostu NPS. Po…

Czytaj dalej →