Klient kontaktuje się z firmą nie tylko wtedy, gdy coś przestaje działać. Często potrzebuje pomocy dlatego, że nie wie, co zrobić dalej: nie znalazł potrzebnej informacji, nie zrozumiał komunikatu, nie wiedział, jak przygotować się do kolejnego etapu albo dowiedział się o ważnym ograniczeniu dopiero wtedy,…
Dodatkowa opłata może być naturalną częścią ceny, ale może też mocno wpłynąć na doświadczenie klienta. Znaczenie ma przede wszystkim to, czy klient jej się spodziewa, rozumie, za co płaci i czy widzi w niej uzasadnienie. Dlatego przy analizie doświadczeń klientów warto przyglądać się nie tylko…
Klient, który nie składa reklamacji, nie zawsze jest klientem zadowolonym. Część klientów po prostu przestaje zgłaszać problemy, ogranicza kontakt z firmą albo odchodzi. AI może pomóc organizacji zauważyć takie sygnały wcześniej, ale pod warunkiem, że jest wykorzystywane do analizy głosu klienta, a nie jako substytut…
Mapa podróży klienta pomaga zrozumieć doświadczenie klienta. Nie jest jednak trasą, którą klient ma przejść zgodnie z firmowym scenariuszem. Właśnie tu pojawia się problem opisany przez Thomasa Wieberneita w artykule The Customer Journey Illusion: Stop Mapping and Start Enabling, opublikowanym w CustomerThink. Autor zwraca uwagę,…
KPI mają pomagać organizacji osiągać cele. Problem zaczyna się wtedy, gdy każdy dział realizuje własny wynik, a nikt nie patrzy na konsekwencje tych decyzji z perspektywy klienta. Wtedy dobrze działające silosy potrafią razem stworzyć bardzo słabe doświadczenie klienta. Klient nie widzi struktury organizacyjnej firmy. Nie…
Projektowanie inkluzywne pozwala tworzyć produkty, usługi i doświadczenia, które odpowiadają na potrzeby większej liczby ludzi. Co więcej, rozwiązania projektowane z myślą o osobach napotykających określone bariery często okazują się wygodniejsze i bardziej użyteczne dla wszystkich. O tym, jak projektowanie inkluzywne może wspierać doświadczenie klienta i…
Po czterech latach spadków jakość doświadczeń klientów w USA ponownie wzrosła. Według wyników Forrester Customer Experience Index 2026 poprawiły się wszystkie trzy analizowane wymiary doświadczenia: skuteczność, łatwość i emocje. Największy wzrost dotyczył właśnie emocji – o 1,4 punktu procentowego rok do roku. To ważny sygnał…
AI nie sprawi, że Customer Success Managerowie znikną z organizacji. Zniknie natomiast część pracy, która przez lata zabierała im najwięcej czasu. Research przed spotkaniem, pierwsze wersje planów współpracy czy podsumowania rozmów coraz częściej przygotowuje sztuczna inteligencja. To dobra wiadomość – pod warunkiem, że odzyskany czas…
Organizacje od lat inwestują w aplikacje mobilne, chatboty, portale klienta i kolejne rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Mimo to wiele cyfrowych doświadczeń nadal pozostawia klientów z poczuciem frustracji. Dlaczego? Na to pytanie próbują odpowiedzieć Martin Gill i Tom Mouhsian, Principal Analyst w Forrester, w jednym…
Sztuczna inteligencja miała być odpowiedzią na wiele wyzwań związanych z doświadczeniem klienta. Miała skrócić czas obsługi, odciążyć konsultantów, poprawić personalizację i sprawić, że klienci szybciej otrzymają pomoc. Tak się dzieje, ale nie wszędzie. Są organizacje, które dzięki AI poprawiają wskaźniki satysfakcji i skracają czas obsługi…