OKIEM EKSPERTA CX

AI nie sprawi, że Customer Success Managerowie znikną z organizacji. Zniknie natomiast część pracy, która przez lata zabierała im najwięcej czasu. Research przed spotkaniem, pierwsze wersje planów współpracy czy podsumowania rozmów coraz częściej przygotowuje sztuczna inteligencja. To dobra wiadomość – pod warunkiem, że odzyskany czas…

Czytaj dalej →

Organizacje od lat inwestują w aplikacje mobilne, chatboty, portale klienta i kolejne rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Mimo to wiele cyfrowych doświadczeń nadal pozostawia klientów z poczuciem frustracji. Dlaczego? Na to pytanie próbują odpowiedzieć Martin Gill i Tom Mouhsian, Principal Analyst w Forrester, w jednym…

Czytaj dalej →

Sztuczna inteligencja miała być odpowiedzią na wiele wyzwań związanych z doświadczeniem klienta. Miała skrócić czas obsługi, odciążyć konsultantów, poprawić personalizację i sprawić, że klienci szybciej otrzymają pomoc. Tak się dzieje, ale nie wszędzie. Są organizacje, które dzięki AI poprawiają wskaźniki satysfakcji i skracają czas obsługi…

Czytaj dalej →

Każda inicjatywa Customer Experience ma prowadzić do poprawy doświadczeń klientów i lepszych wyników biznesowych. Zanim jednak organizacja rozpocznie kolejny projekt, warto upewnić się, że rozwiązuje właściwy problem. Kiedy pogarszają się wyniki satysfakcji klientów, rośnie liczba reklamacji lub spada lojalność, organizacje często reagują bardzo podobnie:  sprawdzają,…

Czytaj dalej →

NPS®, CSAT czy CES są ważnymi wskaźnikami, ale pokazują jedynie efekt działań organizacji. Jeśli firma chce systematycznie poprawiać doświadczenia klientów, powinna mierzyć również to, co prowadzi do tych efektów – postęp we wdrażaniu usprawnień, rozwój kompetencji oraz skuteczność procesów związanych z głosem klienta. W wielu…

Czytaj dalej →

Kilka minut rozmowy z chatbotem. Bot rozpoznaje numer klienta, prosi o opisanie problemu i zapewnia, że za chwilę połączy z konsultantem. Wszystko przebiega sprawnie, więc można odnieść wrażenie, że obsługa została dobrze zaprojektowana. Po przełączeniu rozmowy konsultant zadaje jednak pierwsze pytanie: W czym mogę pomóc?…

Czytaj dalej →

Sztuczna inteligencja bardzo szybko stała się obowiązkowym punktem rozmów o przyszłości biznesu. W wielu organizacjach trwa dziś wyścig o to, kto szybciej wdroży nowe rozwiązania, uruchomi kolejny projekt lub pokaże pierwsze efekty wykorzystania AI. To przypomina sytuację sprzed kilkunastu lat, gdy firmy masowo rozpoczynały transformacje…

Czytaj dalej →

W ostatnich miesiącach słowo „zaufanie” zrobiło zawrotną karierę. Pojawia się w raportach branżowych, analizach dotyczących sztucznej inteligencji i prognozach dotyczących przyszłości marketingu oraz sprzedaży. Coraz częściej mówi się o tym, że w świecie, w którym dostęp do informacji staje się niemal nieograniczony, przewagę zyskują organizacje…

Czytaj dalej →

Czy poprawa doświadczeń klientów wymaga wcześniejszej zmiany kultury organizacyjnej? Wiele osób zajmujących się Customer Experience odpowie twierdząco. W końcu trudno budować organizację skoncentrowaną na kliencie bez pracowników, którzy rozumieją potrzeby klientów i liderów, którzy dają odpowiedni przykład. Jednak doświadczenia wielu organizacji pokazują, że nie zawsze…

Czytaj dalej →

Jeszcze niedawno dyskusja o AI w obszarze UX i projektowania produktów sprowadzała się głównie do jednego pytania: czy sztuczna inteligencja zastąpi designerów? Dziś coraz wyraźniej widać, że prawdziwa zmiana zachodzi gdzie indziej. AI nie eliminuje projektowania doświadczeń. Zmienia natomiast sposób, w jaki powstają produkty, usługi…

Czytaj dalej →