Szkolenia – poznaj naszą ofertę

Wybierz interesującą cię formę szkolenia:

Szkolenia i warsztaty otwarte

Szkolenie certyfikujące dla Managerów Customer Experience (CXM)

Mapowanie i mierzenie doświadczeń w podróży klienta

Dla kogo?Dla kogo?
Dla managerów i profesjonalistów CX, osób które odpowiadają za zarządzanie doświadczeniami klientów. Pracujących w działach jakości, obsługi klienta, sprzedaży, a także marketingu i e-commerce.Dla profesjonalistów CX, badaczy, osób zarządzających podróżą klienta. A także dla przedsiębiorców chcących szybko poznać perspektywę swoich klientów.
Korzyści Korzyści

Zdobędziesz, rozszerzysz lub uporządkujesz wiedzę m.in. na temat:
CZĘŚĆ 1 – O CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM / CXM)

  1. Pojęcia związane z Customer Experience
  2. Podejścia CXM na świecie i skąd się wziął CX
  3. Dojrzałość organizacji w podejściu proklienckim

CZĘŚĆ 2 – NARZĘDZI CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

  1. Ekosystem CXM
  2. Narzędzia CXM, m.in.:
  • diagnoza doświadczeń i customer journey
  • program VOC i VOC Closed Loop
  • mierzenie CX,
  • zarządzanie wynikami diagnozy i pomiarów oraz łączenie wyników pomiarów CX ze wskaźnikami biznesowymi

CZĘŚĆ 3 – TRANSFORMACJI ORGANIZACJI W PODEJŚCIU CUSTOMER EXPERIENCE

1. Transformacja organizacji w opartą na podejściu CX

  • najczęstsze strategie CX
  • CX to ludzie (candidate experience, employee experience, employer branding vs employee engagement)
  • CX Manager (Zespół CX) – funkcja i odpowiedzialność,

2. Kluczowe czynniki sukcesu transformacji organizacji w opartą na podejściu CX –     podsumowanie

Zdobędziesz, rozszerzysz lub uporządkujesz wiedzę w zakresie:
CZĘŚĆ 1 – ANALIZA GŁOSU KLIENTA

  • praca z przykładami głosu klienta (dostępnymi publicznie)
  • identyfikowanie potrzeb i celów
  • identyfikowanie myśli, obaw i przekonań oraz obrazowanie ich cytatami
  • identyfikowanie punktów bólu i zadowolenia i zapisywanie ich z kontekstem
  • opisywanie działań klienta i określanie obszarów do poprawy

CZĘŚĆ 2 – MAPOWANIE PODRÓŻY KLIENTA Z GŁOSEM KLIENTA

  • scalanie zidentyfikowanych potrzeb, celów, myśli, obaw, przekonań, punktów bólu, punktów zadowolenia i działań w jedną mapę obrazującą doświadczenia wielu klientów (nielinearna mapa doświadczeń)
  • prowadzenie projektu diagnozy i mapowania z głosem klienta w organizacji

CZĘŚĆ 3 – PRZYGOTOWANIE LISTY INICJATYW I PRACA Z NIMI W ORGANIZACJI

  • redagowanie obserwacji i rekomendacji (na bazie zidentyfikowanych obszarów do poprawy zidentyfikowanych w trakcie analizy i mapowania)
  • tworzenie listą inicjatyw usprawniających opartych na wypracowanych rekomendacjach
  • zarządzanie inicjatywami w organizacji

CZĘŚĆ 4 – BADANIE PODRÓŻY KLIENTA W PUNKTACH STYKU
(NPS® i CXS – wskaźnik pozytywnych doświadczeń netto używany do określania poziomu doświadczeń klienta w punktach styku, Customer Experience Score)

  • przygotowanie badania w punktach styku, w tym opracowanie ankiety i dobór narzędzia badania
  • praca z wynikami pomiaru jakości doświadczeń
  • dobór źródeł głosu klienta do pogłębienia wiedzy o perspektywie klienta w punktach styku

 

Czas trwaniaCzas trwania
3 dni (3x6h)  – szkolenie online2 dni (2x6h) – szkolenie online + 2h godziny doradcze dla każdego uczestnika
Najbliższe terminyNajbliższe terminy

Jeśli jesteś zainteresowany – napisz do nas na szkolenia@customermatters.pl

Jeśli jesteś zainteresowany – napisz do nas na szkolenia@customermatters.pl

Ramowy program szkolenia

Więcej informacji:

+48 790 005 303                   +48 600 152 339

Poznaj naszych trenerów

Szkolenia i warsztaty zamknięte

Prowadzimy szkolenia i warsztaty zamknięte – szyte na miarę potrzeb Twojej firmy. Skontaktuj się z nami i porozmawiajmy, jakie szkolenie będzie najlepsze dla Was.

Przykładowe tematy szkoleń i warsztatów:

  • Nauka analizy głosu klienta
  • Rozumienie potrzeb klientów i ich gradacji
  • Standardy obsługi, które są przyjazne w stosowaniu i poprawiają doświadczenia
  • Obliczanie i prezentowanie wyników finansowych transformacji CX (CX ROI)
  • CX w codziennej pracy: kadry kierowniczej i pracowników

Zapytaj o ofertę
Szkolenia zamknięte Customer Experience