Szkolenie certyfikujące dla Managerów Customer Experience (CEM)

Mapowanie i mierzenie doświadczeń w podróży klienta

Zdobędziesz, rozszerzysz lub uporządkujesz wiedzę m.in. na temat:
CZĘŚĆ 1 – O CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM / CXM)

1. Pojęcia związane z Customer Experience
2. Podejścia CXM na świecie i skąd się wziął CX
3. Dojrzałość organizacji w podejściu proklienckim

CZĘŚĆ 2 – NARZĘDZI CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

1. Ekosystem CXM
2. Narzędzia CXM, m.in.:

• diagnoza doświadczeń i customer journey
• program VOC i VOC Closed Loop
• mierzenie CX,
• zarządzanie wynikami diagnozy i pomiarów oraz łączenie wyników pomiarów CX ze wskaźnikami biznesowymi

CZĘŚĆ 3 – TRANSFORMACJI ORGANIZACJI W PODEJŚCIU CUSTOMER EXPERIENCE

1. Transformacja organizacji w opartą na podejściu CX

• najczęstsze strategie CX
• CX to ludzie (candidate experience, employee experience, employer branding vs employee engagement)
• CX Manager (Zespół CX) – funkcja i odpowiedzialność,

2. Kluczowe czynniki sukcesu transformacji organizacji w opartą na podejściu CX –     podsumowanie

Zdobędziesz, rozszerzysz lub uporządkujesz wiedzę w zakresie:
I. Analiza głosu klienta

– praca z przykładami głosu klienta (dostępnymi publicznie)
– identyfikowanie potrzeb i celów
– identyfikowanie myśli, obaw i przekonań oraz obrazowanie ich cytatami
– identyfikowanie punktów bólu i zadowolenia i zapisywanie ich z kontekstem
– opisywanie działań klienta i określanie obszarów do poprawy

II. Mapowanie podróży klienta z głosem klienta

– scalanie zidentyfikowanych potrzeb, celów, myśli, obaw, przekonań, punktów bólu, punktów zadowolenia i działań w jedną mapę obrazującą doświadczenia wielu klientów (nielinearna mapa doświadczeń)
– prowadzenie projektu diagnozy i mapowania z głosem klienta w organizacji

III. Przygotowanie listy inicjatyw i praca z nimi w organizacji

– redagowanie obserwacji i rekomendacji (na bazie zidentyfikowanych obszarów do poprawy zidentyfikowanych w trakcie analizy i mapowania)
– tworzenie listą inicjatyw usprawniających opartych na wypracowanych rekomendacjach
– zarządzanie inicjatywami w organizacji

IV. Badanie podróży klienta w punktach styku (NPS® i CXS – wskaźnik pozytywnych doświadczeń netto używany do określania poziomu doświadczeń klienta w punktach styku, Customer Experience Score)

– przygotowanie badania w punktach styku, w tym opracowanie ankiety i dobór narzędzia badania
– praca z wynikami pomiaru jakości doświadczeń|
– dobór źródeł głosu klienta do pogłębienia wiedzy o perspektywie klienta w punktach styku

Jeśli jesteś zainteresowany – napisz do nas na szkolenia@customermatters.pl

Jeśli jesteś zainteresowany – napisz do nas na szkolenia@customermatters.pl

Przykładowe tematy szkoleń i warsztatów:

• Głos klienta w organizacji: źródła, zbieranie, analiza, usprawnienia
• Potrzeby klientów: rodzaje, gradacja
• Standardy obsługi, które działają i poprawiają doświadczenia
• Jak TY możesz dostarczać lepszych doświadczeń klientom swojej firmy
• Projektowanie doświadczeń metodą Design Thinking