OKIEM EKSPERTA CX - page 2

Kilka dni temu, dokładnie 11 listopada 2025, DHL Supply Chain ogłosił pogłębienie współpracy ze startupem HappyRobot. Celem jest globalne wdrożenie agentów AI do automatyzacji komunikacji operacyjnej i poprawy doświadczenia klienta. Co oznacza to dla klientów DHL? Przede wszystkim automatyzację rutynowej komunikacji (telefonicznej, mailowej, wiadomości) Obecne…

Czytaj dalej →

Czy chatbot potrafi powiedzieć „rozumiem, jak się pan czuje” i rzeczywiście to poczuć? A człowiek odpowiedzieć w sekundę na setki identycznych pytań? Współczesna obsługa klienta to balans między technologią a empatią. To nie wyścig, kto szybciej, ale kto lepiej zrozumie potrzeby klienta – i zrobi…

Czytaj dalej →

W polskim (i nie tylko) CX co chwilę wraca spór: „NPS® nic nie mówi i nie przewiduje” vs „NPS® to wskaźnik, który nam pomaga”. Najnowsza (i nie pierwsza), rzetelna analiza MeasuringU przedstawiona w materiale „A Report Card for the Net Promoter Score®” autorstwa Jeffa Sauro…

Czytaj dalej →

Gdy Klarna, szwedzki gigant fintechowy, ogłosiła w 2024 roku, że jej asystent AI zastąpił pracę 700 agentów obsługi klienta, wydawało się, że to przyszłość obsługi klienta i tańszego zadbania o doświadczenia klienta (customer experience). Liczby robiły wrażenie: chatbot obsługiwał 2,3 miliona rozmów miesięcznie (75% wszystkich…

Czytaj dalej →

Zarządy coraz częściej deklarują, że klient jest w centrum uwagi. Ale między deklaracją a realnym zaangażowaniem bywa spora luka. Jeśli doświadczenia klientów mają się naprawdę poprawiać – muszą stać się tematem codziennych rozmów i decyzji. Tylko wtedy CX przestaje być inicjatywą jednego zespołu, a staje…

Czytaj dalej →

Wiele firm myli pojęcia doświadczenia klienta (Customer Experience, CX) z tradycyjną obsługą klienta. Tymczasem różnica między nimi ma kluczowe znaczenie strategiczne – wpływa na lojalność klientów, sposób pracy całej organizacji i wyniki finansowe. Co to jest Customer Experience (CX)? Customer Experience to całość wrażeń, emocji…

Czytaj dalej →

Wielu z nas myśli o cyklu życia klienta jako o procesie, który zaczyna się w momencie pierwszego kliknięcia — wejścia na stronę, otwarcia maila, rozmowy z konsultantem. Ale prawda jest inna: ta podróż zaczyna się dużo wcześniej. Jeszcze zanim klient wejdzie w jakąkolwiek interakcję z…

Czytaj dalej →

CX Manager to nie „człowiek od klienta”, ani specjalista od ankiet. To osoba, która tworzy system, dzięki któremu organizacja działa w sposób spójny, systematyczny i zorientowany na klienta. Jego zadaniem nie jest poprawa pojedynczych punktów styku, lecz projektowanie zasad, narzędzi i procesów, które umożliwiają wszystkim…

Czytaj dalej →

Wiele firm od lat inwestuje w automatyzację obsługi klienta, mając nadzieję na poprawę jakości i redukcję kosztów. Jednak rzeczywistość często pokazuje coś innego: klienci są sfrustrowani, a doświadczenie klienta nie tylko się nie poprawia, ale czasami nawet pogarsza. Dlaczego tak się dzieje i jak technologia…

Czytaj dalej →

Tytuł: W wielu organizacjach CX nadal traktowany jest jako jednorazowy projekt lub seria akcji wizerunkowych. Tymczasem dojrzałość w zarządzaniu doświadczeniami klienta (CX Governance) to fundament, który decyduje o tym, czy działania CX są skuteczne, spójne i zakorzenione w strategii firmy. Co to jest CX Governance? To…

Czytaj dalej →