OKIEM EKSPERTA CX - page 3

Zmienność stała się dziś standardem funkcjonowania organizacji. Jest więcej zmian, mniej przewidywalności i coraz mniej czasu na podejmowanie decyzji, zanim sytuacja znowu się zmieni. W takich warunkach modele Customer Experience oparte głównie na procesach zaczynają przestawać działać. Zostały zaprojektowane do stabilnego środowiska, w którym można…

Czytaj dalej →

Technika „compliment sandwich” przez lata była krytykowana jako schematyczna i mało autentyczna. W wielu kontekstach ta krytyka jest uzasadniona. Jednak w pracy z doświadczeniem klienta sytuacja wygląda inaczej – szczególnie wtedy, gdy celem nie jest przekazanie informacji, ale realne wpłynięcie na decyzje biznesowe. W artykule…

Czytaj dalej →

W wielu organizacjach Customer Experience wygląda dziś bardzo dobrze na poziomie operacyjnym. Są dashboardy, raporty kwartalne, zespoły reagujące na zgłoszenia w ciągu 24 godzin, a wskaźniki odpowiedzi na ankiety potrafią sięgać nawet 25%. Na pierwszy rzut oka wszystko działa. Problem pojawia się w momencie, gdy…

Czytaj dalej →

Mimo wysiłków działów i managerów Customer Experience w wielu organizacjach ich starania nie przekładają się na realne zmiany w doświadczeniach klientów. I wcale nie dlatego, że brakuje danych o kliencie, ale dlatego, że firmy nie potrafią ich przełożyć na konkretne działania. Z raportu Medallia: The…

Czytaj dalej →

Przez lata zarządzanie doświadczeniem klienta opierało się na stosunkowo stabilnym modelu. Organizacje koncentrowały się na punktach styku, optymalizowały procesy i mierzyły jakość doświadczeń w momentach, w których klient wchodził w interakcję z firmą. W praktyce oznaczało to, że doświadczenie zaczynało się wtedy, gdy klient pojawiał…

Czytaj dalej →

Dobre doświadczenie klienta w 2026 roku nie polega na efekcie „wow”. Polega na tym, że klient osiąga swój cel szybko, bez wysiłku i z poczuciem bezpieczeństwa. To podejście zmienia sposób myślenia o Customer Experience, szczególnie w kontekście AI. Organizacje, które traktują AI jako narzędzie do…

Czytaj dalej →

W wielu organizacjach raporty dotyczące doświadczeń klientów wyglądają dobrze – wskaźniki satysfakcji są stabilne, a NPS rośnie. Jednocześnie jednak przychody na klienta nie rosną, a lojalność klientów spada. Które dane są więc prawdziwe: raporty firm czy opinie klientów? Badania pokazują duży rozdźwięk między tym, jak…

Czytaj dalej →

Agentic AI, czyli autonomiczne systemy AI zdolne do podejmowania decyzji i wykonywania działań, przestają być eksperymentem technologicznym. W coraz większej liczbie organizacji staje się warstwą wykonawczą doświadczenia klienta. Dla CX managerów oznacza to fundamentalną zmianę. Customer Experience nie jest już kształtowane wyłącznie przez projektowanie podróży…

Czytaj dalej →

Prawdziwy powód, dla którego inicjatywy związane z doświadczeniem klienta nie przynoszą trwałych efektów, rzadko dotyczy strategii. Zazwyczaj chodzi o codzienne nawyki organizacyjne. Wiele firm inwestuje w nowy CRM, warsztaty z mapowania podróży klienta, szkolenia dla setek pracowników i stawia sobie ambitne cele wzrostu NPS. Po…

Czytaj dalej →

Dlaczego mimo powszechnej świadomości związku między Employee Experience i Customer Experience firmy wciąż nie poprawiają w sposób trwały wyników doświadczeń? Odpowiedź jest niewygodna. Problemem nie jest brak wiedzy o relacji EX i CX. Problemem jest sposób, w jaki organizacja podejmuje decyzje, ustala priorytety i rozkłada…

Czytaj dalej →