OKIEM EKSPERTA CX - page 3

Agentic AI, czyli autonomiczne systemy AI zdolne do podejmowania decyzji i wykonywania działań, przestają być eksperymentem technologicznym. W coraz większej liczbie organizacji staje się warstwą wykonawczą doświadczenia klienta. Dla CX managerów oznacza to fundamentalną zmianę. Customer Experience nie jest już kształtowane wyłącznie przez projektowanie podróży…

Czytaj dalej →

Prawdziwy powód, dla którego inicjatywy związane z doświadczeniem klienta nie przynoszą trwałych efektów, rzadko dotyczy strategii. Zazwyczaj chodzi o codzienne nawyki organizacyjne. Wiele firm inwestuje w nowy CRM, warsztaty z mapowania podróży klienta, szkolenia dla setek pracowników i stawia sobie ambitne cele wzrostu NPS. Po…

Czytaj dalej →

Dlaczego mimo powszechnej świadomości związku między Employee Experience i Customer Experience firmy wciąż nie poprawiają w sposób trwały wyników doświadczeń? Odpowiedź jest niewygodna. Problemem nie jest brak wiedzy o relacji EX i CX. Problemem jest sposób, w jaki organizacja podejmuje decyzje, ustala priorytety i rozkłada…

Czytaj dalej →

Przez lata rozwój technologii i kanałów cyfrowych sugerował, że przyszłość relacji z klientami i interesariuszami będzie niemal w całości online. Tymczasem coraz wyraźniej widać, że doświadczenia offline przeżywają renesans. Ludzie – zarówno w świecie B2C, jak i B2B – szukają dziś kontaktu, który jest autentyczny,…

Czytaj dalej →

W wielu organizacjach doświadczenie klienta jest dziś mierzone częściej niż kiedykolwiek wcześniej. NPS®, CSAT, CES, badania relacyjne i transakcyjne, dashboardy – dane są dostępne, raporty powstają regularnie, a prezentacje trafiają na poziom zarządu. A mimo to klienci wciąż zgłaszają te same problemy, zespoły operacyjne gaszą…

Czytaj dalej →

W 2026 roku wiele organizacji wciąż próbuje odpowiedzieć na pytanie, czy powinny być bardziej people-centric, czy jednak profit-centric. Brzmi to sensownie, ale w praktyce prowadzi donikąd. Zakłada bowiem, że troska o doświadczenia ludzi stoi w sprzeczności z wynikami biznesowymi. Z perspektywy CustomerMatters to fałszywa alternatywa….

Czytaj dalej →

Lojalność klienta coraz rzadziej wygrywa się punktami, rabatami czy kartą lojalnościową. W 2026 roku klienci zostają z markami, które działają przewidywalnie, dotrzymują obietnic i nie utrudniają życia w codziennych sprawach. Lojalność nie rodzi się w jednym „momencie WOW”. Powstaje powoli – w setkach drobnych interakcji,…

Czytaj dalej →

W wielu organizacjach rozmowy o doświadczeniach klientów i pracowników wyglądają dziś bardzo podobnie. Padają znane sformułowania, pojawiają się ambitne deklaracje, a w strategiach można znaleźć odniesienia do CX czy EX. Mimo to, gdy spojrzymy na codzienną praktykę działania firm, okazuje się, że doświadczenia wciąż są…

Czytaj dalej →

Prawdziwa spójność w organizacji jest często mylona z powszechną zgodą. W rzeczywistości budowanie dojrzałego ładu doświadczeń (Experience Governance) wymaga umiejętności podejmowania decyzji nawet w obliczu różnicy zdań. W świecie zarządzania doświadczeniem klienta słowo „spójność” (ang. alignment) bywa nadużywane. Często interpretuje się je jako konieczność wypracowania…

Czytaj dalej →

Kiedy myślimy o podsumowaniu 2025 roku z perspektywy doświadczeń klientów, jedno słowo wybija się na pierwszy plan: automatyzacja. Towarzyszą jej hasła „taniej”, „szybciej”, „mniej kontaktów”. Brzmi znajomo? Wiele organizacji postawiło na optymalizację procesów, licząc na poprawę efektywności. Ale czy efektywność zawsze równa się lepszemu doświadczeniu?…

Czytaj dalej →