Wiele firm od lat inwestuje w automatyzację obsługi klienta, mając nadzieję na poprawę jakości i redukcję kosztów. Jednak rzeczywistość często pokazuje coś innego: klienci są sfrustrowani, a doświadczenie klienta nie tylko się nie poprawia, ale czasami nawet pogarsza. Dlaczego tak się dzieje i jak technologia…
Tytuł: W wielu organizacjach CX nadal traktowany jest jako jednorazowy projekt lub seria akcji wizerunkowych. Tymczasem dojrzałość w zarządzaniu doświadczeniami klienta (CX Governance) to fundament, który decyduje o tym, czy działania CX są skuteczne, spójne i zakorzenione w strategii firmy. Co to jest CX Governance? To…
W wielu organizacjach scenariusz jest podobny: raporty CX są pełne wskaźników, ale brakuje w nich… decyzji. Takich, które realnie zmieniają doświadczenie klienta. Liczby stają się celem samym w sobie, a nie narzędziem do działania. Dlatego w CustomerMatters podkreślamy: metryki to tylko punkt wyjścia. Najważniejsze pytanie…
Zbieranie opinii klientów to dopiero początek. Prawdziwa wartość rodzi się wtedy, gdy firma potrafi skutecznie na te opinie odpowiedzieć – szybko, adekwatnie i transparentnie. Zamknięta pętla VoC to jeden z najważniejszych procesów budujących zaufanie i lojalność klientów. W tym artykule pokażemy, jak wdrożyć ją w…
Połowa roku za nami. W wielu firmach to czas podsumowań, raportów i spotkań, w których na stół trafiają wykresy pełne wskaźników: NPS, satysfakcja, retencja, „health score”. Wszystko w idealnych tabelkach, gotowe do dyskusji.Tylko… czy na pewno rozmawiamy o tym, co jest najważniejsze? Liczby nie są…
Współczesne organizacje nieustannie poszukują sposobów na poprawę doświadczeń klienta: inwestują w nowe technologie, automatyzację i kampanie marketingowe. Jednak w pogoni za innowacjami zbyt często pomijany jest kluczowy czynnik sukcesu – pracownik. Artykuł „Why Leaders Miss the Link Between Employee Experience and Customer Experience” trafnie porusza…
Współczesne firmy coraz częściej stają przed wyzwaniem nie tylko pozyskania nowych klientów, ale przede wszystkim – zatrzymania tych obecnych. Wzrost kosztów akwizycji oraz coraz większe oczekiwania konsumentów powodują, że skuteczne zarządzanie lojalnością klienta staje się jednym z kluczowych elementów strategii biznesowej. W tym kontekście sztuczna…
W organizacjach, które wygrywają w walce o talenty i o serca klientów, Doświadczenie Pracowników (EX) to nie przyjemny dodatek, a fundamentalny element strategii biznesowej i kluczowy filar Doświadczenia Klienta (CX). Traktowanie EX jak kolejnego projektu HR-owego to luksus, na który nie stać firm z ambicjami….
W czasach, gdy konsumenci podejmują decyzje zakupowe coraz częściej w oparciu o całokształt doświadczeń z marką, jakość obsługi klienta na świecie systematycznie spada. Według danych z indeksu Customer Experience Index 2025 firmy Forrester, jakość CX osiągnęła historyczne minimum, zwłaszcza w Ameryce Północnej. Malejące zaufanie konsumentów…
W organizacjach, które traktują Customer Experience poważnie, mapa podróży klienta to nie rysunek na warsztacie. To narzędzie strategiczne. Dlaczego? Bo nie da się naprawiać czegoś, czego się nie rozumie. A mapowanie pozwala zrozumieć, co klient rzeczywiście przeżywa. Punkt pierwszy: zaskoczenie „Naprawdę to tak wygląda?” –…