Wiele firm twierdzi, że są klientocentryczne, ale ich codzienne decyzje wciąż napędzane są przez jedno pytanie: „Czy to się opłaca?”. W praktyce oznacza to, że zysk pozostaje głównym celem, a doświadczenia klientów i pracowników są podporządkowane wynikom finansowym. Tymczasem liderzy Customer Experience przekonują: zysk to…
Ustalanie celów w obszarze Customer Experience (CX) bywa pułapką. Zamiast być efektem analizy danych i rzeczywistych potrzeb klientów, często stają się przypadkową liczbą, która „dobrze wygląda” w prezentacji. Taki sposób działania może nie tylko nie przynieść oczekiwanych efektów, ale też prowadzić do marnowania zasobów i…
Firmy coraz częściej stają przed wyborem: szybkie wyniki sprzedażowe czy trwałe relacje z klientem? Świadome zarządzanie doświadczeniem klienta wyklucza manipulację. W tym artykule omawiamy, jak identyfikować i eliminować szkodliwe praktyki UX, które w długim terminie osłabiają lojalność klienta. Co to są „dark patterns” i jak…
74% inicjatyw AI w obszarze Customer Experience kończy się porażką. Zaskakujące? A może jednak nie. Jeśli traktujemy AI jako narzędzie do redukcji kosztów, zamiast budowania lepszych doświadczeń klienta, to trudno o inny rezultat. Eksperci CustomerMatters zauważają, że klucz do skutecznej transformacji CX z wykorzystaniem AI…
Kilka dni temu, dokładnie 11 listopada 2025, DHL Supply Chain ogłosił pogłębienie współpracy ze startupem HappyRobot. Celem jest globalne wdrożenie agentów AI do automatyzacji komunikacji operacyjnej i poprawy doświadczenia klienta. Co oznacza to dla klientów DHL? Przede wszystkim automatyzację rutynowej komunikacji (telefonicznej, mailowej, wiadomości) Obecne…
Czy chatbot potrafi powiedzieć „rozumiem, jak się pan czuje” i rzeczywiście to poczuć? A człowiek odpowiedzieć w sekundę na setki identycznych pytań? Współczesna obsługa klienta to balans między technologią a empatią. To nie wyścig, kto szybciej, ale kto lepiej zrozumie potrzeby klienta – i zrobi…
W polskim (i nie tylko) CX co chwilę wraca spór: „NPS® nic nie mówi i nie przewiduje” vs „NPS® to wskaźnik, który nam pomaga”. Najnowsza (i nie pierwsza), rzetelna analiza MeasuringU przedstawiona w materiale „A Report Card for the Net Promoter Score®” autorstwa Jeffa Sauro…
Gdy Klarna, szwedzki gigant fintechowy, ogłosiła w 2024 roku, że jej asystent AI zastąpił pracę 700 agentów obsługi klienta, wydawało się, że to przyszłość obsługi klienta i tańszego zadbania o doświadczenia klienta (customer experience). Liczby robiły wrażenie: chatbot obsługiwał 2,3 miliona rozmów miesięcznie (75% wszystkich…
Zarządy coraz częściej deklarują, że klient jest w centrum uwagi. Ale między deklaracją a realnym zaangażowaniem bywa spora luka. Jeśli doświadczenia klientów mają się naprawdę poprawiać – muszą stać się tematem codziennych rozmów i decyzji. Tylko wtedy CX przestaje być inicjatywą jednego zespołu, a staje…
Wiele firm myli pojęcia doświadczenia klienta (Customer Experience, CX) z tradycyjną obsługą klienta. Tymczasem różnica między nimi ma kluczowe znaczenie strategiczne – wpływa na lojalność klientów, sposób pracy całej organizacji i wyniki finansowe. Co to jest Customer Experience (CX)? Customer Experience to całość wrażeń, emocji…