74% inicjatyw AI w obszarze Customer Experience kończy się porażką. Zaskakujące? A może jednak nie. Jeśli traktujemy AI jako narzędzie do redukcji kosztów, zamiast budowania lepszych doświadczeń klienta, to trudno o inny rezultat. Eksperci CustomerMatters zauważają, że klucz do skutecznej transformacji CX z wykorzystaniem AI…
Kilka dni temu, dokładnie 11 listopada 2025, DHL Supply Chain ogłosił pogłębienie współpracy ze startupem HappyRobot. Celem jest globalne wdrożenie agentów AI do automatyzacji komunikacji operacyjnej i poprawy doświadczenia klienta. Co oznacza to dla klientów DHL? Przede wszystkim automatyzację rutynowej komunikacji (telefonicznej, mailowej, wiadomości) Obecne…
Czy chatbot potrafi powiedzieć „rozumiem, jak się pan czuje” i rzeczywiście to poczuć? A człowiek odpowiedzieć w sekundę na setki identycznych pytań? Współczesna obsługa klienta to balans między technologią a empatią. To nie wyścig, kto szybciej, ale kto lepiej zrozumie potrzeby klienta – i zrobi…
W polskim (i nie tylko) CX co chwilę wraca spór: „NPS® nic nie mówi i nie przewiduje” vs „NPS® to wskaźnik, który nam pomaga”. Najnowsza (i nie pierwsza), rzetelna analiza MeasuringU przedstawiona w materiale „A Report Card for the Net Promoter Score®” autorstwa Jeffa Sauro…
Gdy Klarna, szwedzki gigant fintechowy, ogłosiła w 2024 roku, że jej asystent AI zastąpił pracę 700 agentów obsługi klienta, wydawało się, że to przyszłość obsługi klienta i tańszego zadbania o doświadczenia klienta (customer experience). Liczby robiły wrażenie: chatbot obsługiwał 2,3 miliona rozmów miesięcznie (75% wszystkich…
Zarządy coraz częściej deklarują, że klient jest w centrum uwagi. Ale między deklaracją a realnym zaangażowaniem bywa spora luka. Jeśli doświadczenia klientów mają się naprawdę poprawiać – muszą stać się tematem codziennych rozmów i decyzji. Tylko wtedy CX przestaje być inicjatywą jednego zespołu, a staje…
Wiele firm myli pojęcia doświadczenia klienta (Customer Experience, CX) z tradycyjną obsługą klienta. Tymczasem różnica między nimi ma kluczowe znaczenie strategiczne – wpływa na lojalność klientów, sposób pracy całej organizacji i wyniki finansowe. Co to jest Customer Experience (CX)? Customer Experience to całość wrażeń, emocji…
Wielu z nas myśli o cyklu życia klienta jako o procesie, który zaczyna się w momencie pierwszego kliknięcia — wejścia na stronę, otwarcia maila, rozmowy z konsultantem. Ale prawda jest inna: ta podróż zaczyna się dużo wcześniej. Jeszcze zanim klient wejdzie w jakąkolwiek interakcję z…
CX Manager to nie „człowiek od klienta”, ani specjalista od ankiet. To osoba, która tworzy system, dzięki któremu organizacja działa w sposób spójny, systematyczny i zorientowany na klienta. Jego zadaniem nie jest poprawa pojedynczych punktów styku, lecz projektowanie zasad, narzędzi i procesów, które umożliwiają wszystkim…
Wiele firm od lat inwestuje w automatyzację obsługi klienta, mając nadzieję na poprawę jakości i redukcję kosztów. Jednak rzeczywistość często pokazuje coś innego: klienci są sfrustrowani, a doświadczenie klienta nie tylko się nie poprawia, ale czasami nawet pogarsza. Dlaczego tak się dzieje i jak technologia…