Tworzenie dobrych doświadczeń klienta wymaga umiejętności wczucia się w jego sytuację, czyli czegoś co w CX często nazywamy „wejściem w buty klienta”. Ale czy jeśli ktoś z natury nie ma w sobie dużych pokładów empatii, to na pewno nie nadaje się na CX Managera i…
Początki transformacji firmy w klientocentryczną organizację bywają trudne. W poprzednim artykule wyjaśnialiśmy dlaczego zmiany doświadczeń klienta powinny być transformacją, a nie programem czy projektem i opisywaliśmy 2 pierwsze kroki ku zmianom: zaangażowanie kadry kierowniczej i rzetelną ocenę stanu firmy. Dzisiaj opiszemy kolejne 3 kroki, które…
Jak wiemy zmiany w budowaniu doświadczeń klienta i stawianie go w centrum życia organizacji nie dzieje się z dnia na dzień. Transformacja CX to nie jednorazowy projekt, a systematyczne podejście, które Twoja firma przyjmuje, aby długofalowo poprawić doświadczenia swoich klientów. Od czegoś jednak trzeba zacząć…
Czy kiedykolwiek miałeś/aś problem z podjęciem decyzji czy dane działanie na pewno poprawi doświadczenia klienta i czy warto inwestować w nie czas i wysiłek Twojego zespołu? Czy w natłoku spraw, którymi musisz zająć się jako CX Manager masz trudności z ustaleniem priorytetów? Jeśli odpowiedź na…
Czy pytasz o opinię każdego klienta, przy każdej interakcji lub transakcji, jaką ma z Twoją firmą? Czy różne działy w Twojej firmie badają tych samych klientów? Czy badasz klientów do znudzenia? Czy śledzisz, co klienci mówią o Twojej firmie w mediach społecznościowych i innych miejscach,…
Niedawno pisaliśmy o tym, ile wspólnego ma empatia i CX, a nawet więcej – że bez empatii i zrozumienia klienta próba tworzenia jego pozytywnych doświadczeń prawdopodobnie spełznie na niczym. Dzisiaj kontynuujemy temat empatii w CX i opowiemy więcej o: podziale zadań związanych z obsługą klienta…
Co ma wspólnego empatia i CX? Już po chwili zastanowienia chyba każdy zgodnie stwierdzi, że bardzo wiele. Od dawna podkreśla się znaczenie empatii w obsłudze klienta i ogólnie – w jego lepszym zrozumieniu i co za tym idzie – budowaniu pozytywnych doświadczeń. Dlatego w dzisiejszym…
Inicjatywy związane z poprawą doświadczeń klienta kojarzą się często z dużymi kosztami. I w sumie jest w tym sporo racji – zatrudnienie odpowiedniego CX Managera, dobranie zespołu czy przygotowanie strategii CX to nie tylko czasochłonne, ale również kosztowne procesy. Ale to nie oznacza, że nie…
Poprawa doświadczeń klientów nie musi wymagać ogromnych inwestycji -istnieje wiele tanich taktyk, które mogą zapewnić Ci małe, ale szybkie sukcesy w poprawie Customer Experience. „Dostarczanie wspaniałych doświadczeń zmniejsza koszty obsługi klientów w porównaniu z tym, co było wcześniej. W końcu niezadowoleni klienci są drodzy”, stwierdza…
Jest 2022 rok, a wiele firm ma nadal ten sam problem: nie potrafi wykazać, że ich działania w zakresie poprawy doświadczeń klienta mają wpływ na biznes. W efekcie ich cele nie są uwzględniane w proces podejmowania decyzji – zarówno strategicznych, jak i finansowych. A przecież…