Masz przygotowaną strategię CX? Świetnie! To już naprawdę wielki krok ku poprawie doświadczenia klienta. Ale czy przypominasz sobie, kiedy ona powstała? Być może przed pandemią, zmianą oferty, wzrostem cen? W tak szybko zmieniającej się rzeczywistości, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nadszedł czas na optymalizację strategii Customer…
Czy uważasz, że liderzy w Twojej organizacji rozumieją (lub dbają o) związek między doświadczeniem pracownika a doświadczeniem klienta? Jeśli tak – świetnie, ale jesteś w zdecydowanej mniejszości. Wiele organizacji nadal nie zauważa ścisłego związku między EX, a CX. A Twoi klienci płacą za to ogromną cenę. …
Słuchasz klientów. Łączysz ich opinie z danymi, które zbierasz przy każdej transakcji i interakcji z Twoją marką. Opracowałeś też persony klientów, aby lepiej zrozumieć, kim są, jakie problemy próbują rozwiązać i jakie zadania muszą wykonać. Zmapowałeś ich podróże, aby zrozumieć ich dzisiejsze doświadczenia i ich…
Pandemię (na razie) zostawiliśmy za sobą, ale każdy z nas na pewno doskonale pamięta początek 2020 roku, kiedy wiele firm zostało zmuszonych do zamknięcia lub zawieszenia działalności i odesłania pracowników do domu. Wpływ ten sytuacji na firmy był ogromny – proszenie pracowników o pracę z…
Wysłuchiwanie głosu klienta to podstawa działań CX. To oczywiste, przecież mowa o CUSTOMER Experience, czyli doświadczeniu KLIENTA, a nie tego co na jego temat sądzi zarząd czy pracownicy. Uznajmy więc, że dla CX Managera konieczność zbierania opinii klientów jest oczywista. Wyzwanie polega na tym, że…
Załóżmy, że nad poprawą Customer Experience w Twojej firmie pracujesz już od kilku lat. Jakiś czas temu przygotowane zostały mapy podróży klienta, postawione cele, wyznaczone metryki do śledzenia itd. Pracowałeś na to ciężko – Ty i Twoi współpracownicy i zaangażowana została cała firma. Bardzo prawdopodobne,…
Jeśli jesteś gotowy na wprowadzenie ważnej zmiany w swojej organizacji, jak ogłaszasz to swoim pracownikom? Czy w ogóle ich o tym informujesz? O zmianach i ich komunikowaniu w organizacjach wiele można dowiedzieć się z badań McKinsey na temat transformacji organizacyjnych. Jednym z wniosków było stwierdzenie,…
Firmy powinny dbać o doświadczenie każdego klienta. Dlatego w dzisiejszym wpisie przeczytacie więcej na temat tego: jak wiele organizacje mogą zyskać, dzięki większej różnorodności i integracji zarówno pod względem doświadczeń klientów, jak i pracowników, jakie kroki możesz podjąć, żeby włączyć wszystkich klientów w projektowanie doświadczeń,…
W naszym poprzednim wpisie udowodniliśmy, że zorientowanie na klienta zapewnia firmie przewagę konkurencyjną, zarówno z perspektywy pracownika, jak i klienta. Kto nie chciałby pracować lub kupować od firmy, która dba o ludzi, prawda? Ta oczywista korzyść przekłada się na wiele obszarów działania firmy. Jakich? O…
O kulturze zorientowanej na klienta i wartościach firmy wspominaliśmy już nie raz. Chcemy jednak mieć pewność, że to jak ważne jest zaprojektowanie kultury zorientowanej na klienta wystarczająco dosadnie wybrzmi w naszych przekazach. Tym bardziej, że przekłada się ona… na wyniki. Tak. Kultura promująca klientocenryczna to…