OKIEM EKSPERTA CX - page 2

Każda inicjatywa Customer Experience ma prowadzić do poprawy doświadczeń klientów i lepszych wyników biznesowych. Zanim jednak organizacja rozpocznie kolejny projekt, warto upewnić się, że rozwiązuje właściwy problem. Kiedy pogarszają się wyniki satysfakcji klientów, rośnie liczba reklamacji lub spada lojalność, organizacje często reagują bardzo podobnie:  sprawdzają,…

Czytaj dalej →

NPS®, CSAT czy CES są ważnymi wskaźnikami, ale pokazują jedynie efekt działań organizacji. Jeśli firma chce systematycznie poprawiać doświadczenia klientów, powinna mierzyć również to, co prowadzi do tych efektów – postęp we wdrażaniu usprawnień, rozwój kompetencji oraz skuteczność procesów związanych z głosem klienta. W wielu…

Czytaj dalej →

Kilka minut rozmowy z chatbotem. Bot rozpoznaje numer klienta, prosi o opisanie problemu i zapewnia, że za chwilę połączy z konsultantem. Wszystko przebiega sprawnie, więc można odnieść wrażenie, że obsługa została dobrze zaprojektowana. Po przełączeniu rozmowy konsultant zadaje jednak pierwsze pytanie: W czym mogę pomóc?…

Czytaj dalej →

Sztuczna inteligencja bardzo szybko stała się obowiązkowym punktem rozmów o przyszłości biznesu. W wielu organizacjach trwa dziś wyścig o to, kto szybciej wdroży nowe rozwiązania, uruchomi kolejny projekt lub pokaże pierwsze efekty wykorzystania AI. To przypomina sytuację sprzed kilkunastu lat, gdy firmy masowo rozpoczynały transformacje…

Czytaj dalej →

W ostatnich miesiącach słowo „zaufanie” zrobiło zawrotną karierę. Pojawia się w raportach branżowych, analizach dotyczących sztucznej inteligencji i prognozach dotyczących przyszłości marketingu oraz sprzedaży. Coraz częściej mówi się o tym, że w świecie, w którym dostęp do informacji staje się niemal nieograniczony, przewagę zyskują organizacje…

Czytaj dalej →

Czy poprawa doświadczeń klientów wymaga wcześniejszej zmiany kultury organizacyjnej? Wiele osób zajmujących się Customer Experience odpowie twierdząco. W końcu trudno budować organizację skoncentrowaną na kliencie bez pracowników, którzy rozumieją potrzeby klientów i liderów, którzy dają odpowiedni przykład. Jednak doświadczenia wielu organizacji pokazują, że nie zawsze…

Czytaj dalej →

Jeszcze niedawno dyskusja o AI w obszarze UX i projektowania produktów sprowadzała się głównie do jednego pytania: czy sztuczna inteligencja zastąpi designerów? Dziś coraz wyraźniej widać, że prawdziwa zmiana zachodzi gdzie indziej. AI nie eliminuje projektowania doświadczeń. Zmienia natomiast sposób, w jaki powstają produkty, usługi…

Czytaj dalej →

Wiele firm deklaruje dziś, że chce budować organizację zorientowaną na klienta. Powstają wartości, strategie, programy CX i komunikacja skierowana do pracowników. Mimo to doświadczenia klientów często pozostają bez większych zmian. Powód jest prosty. Doświadczenia klientów są efektem codziennego sposobu działania organizacji. Nie zmieniają się od…

Czytaj dalej →

Jeszcze kilka lat temu zespoły Customer Experience były w organizacjach głównymi ekspertami od rozumienia klientów. Tworzyły mapy podróży, analizowały głos klienta, prowadziły badania i tłumaczyły biznesowi, jak wygląda doświadczenie klienta „od środka”. Dziś wiele z tych działań potrafi wykonać AI szybciej, taniej i na większą…

Czytaj dalej →

Coraz więcej organizacji ogranicza koszty poprzez upraszczanie obsługi, automatyzację kontaktu czy zmniejszanie zakresu usług. Część tych działań rzeczywiście poprawia efektywność operacyjną. Problem pojawia się wtedy, gdy firma zaczyna przerzucać coraz większy wysiłek na klientów albo pogarszać przewidywalność doświadczenia. Klienci dużo szybciej zauważają dziś spadek jakości,…

Czytaj dalej →