Dlaczego mimo powszechnej świadomości związku między Employee Experience i Customer Experience firmy wciąż nie poprawiają w sposób trwały wyników doświadczeń? Odpowiedź jest niewygodna. Problemem nie jest brak wiedzy o relacji EX i CX. Problemem jest sposób, w jaki organizacja podejmuje decyzje, ustala priorytety i rozkłada…
Przez lata rozwój technologii i kanałów cyfrowych sugerował, że przyszłość relacji z klientami i interesariuszami będzie niemal w całości online. Tymczasem coraz wyraźniej widać, że doświadczenia offline przeżywają renesans. Ludzie – zarówno w świecie B2C, jak i B2B – szukają dziś kontaktu, który jest autentyczny,…
W wielu organizacjach doświadczenie klienta jest dziś mierzone częściej niż kiedykolwiek wcześniej. NPS®, CSAT, CES, badania relacyjne i transakcyjne, dashboardy – dane są dostępne, raporty powstają regularnie, a prezentacje trafiają na poziom zarządu. A mimo to klienci wciąż zgłaszają te same problemy, zespoły operacyjne gaszą…
W 2026 roku wiele organizacji wciąż próbuje odpowiedzieć na pytanie, czy powinny być bardziej people-centric, czy jednak profit-centric. Brzmi to sensownie, ale w praktyce prowadzi donikąd. Zakłada bowiem, że troska o doświadczenia ludzi stoi w sprzeczności z wynikami biznesowymi. Z perspektywy CustomerMatters to fałszywa alternatywa….
Lojalność klienta coraz rzadziej wygrywa się punktami, rabatami czy kartą lojalnościową. W 2026 roku klienci zostają z markami, które działają przewidywalnie, dotrzymują obietnic i nie utrudniają życia w codziennych sprawach. Lojalność nie rodzi się w jednym „momencie WOW”. Powstaje powoli – w setkach drobnych interakcji,…
W wielu organizacjach rozmowy o doświadczeniach klientów i pracowników wyglądają dziś bardzo podobnie. Padają znane sformułowania, pojawiają się ambitne deklaracje, a w strategiach można znaleźć odniesienia do CX czy EX. Mimo to, gdy spojrzymy na codzienną praktykę działania firm, okazuje się, że doświadczenia wciąż są…
Prawdziwa spójność w organizacji jest często mylona z powszechną zgodą. W rzeczywistości budowanie dojrzałego ładu doświadczeń (Experience Governance) wymaga umiejętności podejmowania decyzji nawet w obliczu różnicy zdań. W świecie zarządzania doświadczeniem klienta słowo „spójność” (ang. alignment) bywa nadużywane. Często interpretuje się je jako konieczność wypracowania…
Kiedy myślimy o podsumowaniu 2025 roku z perspektywy doświadczeń klientów, jedno słowo wybija się na pierwszy plan: automatyzacja. Towarzyszą jej hasła „taniej”, „szybciej”, „mniej kontaktów”. Brzmi znajomo? Wiele organizacji postawiło na optymalizację procesów, licząc na poprawę efektywności. Ale czy efektywność zawsze równa się lepszemu doświadczeniu?…
Wiele firm twierdzi, że są klientocentryczne, ale ich codzienne decyzje wciąż napędzane są przez jedno pytanie: „Czy to się opłaca?”. W praktyce oznacza to, że zysk pozostaje głównym celem, a doświadczenia klientów i pracowników są podporządkowane wynikom finansowym. Tymczasem liderzy Customer Experience przekonują: zysk to…
Ustalanie celów w obszarze Customer Experience (CX) bywa pułapką. Zamiast być efektem analizy danych i rzeczywistych potrzeb klientów, często stają się przypadkową liczbą, która „dobrze wygląda” w prezentacji. Taki sposób działania może nie tylko nie przynieść oczekiwanych efektów, ale też prowadzić do marnowania zasobów i…