W wielu organizacjach raporty dotyczące doświadczeń klientów wyglądają dobrze – wskaźniki satysfakcji są stabilne, a NPS rośnie. Jednocześnie jednak przychody na klienta nie rosną, a lojalność klientów spada. Które dane są więc prawdziwe: raporty firm czy opinie klientów? Badania pokazują duży rozdźwięk między tym, jak…
Agentic AI, czyli autonomiczne systemy AI zdolne do podejmowania decyzji i wykonywania działań, przestają być eksperymentem technologicznym. W coraz większej liczbie organizacji staje się warstwą wykonawczą doświadczenia klienta. Dla CX managerów oznacza to fundamentalną zmianę. Customer Experience nie jest już kształtowane wyłącznie przez projektowanie podróży…
Prawdziwy powód, dla którego inicjatywy związane z doświadczeniem klienta nie przynoszą trwałych efektów, rzadko dotyczy strategii. Zazwyczaj chodzi o codzienne nawyki organizacyjne. Wiele firm inwestuje w nowy CRM, warsztaty z mapowania podróży klienta, szkolenia dla setek pracowników i stawia sobie ambitne cele wzrostu NPS. Po…
Dlaczego mimo powszechnej świadomości związku między Employee Experience i Customer Experience firmy wciąż nie poprawiają w sposób trwały wyników doświadczeń? Odpowiedź jest niewygodna. Problemem nie jest brak wiedzy o relacji EX i CX. Problemem jest sposób, w jaki organizacja podejmuje decyzje, ustala priorytety i rozkłada…
Przez lata rozwój technologii i kanałów cyfrowych sugerował, że przyszłość relacji z klientami i interesariuszami będzie niemal w całości online. Tymczasem coraz wyraźniej widać, że doświadczenia offline przeżywają renesans. Ludzie – zarówno w świecie B2C, jak i B2B – szukają dziś kontaktu, który jest autentyczny,…
W wielu organizacjach doświadczenie klienta jest dziś mierzone częściej niż kiedykolwiek wcześniej. NPS®, CSAT, CES, badania relacyjne i transakcyjne, dashboardy – dane są dostępne, raporty powstają regularnie, a prezentacje trafiają na poziom zarządu. A mimo to klienci wciąż zgłaszają te same problemy, zespoły operacyjne gaszą…
W 2026 roku wiele organizacji wciąż próbuje odpowiedzieć na pytanie, czy powinny być bardziej people-centric, czy jednak profit-centric. Brzmi to sensownie, ale w praktyce prowadzi donikąd. Zakłada bowiem, że troska o doświadczenia ludzi stoi w sprzeczności z wynikami biznesowymi. Z perspektywy CustomerMatters to fałszywa alternatywa….
Lojalność klienta coraz rzadziej wygrywa się punktami, rabatami czy kartą lojalnościową. W 2026 roku klienci zostają z markami, które działają przewidywalnie, dotrzymują obietnic i nie utrudniają życia w codziennych sprawach. Lojalność nie rodzi się w jednym „momencie WOW”. Powstaje powoli – w setkach drobnych interakcji,…
W wielu organizacjach rozmowy o doświadczeniach klientów i pracowników wyglądają dziś bardzo podobnie. Padają znane sformułowania, pojawiają się ambitne deklaracje, a w strategiach można znaleźć odniesienia do CX czy EX. Mimo to, gdy spojrzymy na codzienną praktykę działania firm, okazuje się, że doświadczenia wciąż są…
Prawdziwa spójność w organizacji jest często mylona z powszechną zgodą. W rzeczywistości budowanie dojrzałego ładu doświadczeń (Experience Governance) wymaga umiejętności podejmowania decyzji nawet w obliczu różnicy zdań. W świecie zarządzania doświadczeniem klienta słowo „spójność” (ang. alignment) bywa nadużywane. Często interpretuje się je jako konieczność wypracowania…