W organizacjach, które wygrywają w walce o talenty i o serca klientów, Doświadczenie Pracowników (EX) to nie przyjemny dodatek, a fundamentalny element strategii biznesowej i kluczowy filar Doświadczenia Klienta (CX). Traktowanie EX jak kolejnego projektu HR-owego to luksus, na który nie stać firm z ambicjami….
W czasach, gdy konsumenci podejmują decyzje zakupowe coraz częściej w oparciu o całokształt doświadczeń z marką, jakość obsługi klienta na świecie systematycznie spada. Według danych z indeksu Customer Experience Index 2025 firmy Forrester, jakość CX osiągnęła historyczne minimum, zwłaszcza w Ameryce Północnej. Malejące zaufanie konsumentów…
W organizacjach, które traktują Customer Experience poważnie, mapa podróży klienta to nie rysunek na warsztacie. To narzędzie strategiczne. Dlaczego? Bo nie da się naprawiać czegoś, czego się nie rozumie. A mapowanie pozwala zrozumieć, co klient rzeczywiście przeżywa. Punkt pierwszy: zaskoczenie „Naprawdę to tak wygląda?” –…
Komunikacja jako kompetencja strategiczna CX Managera Chaos w organizacji nie zaczyna się od złych decyzji. Zaczyna się od ciszy. Od luk informacyjnych, niejednoznacznych komunikatów, braku wspólnego języka. W zarządzaniu doświadczeniem klienta komunikacja nie jest dodatkiem do „twardych” umiejętności – to ich rusztowanie. Bez niej nawet…
W wielu firmach „zajmujemy się doświadczeniem klienta” znaczy tyle, co: zróbmy badanie satysfakcji, wymyślmy kampanię, poprawmy landing page. Tyle że bez ustalenia, kto właściwie odpowiada za całość, kto decyduje, kto egzekwuje, a kto „tylko” wdraża – cała ta zabawa w zarządzanie doświadczeniem klienta kończy się…
W świecie, w którym lojalność klienta staje się coraz bardziej ulotna, a konkurencja nie śpi, zarządzanie doświadczeniem klienta przestaje być luksusem, a staje się koniecznością. Jednak wiele organizacji nie osiąga oczekiwanych rezultatów, mimo że inwestuje czas i zasoby w ten obszar. Główną przyczyną tych niepowodzeń…
Jeszcze kilka lat temu, gdy mowa była o sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, wiele osób martwiło się, że technologia zastąpi ludzi. Dziś już wiemy, że najwięcej zyskują ci, którzy nie myślą o AI jako zagrożeniu, ale jako o partnerze. Nie chodzi o to, by technologia…
W świecie zarządzania doświadczeniem najczęściej mówi się o klientach i pracownikach. To zrozumiałe – to oni kształtują codzienny obraz marki. Jednak jest jeszcze jeden, często pomijany, a niezwykle kluczowy uczestnik tej układanki: franczyzobiorca. To on na swoim lokalnym rynku reprezentuje firmę, jej wartości i standardy….
Nowe technologie już na dobre zadomowiły się w planach strategicznych większości firm. Sztuczna inteligencja, automatyzacja procesów, analityka predykcyjna – to nie tylko modne tematy, ale realne narzędzia wspierające rozwój biznesu. Jednak wiele organizacji popełnia wciąż ten sam błąd: zaczyna transformację od narzędzi, a dopiero potem…
Przez lata branża Customer Experience koncentrowała się głównie na dwóch źródłach informacji o klientach: ankietach i skargach. To standardowy zestaw narzędzi w niemal każdej organizacji. Problem w tym, że daje on bardzo fragmentaryczny obraz rzeczywistości. Z perspektywy statystyki i logiki biznesowej – to jakby próbować…