Zrozumienie wartości doświadczenia klienta stało się filarem dla firm dążących do trwałego wzrostu i utrzymania przewagi konkurencyjnej. Liderzy w dziedzinie Customer Experience wiedzą, że nie chodzi tylko o transakcyjne interakcje, ale o budowanie trwałych relacji.

Dzisiejsze kierownictwo nadal zadaje pytania o wartość doświadczenia klienta i zastanawia się, czy inwestycje w CX są opłacalne. Liderzy CX muszą przedstawić mocne argumenty biznesowe na każdym etapie podróży.

Prowadzenie działań związanych z doświadczeniem klienta w ramach szerszej strategii biznesowej może stanowić model do naśladowania, wspierając lojalność klientów, utrzymanie klientów (i pracowników) oraz ostatecznie, lojalność marki. Priorytetyzując postrzeganie klienta od etapu przedzakupowego do etapu poinformacyjnego, organizacje są w stanie skutecznie nawigować przez skomplikowane potrzeby konsumentów i będą za to wynagradzane.

Liderzy CX obecnie stają przed długą listą wyzwań, w tym adaptacją do dynamicznego środowiska rynkowego oraz zapewnieniem, że każdy interesariusz, nadzorca i pracownik w firmie zna i działa w zgodzie z wizją skoncentrowaną na kliencie.

Ale spokojnie – tym wyzwaniom też można sprostać. Nadszedł czas, aby przedstawić swoje argumenty. Przeanalizujmy zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM), jego kluczową rolę w kształtowaniu LTV oraz strategie mierzenia zwrotu z inwestycji w inicjatywy CX. Przyjmując praktyczne, zorientowane na biznes podejście i rozumiejąc kluczowe elementy zapotrzebowania klientów, takie jak szybkość, wygoda i ludzki kontakt, firmy mogą tworzyć doświadczenia, które głęboko rezonują z klientami, cementując fundament lojalności klientów i przewagi konkurencyjnej na dzisiejszym rynku.

Zrozumienie Zarządzania Doświadczeniem Klienta (CXM)

Zaczynajmy od początku. Doświadczenie klienta ma miejsce, czy masz na to strategię, czy nie. Jeśli masz klientów, to oni przeżywają doświadczenia z Twoją marką, Twoimi produktami i na każdym kroku ich podróży.

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM) to strategiczne podejście, które koncentruje się na proaktywnym projektowaniu i dostarczaniu całej podróży klienta w taki sposób, aby spełnić lub przekroczyć oczekiwania. Ostatecznie te wysiłki są priorytetowo ukierunkowane na zwiększenie satysfakcji klientów, lojalności i poparcia w sposób, który osiąga cele organizacyjne. CXM obejmuje strategiczne planowanie i wykonanie, które pomagają organizacji śledzić, nadzorować i organizować interakcje między klientem, a organizacją przez cały cykl życia klienta.

Pomówmy o danych

Każda strategia biznesowa wymaga włączenia kluczowych danych i analiz, aby dojść do wniosków, ulepszeń i priorytetów w planie. CXM nie jest inny, ale śledzenie metryk samo w sobie nie jest strategią. Metryki z ankiet klientów, takie jak wskaźnik NPS czy badanie satysfakcji klienta (CSAT), to pomiary z pewnej grupy klientów, które należy uwzględnić w strategicznych decyzjach. Jednak samo zebranie opinii nie może kierować strategią.

Najpierw niezbędne jest zrozumienie, co jest najcenniejsze w twojej organizacji. Zrozum potrzeby, cele i pożądane wynik. Następnie zastanów się, jak celowo projektować i realizować ulepszenia w podróży klienta, projektowanie wewnętrznych procesów i zaangażowanie pracowników, aby przybliżyć organizację do tych celów.

Sprawienie, by klienci byli dobrze doświadczani, jest z pewnością krokiem w tym procesie, ale to dobre doświadczenie musi być skierowane z powrotem na to, jak pomoże to organizacji odnieść sukces, aby uzasadnić inwestycję. A śledzenie poziomu tych doświadczeń? To pomiar, który może pomóc w uzasadnieniu twoich wydatków, ale nie jest to koniecznie ostateczny cel.

I chociaż to bardzo miła perspektywa, aby „zacząć od klienta” lub „być zorientowanym na klienta”, te idee nie są strategiami biznesowymi. Dlatego liderzy CX muszą myśleć na przyszłość, gdy będą wyjaśniać dużo więcej niż tylko to, dlaczego opinie klientów są „dobre”.

CXM polega na zrozumieniu klientów, ale także dlaczego jest to ważne dla twojej organizacji

Dla liderów CX, zrozumienie i wdrażanie prawdziwego, proaktywnego, celowego doświadczenia klienta oznacza inwestowanie w wysiłki związane z doświadczeniem klienta, które są dobrze zdefiniowane i zrozumiałe. A te wysiłki mogą znacząco wpłynąć na wyniki biznesowe. Priorytetyzowanie odpowiedniego zarządzania CX nie tylko pomaga w utrzymaniu klientów poprzez poprawę ich doświadczeń, ale także wzmacnia ogólny wizerunek marki i zwiększa rentowność.

Niektóre organizacje odkrywają, że skupienie się na zatrzymaniu klientów w niestabilnych czasach może przynieść więcej przychodów niż sprzedaż. I często mówi się, że wzrost retencji klientów o 5% może prowadzić do eksponencjalnego wzrostu rentowności. Więc inwestowanie w priorytety doświadczenia klienta to nie tylko poprawa pojedynczych punktów styku, ale raczej tworzenie spójnego, znaczącego doświadczenia, które sprzyja długotrwałym relacjom z klientami i prowadzi do sukcesu biznesowego.

Tekst powstał na bazie: https://experienceinvestigators.com/vision-goals/defining-the-value-of-cx/