Namawianie swoich potencjalnych klientów do zakupu jest jak próba wyprowadzenia kota na spacer. Pozostaną w miejscu i nie ruszą się, a im bardziej będziesz próbował ich pociągnąć w swoją stronę, tym bardziej nieustępliwi będą.
Ile razy słyszeliście stwierdzenia takie jak: „Przekonam cię do zakupu…” i „Namówię cię do…”. To wypowiedzi powszechne w prezentacjach i spotkaniach sprzedażowych. Ale takie bezpośrednie próby perswazji często przynoszą efekt odwrotny od zamierzonego z powodu reaktancji psychologicznej, gdzie klienci opierają się postrzeganym próbom podważenia ich autonomii. Skuteczna perswazja jest subtelniejsza, szanuje wolność klienta i sprzyja stworzeniu środowiska, gdzie – co kluczowe – sami przekonują się.
Te techniki są równie istotne zarówno dla formalnych przemówień i prezentacji, jak i dla twoich interakcji z potencjalnymi klientami, klientami czy nawet kolegami z pracy.
Skupimy się tutaj na pięciu subtelnych podejściach, które zostały sprawdzone pod kątem zwiększenia prawdopodobieństwa, że potencjalny klient kupi twoją usługę, produkt lub pomysł.
1. Użyj specyficznego języka
Unikanie niejasnego, niespecyficznego języka jest kluczowe dla satysfakcji klienta. Badanie z 2020 roku z The Journal of Consumer Research wykazało, że „językowa konkretność” znacząco zwiększa prawdopodobieństwo, że potencjalni klienci stają się klientami. Na przykład, zamiast stwierdzenia „Możemy pomóc maksymalizować twoje procesy dzięki naszemu systemowi SaaS” powiedz: „Nie będziesz już musiał zmagać się z śledzeniem swojego łańcucha dostaw dla klientów. Nasz system SaaS pokaże ci to jednym kliknięciem”. Tutaj wyraźnie określasz proces, czyniąc komunikat bezpośrednim oraz odpowiednim. Co więcej, twój słuchacz może zobaczyć działanie i wynik. Staje się to namacalne.
2. Sprawdź motywację – zachęcać, czy unikać?
Wyobraź sobie sytuację: podczas szkolenia z umiejętności prezentacji z klientem, zespół prawny irytował zespół biznesowy swoimi prezentacjami, ciągle mówiąc im, czego unikać. Biznes, z racji swojej natury, dąży do szukania możliwości – i tu leży konflikt: widzieli zespół prawniczy jako ograniczający. Zespoły prawne zazwyczaj starają się unikać problemów, tak jak pilot przeprowadza dokładne kontrole, aby uniknąć niebezpieczeństwa. Z drugiej strony, biznes jest napędzany w kierunku możliwości, szukając nowych możliwości handlowych. Sprzedając cokolwiek potencjalnemu klientowi, możesz być bardziej pewny, czego chcą zyskać niż uniknąć, lub na odwrót. Skupiając się na ich wyrażonej motywacji, będziesz sprzedawać korzyści w sposób, który będzie rezonować z twoim słuchaczem.
3. Rób na teraz lub wkrótce
Zakary Tormala, profesor nauk behawioralnych i marketingu na Stanfordzie, wykazał przez swoje badania, że natychmiastowość odgrywa dużą rolę w pobudzaniu do działania. Natychmiastowość może mieć charakter fizyczny, oznaczając, że to, co robi klient, wpływa na jego biznes, ludzi lub kwestie bliskie mu. Natychmiastowość może również odnosić się do „bliskości czasowej”, czyli tego, co dzieje się teraz lub w niedalekiej przeszłości lub przyszłości. Wynika to z faktu, że ludzie przypisują większe znaczenie sprawom, które osobiście ich dotyczą w krótkim czasie, co prowadzi do zwiększenia prawdopodobieństwa zaangażowania i działania.
4. Przejdź na Ty – w odpowiednim momencie
Wyniki badań z 2020 roku opublikowanych w Proceedings of the National Academy of Sciences wykazały, że subtelna zmiana w języku tworzy silne poczucie połączenia między ideami a ludźmi. „Ty” działa szczególnie dobrze, kiedy wyraża się korzyści lub cele. Na przykład, możesz stwierdzić: „Znajdziesz, że ten produkt pasuje do twoich obecnych wymagań”. W prezentacji lub przemówieniu upewnij się, że używasz tego słowa od pierwszej minuty i powtarzasz je przez cały czas.
Ale ma to swoje wyjątki. Wykazano, że w obsłudze klienta używanie trzeciej osoby – on / ona / ono / lub dla niektórych „Państwo”, jest przydatne, gdy mówi się o wadach, ponieważ klient nie chce czuć się winny. Nawet zmiana na „ja” może pomóc. Na przykład, „Miałem klienta, który był w takiej samej sytuacji ze swoim dostawcą,” będzie lepiej przyjęty niż, „Wybraliście złego dostawcę.”
Współpracujący język wyrażony w słowie „my” jest skuteczny w wyrażaniu współpracy: że jest ktoś z wiedzą fachową, na którym mogą się oprzeć. Dlatego użycie właściwych zaimków może nadać Twojemu przekazowi bardziej osobisty charakter, przekazać zrozumienie i wskazać na współpracę.
5. Przedstaw i odpowiedz na zastrzeżenia
Wiele osób boi się wspominać o problemach czy zastrzeżeniach, ale jeśli tego nie zrobisz, będzie to przysłowiowy słoń w pokoju. Wszyscy widzą, że tam jest i zasłania widok na to, co istotne.
Niezależnie od tego, czy prowadzisz dialog z jedną osobą, czy z grupą, wyraźne komunikowanie ich problemów i zastrzeżeń jest kluczem do budowania więzi z potencjalnymi klientami.
Zakary Tormala twierdzi, że rozbieżności poglądów – akt uznania zastrzeżeń – ma fundamentalne znaczenie dla ujawnienia wiedzy specjalistycznej, ponieważ pokazuje, że nie boisz się przeciwnego punktu widzenia i ufasz swojemu rozwiązaniu.
Tormala nazywa takie uznanie przeciwstawnych perspektyw „postawą pro-postawową (pro-attitudial)”, oznaczającą akt wyrażania i doceniania przeciwstawnych poglądów. W rozmowie pamiętaj, że przedstawienie przeciwnego stanowiska zostanie lepiej przyjęte, jeśli nie użyjesz słowa „ale”. Podczas prezentacji upewnij się, że sprzeciw jest wyraźnie sformułowany, zanim określisz rozwiązanie, niezależnie od tego, czy przedstawiasz je kierownictwu wyższego szczebla, czy potencjalnym klientom zewnętrznym.
Podsumowując, wdrożenie tych strategii językowych podczas rozmów z potencjalnymi i obecnymi klientami może pomóc Ci w ich zaangażowaniu i sprawić, by Ci zaufali i byli gotowi do zakupu Twoich pomysłów, produktów lub usług.
Tekst powstał na bazie: https://customerthink.com/subtle-strength-language-techniques-that-win-customers-without-overt-persuasion/