BLOG – OKIEM EKSPERTA CX

Z okazji Customer Experience Day warto wrócić do pytania, które powinno regularnie pojawiać się w każdej organizacji rozwijającej zarządzanie doświadczeniami klientów: czy nasze działania CX rzeczywiście zmieniają sposób, w jaki zarządzamy firmą? W wywiadzie dla „Pulsu Biznesu”, opublikowanym z okazji CX Day, Marta Łukawska-Daruk i…

Czytaj dalej →

Rozmowy z klientami dostarczają informacji o problemach, potrzebach i oczekiwaniach, których organizacja może nie wychwycić w badaniach satysfakcji. Klienci każdego dnia opowiadają konsultantom o trudnościach z produktami, niezrozumiałych zasadach, ofertach konkurencji czy przeszkodach w realizacji swoich spraw. Te informacje mogą pomóc usprawniać procesy, komunikację i…

Czytaj dalej →

Customer Experience może stać w miejscu nie dlatego, że organizacji brakuje danych, badań, narzędzi czy pomysłów. Czasami problem polega na tym, że kolejne analizy i inicjatywy pozwalają pozostać w fazie diagnozy, zamiast przejść do decyzji i rzeczywistej zmiany sposobu działania. Warto więc przed kolejnym badaniem,…

Czytaj dalej →

Klient kontaktuje się z firmą nie tylko wtedy, gdy coś przestaje działać. Często potrzebuje pomocy dlatego, że nie wie, co zrobić dalej: nie znalazł potrzebnej informacji, nie zrozumiał komunikatu, nie wiedział, jak przygotować się do kolejnego etapu albo dowiedział się o ważnym ograniczeniu dopiero wtedy,…

Czytaj dalej →

Dodatkowa opłata może być naturalną częścią ceny, ale może też mocno wpłynąć na doświadczenie klienta. Znaczenie ma przede wszystkim to, czy klient jej się spodziewa, rozumie, za co płaci i czy widzi w niej uzasadnienie. Dlatego przy analizie doświadczeń klientów warto przyglądać się nie tylko…

Czytaj dalej →

Klient, który nie składa reklamacji, nie zawsze jest klientem zadowolonym. Część klientów po prostu przestaje zgłaszać problemy, ogranicza kontakt z firmą albo odchodzi. AI może pomóc organizacji zauważyć takie sygnały wcześniej, ale pod warunkiem, że jest wykorzystywane do analizy głosu klienta, a nie jako substytut…

Czytaj dalej →

Mapa podróży klienta pomaga zrozumieć doświadczenie klienta. Nie jest jednak trasą, którą klient ma przejść zgodnie z firmowym scenariuszem. Właśnie tu pojawia się problem opisany przez Thomasa Wieberneita w artykule The Customer Journey Illusion: Stop Mapping and Start Enabling, opublikowanym w CustomerThink. Autor zwraca uwagę,…

Czytaj dalej →

KPI mają pomagać organizacji osiągać cele. Problem zaczyna się wtedy, gdy każdy dział realizuje własny wynik, a nikt nie patrzy na konsekwencje tych decyzji z perspektywy klienta. Wtedy dobrze działające silosy potrafią razem stworzyć bardzo słabe doświadczenie klienta. Klient nie widzi struktury organizacyjnej firmy. Nie…

Czytaj dalej →

Projektowanie inkluzywne pozwala tworzyć produkty, usługi i doświadczenia, które odpowiadają na potrzeby większej liczby ludzi. Co więcej, rozwiązania projektowane z myślą o osobach napotykających określone bariery często okazują się wygodniejsze i bardziej użyteczne dla wszystkich. O tym, jak projektowanie inkluzywne może wspierać doświadczenie klienta i…

Czytaj dalej →

Po czterech latach spadków jakość doświadczeń klientów w USA ponownie wzrosła. Według wyników Forrester Customer Experience Index 2026 poprawiły się wszystkie trzy analizowane wymiary doświadczenia: skuteczność, łatwość i emocje. Największy wzrost dotyczył właśnie emocji – o 1,4 punktu procentowego rok do roku. To ważny sygnał…

Czytaj dalej →