W wielu firmach „zajmujemy się doświadczeniem klienta” znaczy tyle, co: zróbmy badanie satysfakcji, wymyślmy kampanię, poprawmy landing page. Tyle że bez ustalenia, kto właściwie odpowiada za całość, kto decyduje, kto egzekwuje, a kto „tylko” wdraża – cała ta zabawa w zarządzanie doświadczeniem klienta kończy się…
W świecie, w którym lojalność klienta staje się coraz bardziej ulotna, a konkurencja nie śpi, zarządzanie doświadczeniem klienta przestaje być luksusem, a staje się koniecznością. Jednak wiele organizacji nie osiąga oczekiwanych rezultatów, mimo że inwestuje czas i zasoby w ten obszar. Główną przyczyną tych niepowodzeń…
Jeszcze kilka lat temu, gdy mowa była o sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, wiele osób martwiło się, że technologia zastąpi ludzi. Dziś już wiemy, że najwięcej zyskują ci, którzy nie myślą o AI jako zagrożeniu, ale jako o partnerze. Nie chodzi o to, by technologia…
W świecie zarządzania doświadczeniem najczęściej mówi się o klientach i pracownikach. To zrozumiałe – to oni kształtują codzienny obraz marki. Jednak jest jeszcze jeden, często pomijany, a niezwykle kluczowy uczestnik tej układanki: franczyzobiorca. To on na swoim lokalnym rynku reprezentuje firmę, jej wartości i standardy….
Nowe technologie już na dobre zadomowiły się w planach strategicznych większości firm. Sztuczna inteligencja, automatyzacja procesów, analityka predykcyjna – to nie tylko modne tematy, ale realne narzędzia wspierające rozwój biznesu. Jednak wiele organizacji popełnia wciąż ten sam błąd: zaczyna transformację od narzędzi, a dopiero potem…
Przez lata branża Customer Experience koncentrowała się głównie na dwóch źródłach informacji o klientach: ankietach i skargach. To standardowy zestaw narzędzi w niemal każdej organizacji. Problem w tym, że daje on bardzo fragmentaryczny obraz rzeczywistości. Z perspektywy statystyki i logiki biznesowej – to jakby próbować…
W erze cyfrowej transformacji firmy inwestują miliardy w nowe technologie. AI, blockchain, CRM-y nowej generacji – wszystko to brzmi jak obietnica przewagi konkurencyjnej. Ale jest jeden problem: prawie 70% tych transformacji nie przynosi oczekiwanych rezultatów. Dlaczego? Bo zbyt często zaczynamy od rozwiązania, a nie od…
Każdy z nas zna uczucie zagubienia w nieznanym miejscu. Jesteś w obcej części miasta, masz ogólne pojęcie, dokąd zmierzasz, ale brakuje Ci detali. Zastanawiasz się, który zjazd z autostrady wybrać, w którą stronę skręcić, jak ominąć korki i nie zmarnować czasu ani nerwów. Co wtedy…
Tekst powstał na podstawie artykułu Marty Łukawskiej-Daruk „Czy chcemy, czy nie za Employee Experience odpowiadają wszyscy zarządzający” („Employee Experience Manager”, kwiecień 2025)Pełna treść: https://www.exmanager.pl/czy-chcemy-czy-nie-za-employee-experience-odpowiadaja-wszyscy-zarzadzajacy Dziś już nikt nie ma wątpliwości: Employee Experience (EX) to nie chwilowa moda, ale solidny fundament skutecznych organizacji. Jak zauważa Marta…
W każdej organizacji znajdziemy osoby, które nadają rytm zmianom – i takie, które tylko patrzą z boku lub sprawiają pozory zaangażowania. Jeśli zależy Ci na rozwoju zespołu, który naprawdę dowozi, to pytanie nie powinno Cię ominąć: kim są Twoi ludzie – inicjatorami, obserwatorami czy pozorantami?…