Jak obecna sytuacja ekonomiczna wpływa na CX i CX managerów? Czy więcej uwagi będzie się koncentrować na kosztach i ich redukcji niż na wzroście? A jeśli tak, to w jaki sposób praca CX może być pozycjonowana jako źródło wydajności i efektywności? W poniższym artykule odpowiadamy…
Kilka dni temu pisaliśmy opublikowaliśmy wpis wyjątkowo skupiony na pracownikach i ich doświadczeniach, a nie na klientach. Wyjaśnialiśmy czym jest doświadczenie pracownika i dlaczego warto doceniać swój zespół za osiągane sukcesy. Dzisiaj rozwijamy temat, a konkretnie skupimy się na Programie Doceniania Pracownika i tym jak…
Zgodnie z obietnicą wracamy do Was z tematem tworzenia i optymalizacji strategii CX, a konkretnie – praktycznymi wskazówkami co do tego, jak je przeprowadzić. W poprzednim wpisie skupiliśmy się na wyjaśnieniu czym jest strategia CX i jaką rolę odgrywa dla sukcesu programu poprawy doświadczeń klienta….
Masz przygotowaną strategię CX? Świetnie! To już naprawdę wielki krok ku poprawie doświadczenia klienta. Ale czy przypominasz sobie, kiedy ona powstała? Być może przed pandemią, zmianą oferty, wzrostem cen? W tak szybko zmieniającej się rzeczywistości, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nadszedł czas na optymalizację strategii Customer…
Czy uważasz, że liderzy w Twojej organizacji rozumieją (lub dbają o) związek między doświadczeniem pracownika a doświadczeniem klienta? Jeśli tak – świetnie, ale jesteś w zdecydowanej mniejszości. Wiele organizacji nadal nie zauważa ścisłego związku między EX, a CX. A Twoi klienci płacą za to ogromną cenę. …
Słuchasz klientów. Łączysz ich opinie z danymi, które zbierasz przy każdej transakcji i interakcji z Twoją marką. Opracowałeś też persony klientów, aby lepiej zrozumieć, kim są, jakie problemy próbują rozwiązać i jakie zadania muszą wykonać. Zmapowałeś ich podróże, aby zrozumieć ich dzisiejsze doświadczenia i ich…
Pandemię (na razie) zostawiliśmy za sobą, ale każdy z nas na pewno doskonale pamięta początek 2020 roku, kiedy wiele firm zostało zmuszonych do zamknięcia lub zawieszenia działalności i odesłania pracowników do domu. Wpływ ten sytuacji na firmy był ogromny – proszenie pracowników o pracę z…
Wysłuchiwanie głosu klienta to podstawa działań CX. To oczywiste, przecież mowa o CUSTOMER Experience, czyli doświadczeniu KLIENTA, a nie tego co na jego temat sądzi zarząd czy pracownicy. Uznajmy więc, że dla CX Managera konieczność zbierania opinii klientów jest oczywista. Wyzwanie polega na tym, że…
Załóżmy, że nad poprawą Customer Experience w Twojej firmie pracujesz już od kilku lat. Jakiś czas temu przygotowane zostały mapy podróży klienta, postawione cele, wyznaczone metryki do śledzenia itd. Pracowałeś na to ciężko – Ty i Twoi współpracownicy i zaangażowana została cała firma. Bardzo prawdopodobne,…
Jeśli jesteś gotowy na wprowadzenie ważnej zmiany w swojej organizacji, jak ogłaszasz to swoim pracownikom? Czy w ogóle ich o tym informujesz? O zmianach i ich komunikowaniu w organizacjach wiele można dowiedzieć się z badań McKinsey na temat transformacji organizacyjnych. Jednym z wniosków było stwierdzenie,…