W świecie biznesu pojęcie „doświadczenie klienta” jest używane bardzo często, jednak wokół niego narosło wiele mitów i nieporozumień. Zrozumienie tego, czym naprawdę jest doświadczenie klienta, oraz jak skutecznie nim zarządzać, jest kluczem do osiągnięcia sukcesu na współczesnym rynku. W tej pierwszej części artykułu zajmiemy się…
![Najważniejsze wyzwania w podejściu Customer Experience [zapowiedź artykułu z Customer Experience Manager]](https://customermatters.pl/wp-content/uploads/2024/10/startup-3267505_1280.jpg)
W zarządzaniu doświadczeniami klienta często zauważa się, że różnica między dwoma kluczowymi pojęciami – CX Governance i CX Management – nie zawsze jest jasno rozumiana. Choć oba terminy są ściśle powiązane, odnoszą się do różnych obszarów pracy nad doświadczeniami klienta, a co za tym idzie,…
W każdej firmie dbającej o Customer Experience, jednym z największych wyzwań jest nie tylko dostarczanie świetnej obsługi, ale także umiejętność skutecznego reagowania na negatywne opinie klientów. Jak pokazuje przykład, który opiszemy poniżej, nawet najbardziej nieprzyjemne interakcje mogą stanowić bezcenne źródło wiedzy, pod warunkiem, że podejdziemy…
Aby skutecznie przetrwać i rozwijać się w obecnym, dynamicznie zmieniającym się rynku, firmy muszą nieustannie podnosić jakość obsługi klienta, stawiając na innowacje, które pozwolą im zyskać przewagę nad konkurencją. Jednym z najskuteczniejszych narzędzi umożliwiających osiągnięcie tego celu są eksperymenty, które pomagają organizacjom weryfikować założenia, testować…
Budowanie zaangażowania klientów to kluczowy aspekt w tworzeniu długotrwałych relacji z marką. Polega na regularnym i konsekwentnym kontakcie z klientami poprzez różnorodne kanały, co z czasem prowadzi do silniejszego przywiązania do marki. Proces ten obejmuje tworzenie wartościowych interakcji, które aktywnie angażują klientów, utrzymując ich zainteresowanie…
Zanim zaczniesz czytać, pomyśl chwilę o funkcjonowaniu swojej firmy. Co stanowi jej główny punkt odniesienia? Czy to produkt? Sprzedaż? A może klienci? Pracownicy, zysk lub marka? Kluczowe jest uświadomienie sobie, dla kogo naprawdę istnieje wasze przedsiębiorstwo – oczywiście dla klienta. W niniejszym artykule przyjrzymy się…
Chcesz stać się liderem w zarządzaniu doświadczeniami klientów? Nasze certyfikowane szkolenie „Customer Experience Manager” (CXM) to klucz do zdobycia zaawansowanej wiedzy i umiejętności, które pozwolą Ci skutecznie zarządzać CX w Twojej organizacji. Dla kogo? To szkolenie jest skierowane do managerów oraz profesjonalistów zajmujących się jakością…
Mapowanie podróży klienta (ang. journey mapping) to narzędzie, które zyskało wiele uwagi w obszarze doświadczeń klienta. Jednak badania Estebana Kolsky’ego pokazują, że jedynie 34% firm stosuje mapowanie podróży klienta, a z tego zaledwie 2% osiągnęło pełny sukces. Większość, bo aż 72%, stwierdziła, że mapowanie nie…
Bazując na swoich wieloletnich doświadczeniach w obszarze zarządzania doświadczeniem klienta, założycielki CustomerMatters, zauważyły, że w ostatnich latach w Polsce zmieniło się podejście firm do CX. Zwłaszcza na poziomie strategicznym. „Zaczynamy postrzegać CX jako stały element rozwoju firmy i tworzymy formalne zasady współpracy z opiniami klientów….
Wyobraź sobie firmę, która zdobywa lojalność klientów dzięki wyjątkowym doświadczeniom. W świecie, gdzie klienci mają nieskończony wybór, to właśnie jakość ich doświadczeń często decyduje o sukcesie biznesu. Niezależnie od branży, inwestowanie w poprawę doświadczeń klientów nie jest już tylko modnym trendem, ale koniecznością. Aby jednak…