Zanim zaczniesz czytać, pomyśl chwilę o funkcjonowaniu swojej firmy. Co stanowi jej główny punkt odniesienia? Czy to produkt? Sprzedaż? A może klienci? Pracownicy, zysk lub marka? Kluczowe jest uświadomienie sobie, dla kogo naprawdę istnieje wasze przedsiębiorstwo – oczywiście dla klienta. W niniejszym artykule przyjrzymy się dwóm podejściom: klientocentrycznemu oraz zorientowanemu na markę, i zobaczymy, jak te strategie wpływają na funkcjonowanie obsługi klienta.
Czym jest klientocentryczność?
Firmy, które stawiają klienta na pierwszym miejscu, umieszczają go w centrum każdej swojej decyzji. Nie podejmują decyzji, nie tworzą projektów ani nie prowadzą rozmów bez uwzględnienia opinii klienta. Pytania, które zawsze się zadaje, to: Jak to wpłynie na klienta? Jak się poczuje? Jakie problemy to rozwiąże? Jaką wartość to wniesie?
Takie organizacje dokładnie rozumieją swoich klientów, ich potrzeby, oczekiwania oraz problemy, które chcą rozwiązać, i zadania, które próbują zrealizować. Informacje te są wykorzystywane przy projektowaniu produktów i usług, aby marka dostarczała rozwiązania klientom, a nie na odwrót.
Czym jest zorientowanie na markę?
Firmy zorientowane na markę skupiają się na utrzymaniu spójnej tożsamości marki. Dążą do budowania wartości marki, jej reputacji i lojalności klientów poprzez konsekwentne przekazy, identyfikację wizualną i doświadczenia związane z marką.
Tego rodzaju organizacje dbają o to, by wszystko, co robią, odzwierciedlało ich markę. Nie ma miejsca na niezgodne z marką komunikaty. Kluczowe jest budowanie silnej więzi emocjonalnej z klientami, co ma prowadzić do sukcesu firmy.
Jak te podejścia wpływają na funkcjonowanie obsługi klienta?
Myśląc o powyższych definicjach, można zastanowić się, jak te podejścia wpływają na funkcjonowanie obsługi klienta. Według niektórych istnieją korzyści z obu podejść, ale my dostrzegamy zalety jedynie w podejściu klientocentrycznym.
Zalety
Jeśli obsługa klienta skupia się na kliencie, wykorzystuje jego opinie i dane, by dostarczać spersonalizowane i pozytywne doświadczenia. Zadowoleni klienci częściej wracają, polecają firmę innym i zwiększają swoją wartość dla marki.
Wady
Podejście zorientowane na markę może być postrzegane jako egoistyczne i niedostosowane do potrzeb klienta. Klienci, kontaktując się z firmą, chcą być słuchani i doceniani, a nie tylko obarczani komunikatami marketingowymi.
Które podejście jest lepsze?
Najlepszym podejściem dla każdej firmy jest klientocentryczność. Pamiętajmy, że nasza firma istnieje dzięki klientom i dla klientów. Zadowoleni klienci są lojalni i chętnie pomagają innym.
Dzięki głębokiemu zrozumieniu potrzeb klientów, treningowi pracowników oraz wykorzystaniu danych, można jednocześnie dbać o markę i skupić się na kliencie.
Co jest potrzebne do stanie się klientocentryczną firmą?
Stworzenie firmy klientocentrycznej zaczyna się od góry. Musi to być świadome działanie, które przechodzi przez całą organizację. Kluczowe są dwa elementy: kultura i przywództwo. Kultura firmy powinna opierać się na wartościach, które kładą nacisk na potrzeby klientów, a liderzy muszą być zaangażowani w budowanie tej kultury.
Podsumowanie
Jeśli wasza obsługa klienta stawia klienta na pierwszym miejscu, będziecie działać bardziej efektywnie i skutecznie, wyprzedzając konkurencję, która nadal skupia się na marce. Najważniejsze, by zrozumieć, że zadowolony klient to klucz do sukcesu.
,
Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2024/08/be-customer-centric-not-brand-centric.html