Bazując na swoich wieloletnich doświadczeniach w obszarze zarządzania doświadczeniem klienta, założycielki CustomerMatters, zauważyły, że w ostatnich latach w Polsce zmieniło się podejście firm do CX. Zwłaszcza na poziomie strategicznym.
„Zaczynamy postrzegać CX jako stały element rozwoju firmy i tworzymy formalne zasady współpracy z opiniami klientów. To pozytywny znak na przyszłość,” stwierdziła Marta Łukawska-Daruk w rozmowie z magazynem Customer Experience Manager. Jej partnerka biznesowa, Aleksandra Jagiełło-Bono, dodała: „Przeszliśmy naprawdę długą drogę.”
Zapraszamy do zapoznania się z nowym cyklem magazynu zatytułowanym „Konsultanci i doradcy”. Artykuł, który czytasz stanowi jedynie zapowiedź pierwszej części, a całość rozmowy znajduje się w czwartym numerze magazynu „Customer Experience Manager”.
CX jako kluczowy element rozwoju firmy i formalizacja pracy z opiniami klientów
Założycielki CustomerMatters zaznaczyły, że obecnie firmy w Polsce coraz częściej skupiają się na prawdziwym zrozumieniu swoich klientów.
Kiedyś rynek koncentrował się na efektach 'wow’, pomiarach transakcyjnych i projektowaniu pojedynczych doświadczeń, nie zwracając uwagi na całą ścieżkę klienta,” powiedziała Aleksandra Jagiełło-Bono. „Przedsiębiorstwa wykorzystują coraz bardziej zaawansowane narzędzia, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów poprzez empatię i szczegółowo analizują ich doświadczenia, by precyzyjnie je poprawiać, nawet w mikromomentach, które często decydują o całościowym doświadczeniu klienta.”
Z kolei Marta Łukawska-Daruk dodała, że „takie działania firm są doskonale widoczne z perspektywy CustomerMatters.”
„Od dwóch lat naszym głównym produktem, który zamawiają klienci, jest analiza doświadczeń oraz opracowanie Mapy Podróży Klienta wraz z rekomendacjami. To doskonała podstawa do wielu działań, od budowania wizji CX po wprowadzanie usprawnień i innowacji,” przyznała.
Partnerki z CustomerMatters wspomniały również o trendach i innowacjach w dziedzinie Customer Experience. Poruszony został temat popularność AI i wykorzystania sztucznej inteligencji w CX, co do której są raczej ostrożnymi entuzjastkami. Zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta, analizę opinii czy mapowanie aktualnych podróży klientów.
Na pytanie o przyczyny wątpliwości Aleksandra Jagiełło-Bono odpowiedziała, że nie jest przekonana, iż AI zastąpi pracę Customer Experience Managera czy zarządów firm:
„Czekam jednak z niecierpliwością na pioniera, który w pełni wykorzysta potencjał sztucznej inteligencji do ciągłej analizy danych transakcyjnych i behawioralnych z różnych źródeł. Byłoby wspaniale, gdybyśmy mogli w czasie rzeczywistym obserwować ścieżki klientów, analizować ich zachowania, a także uwzględniać informacje o ich motywacjach,” dodała.
Całość rozmowy znajduje się w czwartym numerze magazynu „Customer Experience Manager”.