Mapowanie podróży klienta (ang. journey mapping) to narzędzie, które zyskało wiele uwagi w obszarze doświadczeń klienta.
Jednak badania Estebana Kolsky’ego pokazują, że jedynie 34% firm stosuje mapowanie podróży klienta, a z tego zaledwie 2% osiągnęło pełny sukces. Większość, bo aż 72%, stwierdziła, że mapowanie nie spełniło ich potrzeb. Czy zatem mapowanie podróży klienta to rzeczywiście strata czasu?
Dlaczego tak się dzieje?
Problem polega na tym, że wiele firm źle podchodzi do mapowania podróży klienta. Często, zamiast tworzyć rzeczywiste mapy podróży, organizacje opracowują mapy etapów cyklu życia lub punkty styku, które nie dostarczają pełnego obrazu doświadczeń klienta. To, co powinno być narzędziem do zrozumienia ścieżki klienta, staje się jedynie wewnętrzną procedurą organizacyjną, nieprzynoszącą rzeczywistych korzyści.
Czym jest prawdziwa Mapa Podróży Klienta?
Mapa podróży klienta to narzędzie pozwalające „wejść w buty klienta”, aby zrozumieć jego doświadczenia na każdym etapie interakcji z firmą. Jest to szczegółowe przedstawienie krok po kroku, pokazujące działania, myśli i emocje klienta od momentu rozpoczęcia kontaktu z marką do osiągnięcia celu. Kluczowe jest, aby mapa zawierała to, co klient robi, myśli i czuje na każdym etapie podróży.
Jeżeli mapa zawiera jedynie etapy cyklu życia i punkty styku, nie dostarcza pełnego obrazu doświadczeń klienta i nie pozwala na zidentyfikowanie momentów, które wymagają poprawy. Co więcej, bez uwzględnienia perspektywy klienta, taka mapa staje się niekompletna i mało przydatna.
Pułapki map „przypuszczeń”
Kolejną pułapką, w którą wpada wiele firm, są mapy oparte na przypuszczeniach. Tworzone są one przez osoby, które zakładają, że wiedzą, jak wygląda doświadczenie klienta, lecz często są to tylko domysły. Tego typu mapy rzadko są weryfikowane z klientami, a co gorsza, często kończą w szufladzie, nie wpływając na procesy biznesowe.
Mapowanie punktów kontaktowych to ważne ćwiczenie, ale nie jest równoznaczne z mapowaniem podróży klienta. Warto stworzyć pełną inwentaryzację wszystkich punktów styku w cyklu życia klienta, ale to dopiero początek. Następnym krokiem powinno być szczegółowe mapowanie doświadczeń klienta, które uwzględnia emocje i myśli na każdym etapie.
Dlaczego mapy podróży klienta zawodzą?
Oprócz wspomnianych problemów istnieje wiele innych powodów, dla których mapy podróży mogą zawieść. Ważne jest, aby pamiętać, że mapowanie podróży klienta to nie tylko narzędzie, ale również proces. Aby przyniosło oczekiwane rezultaty, trzeba zaangażować się w proces jego tworzenia i aktualizacji. Mapy podróży klienta powinny być katalizatorem zmian, pomagającym firmom w pełni zrozumieć i poprawić doświadczenia swoich klientów.
Planowanie podróży bez mapy jest jak budowanie domu bez projektu. Mapy podróży klienta są niezbędne, aby skutecznie projektować i zarządzać doświadczeniami klientów. Ostatecznie ich celem jest nie tylko opisanie, ale przede wszystkim poprawa tych doświadczeń, co może prowadzić do zwiększenia lojalności i satysfakcji klientów.
Podsumowanie
Mapowanie podróży klienta może być niezwykle wartościowym narzędziem, pod warunkiem że jest wykonane poprawnie. Kluczem do sukcesu jest zrozumienie, że jest to proces wymagający ciągłej pracy i zaangażowania. Tylko wtedy mapy te mogą stać się prawdziwym katalizatorem zmian w organizacji i przynieść oczekiwane korzyści w postaci poprawy doświadczeń klientów.
Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2023/04/but-journey-mapping-is-a-waste-of-time-no.html