W każdej firmie dbającej o Customer Experience, jednym z największych wyzwań jest nie tylko dostarczanie świetnej obsługi, ale także umiejętność skutecznego reagowania na negatywne opinie klientów. Jak pokazuje przykład, który opiszemy poniżej, nawet najbardziej nieprzyjemne interakcje mogą stanowić bezcenne źródło wiedzy, pod warunkiem, że podejdziemy do nich z otwartym umysłem i odpowiednią strategią.
Przykład z życia
W jednym z przypadków opisywanych przez Jeremy’ego Watkina na blogu Customer Service Life, firma przez długi czas zmagała się z powracającym błędem w swoim systemie. Użytkownicy zgłaszali problem związany z logowaniem do konta — musieli się wylogować i zalogować ponownie, aby uzyskać dostęp do pewnych funkcji. Sytuacja była frustrująca zarówno dla klientów, jak i dla zespołu wsparcia, który nie mógł znaleźć źródła problemu. W efekcie, zamiast rozwiązać błąd, wprowadzono jedynie obejście opisane w bazie wiedzy.
Punktem zwrotnym stał się moment, kiedy jeden z niezadowolonych klientów przesłał wiadomość, wyrażając swoją frustrację w bardzo dosadny sposób. Wiadomość zawierała nie tylko skargi, ale także nagranie ekranu, które idealnie pokazywało, jak błąd występował i w jaki sposób można go było zreplikować. Dzięki temu firma była w stanie w końcu zidentyfikować i naprawić problem, co mogło oszczędzić setki zgłoszeń od innych klientów.
Kluczowe wnioski dla zespołów CX
1. Zawsze słuchaj – jako zespół
Nigdy nie wiadomo, z którego miejsca przyjdzie najcenniejsza informacja zwrotna. Klienci rzadko kiedy przygotowują staranne, punktowe raporty z błędami. Dlatego też ważne jest, aby zespół obsługi klienta miał umiejętność wyciągania wniosków z codziennych interakcji, nawet jeśli są one pełne emocji. Celem nie powinno być jedynie znajdowanie obejść problemów, ale ich kompleksowe rozwiązywanie.
W CX kluczowa jest współpraca – nie wystarczy, że lider będzie analizował wszystkie interakcje. To zadanie dla całego zespołu, który powinien być odpowiednio przeszkolony, aby potrafić wychwytywać drobne sygnały świadczące o większych problemach.
2. Nie obrażaj się – nawet jeśli klient przekracza granice
Nikt nie lubi być obrażany, a agresywne wiadomości od klientów mogą być trudne do przetrawienia. Warto jednak pamiętać, że w takich momentach klient często działa pod wpływem frustracji i presji czasu. Postawienie się w ich sytuacji może pomóc lepiej zrozumieć źródło ich niezadowolenia.
Jeśli klient czuje, że system zawiódł go w kluczowym momencie, jego frustracja jest uzasadniona – nawet jeśli wyrazi ją w nieodpowiedni sposób. Dlatego ważne jest, aby nie skupiać się na emocjonalnym ładunku wiadomości, ale na tym, co można z niej wynieść. Zespół wsparcia powinien być przeszkolony, jak radzić sobie z trudnymi interakcjami, i kiedy przekazać sprawę dalej, jeśli przekraczają one dopuszczalne granice.
3. Zawsze zamykaj sprawę – nawet jeśli klient na to nie zasługuje
Kiedy klient przesyła informację zwrotną, zwłaszcza negatywną, zamknięcie pętli i poinformowanie go o podjętych działaniach jest kluczowe. Może to prowadzić do odbudowania zaufania i poprawy relacji, nawet w trudnych sytuacjach.
W tego typu przypadkach można zastanawiać się, czy odpowiedzieć na agresywną wiadomość klienta. Jednak warto pamiętać, że nawet w sytuacjach, kiedy wiadomość wydaje się obraźliwa, klient mógł dostarczyć wartościowe informacje, które pomogą rozwiązać problem. Dzięki temu można nie tylko rozwiązać bieżący problem, ale także zapobiec jego wystąpieniu u innych klientów.
Podsumowanie
Obsługa klienta to nie film hollywoodzki – nie zawsze można liczyć na spektakularne zakończenia, w których klienci obdarzają nas pochwałami po rozwiązaniu problemu. Niemniej jednak każda trudna sytuacja daje szansę na poprawę systemu i procesu obsługi. Jeśli zareagujemy właściwie, nawet najbardziej niezadowolony klient może pomóc uniknąć problemów z setkami innych klientów.
Najważniejsze jest jedno: słuchajmy klientów, nawet jeśli mówią rzeczy, których nie chcemy słyszeć. W końcu każda informacja zwrotna to szansa na rozwój.
Tekst powstał na bazie: https://customerservicelife.com/angry-feedback-is-still-valuable-feedback/