Czy w Waszych organizacjach macie zaimplementowane tzw. closed Loop? Jeśli nie, to mamy nadzieję, że w IV części naszego Wakacyjnego Poradnika CX zachęcimy Was do wdrożenia tego świetnego narzędzia CX. W tej części Poradnika poznacie odpowiedź na pytania: Czy warto dzwonić do klientów, którzy nas…
W firmach skupionych na klientach, które budują swoje organizacje na wiedzy o oczekiwaniach i perspektywie klientów, rosnące zainteresowanie w ostatnich latach budzi temat diagnozy doświadczeń i tworzenia Map Podróży Klienta. W magazynie „Customer Experience Manager” wielokrotnie podkreślano różnorodność metod mapowania doświadczeń, z ich zaletami i…
Po przygotowaniu do mapowania podróży klienta oraz planowaniu inicjatyw i budżetu CX przyszła pora na trzecią część naszego Wakacyjnego Poradnika CX – Głos Klienta. Jak sama nazwa wskazuje, tym razem pod lupę weźmiemy wszystko, co warto wiedzieć o głosie klienta. Z 3 części Poradnika CX…
Jeszcze przed urlopem, czy już wróciliście do biurowej rutyny? Lato trwa w najlepsze, ale jak pisaliśmy – na wakacje od CX nie możemy sobie pozwolić. Dlatego wracamy z Wakacyjnym Poradnikiem CX, część II: planowanie inicjatyw i budżetu CXM w organizacji. W pierwszej części skupiliśmy się…
Wakacje, owszem. Ale nie od CX. Niedawno, jedna z naszych klientek powiedziała, że od CX nie ma urlopu. W duchu tej wypowiedzi, zamiast letniej laby, proponujemy Wam Wakacyjny Poradnik CX. To cykl wskazówek i praktycznych porad, który poświęcony jest w całości tematyce Customer Experience i…
Skupienie się na kliencie stanowi przewagę konkurencyjną dla firmy zarówno z perspektywy pracowników, jak i klientów. Kto nie chciałby pracować dla firmy, która troszczy się o ludzi? Jednak należy pamiętać, że budowanie i utrzymanie kultury skupionej na kliencie może być trudne. CO OZNACZA BYCIE SKUPIONYM…
Jeśli organizacja, które chcą przekształcić swoją kulturę na klientocentryczną, dużo mówi się o tym, jak zmienić zachowania. To ma sens, ponieważ zachowania są właściwie manifestacją kultury. Przy ocenie i zrozumieniu kultury organizacyjnej, nie należy polegać na jakichś ustalonych wzorach, czy definicjach zachowań ani na tym,…
„Mimo szumu, który w ostatnich latach narósł wokół koncentracji na kliencie, niektóre firmy paradoksalnie bagatelizują ich rzeczywisty głos. Pogoń za trendami i inwestycje nie zawsze idą w parze z pełnym uwzględnieniem wpływu tych inicjatyw na doświadczenie klienta.” Powyższa wypowiedź to nie nasza opinia. To stwierdzenie,…
Terminy „skoncentrowanie na kliencie”, „klientocentryczność” i „obsesja na punkt klienta” często są używane zamiennie, co może prowadzić do zamieszania. Jednak mają one różne znaczenia i nie powinny być traktowane jako tożsame. Skoncentrowanie na kliencie – podejście taktyczne Skoncentrowane na kliencie odnosi się do taktycznych działań…
Oczekiwania klientów wobec firm i działów zajmujących się CX nie są małe. O potrzebie szanowania czasu klientów, odpowiedniego przygotowania firm czy ułatwiania podróży klienta pisaliśmy w poprzednim artykule. Dziś, w kolejnej części artykułu, pójdziemy o krok dalej. Skupimy się na budowaniu strategii CX w oparciu…