Niezwykle ważnym momentem dla większości firm jest przełom trzeciego i czwartego kwartału, gdy menedżerowie rozpoczynają gorący etap kształtowania planów i budżetów na nadchodzący rok. To samo dotyczy menedżerów Customer Experience Management (CXM), którzy każdego roku stają przed tym wyzwaniem. Choć jeszcze kilka lat temu nie było tak oczywiste, że zespół CXM powinien dysponować własnym budżetem. Można śmiało powiedzieć, że planowanie i alokowanie środków w obszarze Customer Experience to temat, który może przysparzać menedżerom CXM lekkiego bólu głowy.
Dlaczego tak się dzieje? Pomimo że wiele firm zdaje sobie sprawę, że kluczowym elementem osiągania i utrzymywania sukcesu rynkowego jest dostarczanie odpowiednich doświadczeń klientom (CX), wciąż istnieje niedostateczna wiedza wśród decydentów (czasem także wśród samych menedżerów CXM) na temat transformacji organizacji w pracującą w podejściu CX. Brak tej wiedzy lub tylko częściowe jej posiadanie sprawiają, że menedżerowie CXM mogą wpadać w kilka pułapek podczas procesu planowania i alokowania środków.
Pułapka 1: Przekonanie organizacji, że budżet, za który odpowiada menedżer CXM, jest przeznaczony na inicjatywy klienckie i podnoszące doświadczenia klientów (CX)
Niestety, w Polsce wciąż spotykamy się z firmami, gdzie decydenci są przekonani, że wszelkie działania mające na celu poprawę doświadczeń klientów powinny być zarządzane przez zespół CXM. To przekonanie jest mylne. Dla jasności wyjaśnijmy tę kwestię. Gdy mówimy o Customer Experience, mamy na myśli dwa obszary:
- OBSZAR CX (Customer Experience): obszar doskonalenia doświadczeń klientów, za który odpowiedzialna jest cała firma, zwłaszcza jednostki sprzedażowe, marketingowe, operacyjne, IT, logistyka, obsługa prawna czy centrum kontaktowe. To właśnie one podejmują decyzje dotyczące produktów, usług i sposobu ich dostarczania klientom.
- OBSZAR CXM (Customer Experience Management): obszar podnoszenia kompetencji organizacji w zakresie podejścia CX (m.in. praca z głosem klienta), centralny pomiar poziomu CX, za który odpowiada zespół CXM (mając w idealnym przypadku wsparcie zarządu).
Za pierwszy obszar odpowiedzialne są jednostki merytoryczne, a wszelkie środki na usprawnienia w zakresie ich odpowiedzialności powinny być budżetowane w ich budżetach. Oznacza to, że każdy dba o budżet na działania proklienckie (CX) w swoim obszarze, opierając się na wynikach badań klientów, często dostarczanych przez zespół CXM, lub na priorytetyzacji punktów bolących. Drugi obszar jest w całości odpowiedzialnością menedżera CX.
Aby dowiedzieć się więcej o obszarze CXM oraz poznać 4 kolejne pułapki budżetowania w tym obszarze, zapraszamy do przeczytania pełnej wersji artykułu w magazynie Customer Experience Manager: https://www.cxmanager.pl/5-pulapek-budzetowania-w-obszarze-cxm