OKIEM EKSPERTA CX - page 12

W lutym odbyła się coroczna konferencja Experience organizowana przez firmę Medallia. Pomiędzy ogłoszeniami nowych produktów a przemówieniami gwiazd wydarzenie było wypełnione wieloma świetnymi studiami przypadków, najlepszymi praktykami, przypadkami użycia w świecie rzeczywistym oraz badaniami branżowymi/dyscyplinarnymi zarówno pod względem doświadczenia pracowników, jak i doświadczenia klienta. Jedną…

Czytaj dalej →

Według nowych badań Instytutu Qualtrics XM połowa konsumentów powiedziała, że zmniejszyłaby lub zrezygnowała z wydatków w firmie po złym doświadczeniu.: Złe doświadczenia klientów powodują stratę w wysokości 3,7 biliona dolarów na całym świecie, wynika z badań opublikowanych w lutym przez Instytut Qualtrics XM. Jednostka przeprowadziła…

Czytaj dalej →

Chyba każdy CX Manager głowi się nad tym jak policzyć zwrot inwestycji w CX. W najnowszym numerze  Customer Experience Manager Aleksandra Jagiełło-Bono wyjaśnia jak tego NIE robić. Webinary i szkolenia na temat sposobów obliczania zwrotu inwestycji w CX biją ostatnio rekordy popularności. Skupiają się one…

Czytaj dalej →

Powstało już wiele artykułów odnoszących się do „ludzi zorientowanych na klienta”, „zachowań zorientowanych na klienta”, „wskazówek zorientowanych na klienta”, „marketingu zorientowanego na klienta” itp. Z pewnością czytaliście wiele z nich. W miarę powstawania nowych wpisów pojawił się jeszcze jeden termin „zachowanie zorientowane na klienta”, który…

Czytaj dalej →

Podczas dyskusji o zarządzaniu doświadczeniami, te dotyczące klienta (CX) przyciągają znacznie więcej uwagi, niż te dotyczące pracownika (EX). Więcej się na ten temat mówi i pisze. Mimo to, coraz łatwiej jest zauważyć, że wszyscy w organizacji mają wpływ na doświadczenia klientów. Zespół zarządzający CX to…

Czytaj dalej →

Rok 2023, możemy potraktować jako cenne warsztaty w dziedzinie doświadczenia klienta, oparte na błędach pewnych marek. Z lojalnością klientów może być równie niestabilnie jak z samym rynkiem – nawet najmniejsze zaniedbanie w CX może spowodować znaczącą zmianę w opinii klientów. Błędne osądy wartości klientów, zaniedbania…

Czytaj dalej →

Persony, jak zapewne każdy z was wie, to fikcyjne postacie stworzone przez firmy w celu reprezentowania potencjalnych lub rzeczywistych klientów na podstawie potrzeb, punktów bólu, problemów do rozwiązania, zadań do wykonania, preferencji, oczekiwań, celów i więcej. Persony oparte są na badaniach – zwykle tworzone są…

Czytaj dalej →

Skupienie na kliencie zapewnia firmie przewagę konkurencyjną, zarówno z perspektywy pracownika, jak i klienta. Kto nie chciałby pracować lub kupować od firmy, która dba o ludzi? Dlaczego więc nie wszystkie firmy są klientocentryczne? Bo zbudowanie takiej organizacji nie jest łatwym zadaniem. I niełatwo jest ją…

Czytaj dalej →

W zeszłym tygodniu pisaliśmy o tym jak przekonać osoby decyzyjne do inwestycji w programu CX. Dzisiaj idziemy o krok dalej – porozmawiamy o zaangażowaniu całej firmy w programy CX. Dlaczego to takie ważne? Bo bez promotorów pracy nad doświadczeniami klienta rozsianych po całej organizacji, Twoje…

Czytaj dalej →

Ciężko w to uwierzyć, ale kierownictwo nadal wymaga przekonywania, dlaczego powinno słuchać głosu klienta i podejmować decyzje oparte na potrzebach klientów, a nie tym, co im się wydaje. Bez ich zaangażowania, zasoby – czy to finansowe, ludzkie, kapitałowe czy czasowe – nie będą dostępne dla…

Czytaj dalej →