W firmach skupionych na klientach, które budują swoje organizacje na wiedzy o oczekiwaniach i perspektywie klientów, rosnące zainteresowanie w ostatnich latach budzi temat diagnozy doświadczeń i tworzenia Map Podróży Klienta. W magazynie „Customer Experience Manager” wielokrotnie podkreślano różnorodność metod mapowania doświadczeń, z ich zaletami i ograniczeniami.

Dzisiaj chcemy zachęcić Was do przeczytania najnowszego artykułu Aleksandry Jagiełło-Bono, opublikowanego na łamach 10 wydania magazynu. O czym będzie artykuł? Zapraszamy do zapoznania się z krótką zajawką.

Jak może wyglądać diagnoza doświadczeń klienta?

Możemy odwzorować „ścieżki klienta” poprzez mapowanie doświadczeń jednego klienta lub doświadczeń grupy klientów podczas warsztatów. Możliwe jest także konstruowanie obrazu doświadczeń klientów na podstawie informacji uzyskanych od pracowników. Alternatywnie, możemy całkowicie polegać na głosie klienta, zarówno zamówionym, jak i niezamówionym. Więcej na ten temat przeczytacie w artykule „Analiza niezamówionego głosu klienta to kompetencja, którą można, a nawet trzeba rozwijać w organizacji” w dziesiątym numerze magazynu „Customer Experience Manager”. Dzięki tym metodom tworzymy kompleksową mapę interakcji, ukazującą różnorodne ścieżki działania klientów, ich punkty bólu i zadowolenia, a także odsłaniającą trudniejsze do osiągnięcia cele, potrzeby, myśli oraz obawy klientów.

Mapowanie oparte na głosie klienta dostarcza najpełniejszych i najbardziej wiarygodnych informacji na temat doświadczeń klientów, chociaż wiąże się z nakładami czasu i środków. Pełna analiza głosu klienta oznacza setki roboczogodzin, kosztując (niezależnie od formy wynagrodzenia pracowników czy zewnętrznych konsultantów) i trwając średnio 12-14 tygodni.

Czy można zrobić to taniej?

Alternatywą dla firm o ograniczonym budżecie jest stworzenie Mapy Jakości Doświadczeń. Ta forma mapy zawiera podstawowe informacje, umożliwiając szybkie i oszczędne opracowanie. Mapa ta ukazuje ocenę doświadczeń klientów w poszczególnych punktach styku, z danymi ilościowymi oraz uzupełnieniem w postaci insightów jakościowych zbieranych od klientów.

Pełen artykuł możecie przeczytać w tym miejscu: https://www.cxmanager.pl/mapa-jakosci-doswiadczen-budzetowa-wersja-mapy-podrozy-klienta