Czy w Waszych organizacjach macie zaimplementowane tzw. closed Loop? Jeśli nie, to mamy nadzieję, że w IV części naszego Wakacyjnego Poradnika CX zachęcimy Was do wdrożenia tego świetnego narzędzia CX.
W tej części Poradnika poznacie odpowiedź na pytania:
- Czy warto dzwonić do klientów, którzy nas nisko ocenili?
Czy warto budować proces małej pętli (Small / Inner Closed Loop)? - Czy warto poświęcać czas na wdrożenie procesu, który na pierwszy rzut oka, nie jest biznesowy?
- Co oznacza „Closed Loop” i czym różni się mała i duża pętla?
CX to stałe usprawnianie na bazie głosu klienta. To taka wersja Beta znanego nam ciągłego usprawniania. W podejściu CX najciekawsze jest to, że nie usprawniamy czegoś dlatego „bo nam się wydaje”, ale dlatego, że wiemy, że klienci tak czują.
Czym jest „Closed Loop” czyli „Zamknięta Pętla”, a w zasadzie dwie pętle?
Warto zrozumieć różnicę między Małą Pętlą (Small Closed Loop lub Inner Closed Loop) a Dużą Pętlą (Outer Closed Loop). Odkryjmy, jak te dwie pętle są ze sobą powiązane i jakie korzyści niosą dla naszych organizacji.
1. Mała Pętla (Small Closed Loop) – to nic innego jak kontakt z klientem, który ocenił nas nisko podczas badania ankietowego (np. NPS). Taka rozmowa z klientem (bo najczęściej jest to właśnie taki kontakt) ma trzy cele:
- rozwiązać problem klienta, jeśli nie był rozwiązany
- pozyskać jak najwięcej informacji o przyczynach problemu, jego kontekście, aby później mieć więcej informacji do projektowania zmiany
- poprawić wizerunek marki w oczach klienta
- w bardziej zaawansowanych organizacjach może to być także system wczesnego ostrzegania (np. alerty związane z wybranymi parametrami w e-commerce), wtedy taka mała pętla umożliwia szybką reakcję, co np. pozwala unikać poważnych problemów i błędów w procesach.
2. Duża Pętla (Outer Closed Loop) to nieco szersze działanie w organizacji. Polega na wykorzystaniu głosu klienta (też z małej pętli) do ustalenia przyczyn istniejących problemów i ich wyeliminowaniu, aby dane punkty bólu już się nie pojawiały. Skuteczność dużej pętli (przez nas w Customer Matters nazywanej ZPU, czyli Zamkniętą Pętlą Usprawnień) osiągnąć można jedynie wtedy, gdy realizuje ją cała firma.
Mała pętla – jak wdrożyć ją w organizacji?
Z naszych doświadczeń w CustomerMatters wynika, że najcenniejsze lekcje płyną z opinii tych klientów, którzy nie byli całkowicie zadowoleni. Dlatego wszelkie działania, które mogą nas przybliżyć do prawdy (czyli co tak naprawdę dostarczamy klientom) są na wagę złota.
Jednym z takich działań jest właśnie Mała Pętla (zwana też Small lub Inner Closed Loop). O jej celach już pisaliśmy, teraz czas na kilka wskazówek, na co zwrócić uwagę przy wdrażaniu Małej Pętli w organizacji.
Wskazówki dotyczące wdrożenia Małej Pętli:
- nie róbcie tego sami, czyli najpierw przekonajcie do Małej Pętli (a może do Dużej od razu też) działy, które będą brały udział w procesie do współpracy. Pamiętaj, że CX Manager nie jest jako jedyny odpowiedzialny za CX!
- ustalcie cele jakie chcecie osiągać w organizacji, realizując proces Małej Pętli, jakie problemy rozwiązać, jakie korzyści osiągnąć
- ustalcie, które działy i jakie osoby powinny dzwonić do klientów;
- wypracujcie, jak ma wyglądać system alertów, czyli jak będzie następowało powiadamianie osób dzwoniących o kliencie/tach, do których należy zadzwonić (czy przez e-mail, czy wykorzystując jakieś funkcje systemów). Tutaj liczy się czas! Nie ma sensu dzwonić do klienta, który wystawił swoją ocenę miesiąc temu;
- przygotujcie skrypt / wytyczne dla osób dzwoniących, aby zapewnić spójność komunikacji. Wprowadź odpowiednie pytania, które pozwolą na poznanie głębszego kontekstu opinii klientów;
- ustalcie, jak będzie wyglądało raportowanie działań w ramach Małej Pętli*, kto będzie raportowało i jaki zakres.
O czym pamiętać przy rozmowach z klientami w ramach Małej Pętli?
Nie jest łatwo zadzwonić do klienta, który dał nam 0 lub 1 w 10-stopniowej skali. To prawie tak, jak stanąć przez tarczą, gdy ktoś oddaje strzał. Ale nie taki klient straszny, jak go malują.
Przygotowaliśmy wskazówki dla konsultantów, liderów i menedżerów, dotyczące sposobu rozmowy z klientami w ramach Małej Pętli:
- Bądź przygotowany – przed telefonem do klienta, który ocenił nas nisko, przeanalizuj jego komentarze i opinie z ankiety. Zidentyfikuj najważniejsze problemy i punkty bólu klienta. Ustal, czy przyczyna niezadowolenia to nadal aktywny problem, w którym trzeba będzie pomóc klientowi. Ważne, aby też on wiedział, że Ty wiesz, o czym rozmawiacie.
- Bądź przewidujący – wprawdzie jeszcze nie znasz kontekstu niezadowolenia klienta, ale domyślasz się, co może być problemem, więc przygotuj sobie wstępne propozycje ich rozwiązania.
- Bądź proaktywny i taktowny podczas rozmowy – rozmawiaj w taktowny i profesjonalny sposób. Bądź empatyczny, okazuj zrozumienie dla opinii klienta, wypytuj nienachalnie – pytaj o detale. Dzwonisz po to, aby zrozumieć!
- Skup się na słuchaniu– dzwonisz po to, aby wysłuchać klienta. Nie przerywaj, nie tłumacz, nie wyjaśniaj. Za to pozwól klientowi wyrazić swoje uwagi i obawy. Pozbądź się uprzedzeń i przez chwilę nie bądź pracownikiem organizacji, ale wczuj się w sytuację klienta – stań się jego rzecznikiem.
- Podziękuj za czas / powiedz, co dalej: podziękuj klientowi za opinię i poświęcony czas, powiedz, co będzie dalej – jeśli problem jest otwarty, zaproponuj konkretne rozwiązanie problemu, jeśli już nic nie możemy zrobić – powiedz, że ten przypadek będzie dalej analizowany, aby wyeliminować przyczynę jego powstawania.
Ale jak pewnie większość z CX Managerów wie, Mała Pętla jest mała i nie rozwiąże naszych problemów w organizacji. Do tego potrzebujemy działającej Dużej Pętli nazwanej u nas w CustomerMatters ZPU, czyli Zamknięta Pętla Usprawnień (VOC Closed Loop). I to właśnie o niej opowiemy więcej w kolejnej części Wakacyjnego Poradnika CX.
Pamiętajcie, że jeśli potrzebujecie wsparcia w obszarze Programu głosu klienta lub pętli usprawnień, albo po prostu chcecie nauczyć się profesjonalnie analizować głos klienta – wystarczy do nas napisać. W każdej innej CX-owej sprawie też!