W ostatnim czasie w świecie praktyków i pasjonatów CX mówi się dużo o korzystaniu z głosu klienta i odpowiednim jego analizowaniu. Poza tzw. feedbackiem zamówionym coraz częściej podkreśla się szczególne znaczenie głosu niezamówionego, czyli tego, który już mamy w organizacji. To właśnie niezamówiony feedback pozwala…
Wracamy do tematu sztucznej inteligencji i jej roli w CX. W poprzednim wpisie wyjaśnialiśmy dlaczego klienci niechętnie ufają sztucznej inteligencji i opisywaliśmy korzyści z zastosowania AI w obsłudze klienta. Dzisiaj idziemy krok dalej, w artykule skupimy się przede wszystkim na tym: Jak wygląda tworzenie dobrego…
Chcesz uniknąć błędów związanych z doświadczeniem klienta? Jeśli chodzi o doświadczenie klienta, powinieneś zrozumieć, czego oczekuje klient jako dobrego doświadczenia z Twoją marką i podjąć kroki, aby za wszelką cenę uniknąć błędów związanych z projektowaniem tych doświadczeń. Jeśli jesteś pracownikiem działu obsługi klienta, prawdopodobnie zdarzało…
Chyba wszyscy choć raz doświadczyliśmy irytacji związanej z rozmową z botem (telefoniczną lub na czacie) i rozpaczliwie błagaliśmy o możliwość skontaktowania się prawdziwym człowiekiem, który rozwiąże nasz problem. To powszechna frustracja, która ujawnia kluczowe wyzwanie w dziedzinie obsługi klienta. Pomimo upowszechnienia się rozwiązań samoobsługowych, istnieje…
Wyścig w kierunku transformacji cyfrowej trwa w najlepsze. Prognozowane inwestycje w transformacje cyfrowe do 2026 roku mają sięgnąć imponującej kwoty 3,4 biliona dolarów. Jednak, podczas gdy wiele marek wyrusza na tę podróż z dobrymi intencjami, tylko 30% z nich z powodzeniem wdraża strategie transformacji cyfrowej…
Razem z końcem miesiąca, żegnamy wakacje na dobre i dzielimy się z Wami ostatnią częścią Wakacyjnego Poradnika CX. Po częściach poświęconych zamykaniu głosu klienta w małą i dużą pętlę, dojrzałości CX i tym jak planować inicjatywy i budżet CXM na sam koniec pozostał nam prawdziwy…
Niezwykle ważnym momentem dla większości firm jest przełom trzeciego i czwartego kwartału, gdy menedżerowie rozpoczynają gorący etap kształtowania planów i budżetów na nadchodzący rok. To samo dotyczy menedżerów Customer Experience Management (CXM), którzy każdego roku stają przed tym wyzwaniem. Choć jeszcze kilka lat temu nie…
Wakacje dla większości z nas są już wspomnieniem, ale kalendarzowe lato wciąż trwa! Dlatego czas na publikację kolejnej części Wakacyjnego Poradnika CX. W poprzednich częściach pisaliśmy o m.in. zamykaniu głosu klienta w małą i dużą pętlę, skupialiśmy się na głosie klienta i wyjaśnialiśmy jak planować…
Mimo że każda firma ma swój własny sposób na zarządzanie doświadczeniem klienta, to te, które posiadają specjalny zespół CX, powinny mieć określone zadania i obowiązki. Jednak zdarza się, że niektóre zespoły działają aktywnie i mają duży wpływ na firmę, podczas gdy inne są mniej widoczne…
Zgodnie z obietnicą, w piątej części Wakacyjnego Poradnika CX kontynuujemy temat Closed Loop. Dzieliliśmy się już z wami wiedzą i wskazówkami jak wdrożyć w organizacji tzw. Małą Pętlę, więc pójdźmy krok dalej – skupmy się na Outer Closed Loop. Czy w całej organizacji macie wdrożoną…