Mimo że każda firma ma swój własny sposób na zarządzanie doświadczeniem klienta, to te, które posiadają specjalny zespół CX, powinny mieć określone zadania i obowiązki. Jednak zdarza się, że niektóre zespoły działają aktywnie i mają duży wpływ na firmę, podczas gdy inne są mniej widoczne i ich praca nie przynosi konkretnej widocznej zmiany. Dlaczego tak się dzieje?
Według Anniki Bjorck z cx-heroes.com, zespoły CX poświęcają średnio od 50 do 60 procent czasu na mierzenie doświadczeń klientów. To ważne, bo pozwala na ocenę jakości obsługi, co może prowadzić do ulepszeń.
Przyjrzyjmy się wynikom tych badań bliżej. Zarządzanie projektami związanymi z doświadczeniem klienta zajmuje tylko około 25 procent czasu tych zespołów. To może być jeden z powodów różnic w ich efektywności. Budowanie przywództwa w obszarze doświadczenia klienta to również ważny aspekt, choć pochłania tylko 5 procent czasu. Liderzy, którzy rozumieją znaczenie doświadczenia klienta, mogą naprawdę wpłynąć na kierunek firmy.
Dodatkowe 10 procent czasu poświęcone na kształtowanie kultury zorientowanej na klienta jest kluczowe. To, jak my wszyscy patrzymy na obsługę klienta, wpływa na jakość naszych usług i efektywność całej organizacji.
Należy pamiętać, że te proporcje są szacunkowe i mogą się różnić w zależności od branży i wielkości firmy. Jednak analiza tego, jak wykorzystywany jest czas, może być bardzo pomocna w doskonaleniu pracy zespołów CX i w skutecznym zarządzaniu doświadczeniem klienta. Jeśli chodzi o właściwy model alokacji czasu, nie ma jednego uniwersalnego wzoru. Ważne jest, aby dostosować go do konkretnych potrzeb i poziomu dojrzałości CX w danej firmie.
Jak to zrobić? Odpowiedź na to pytanie razem z rozwinięciem artykułu na temat struktury i zadań zespołów CX, a także gotowy szablon „Zadania zespołu CX” możecie znaleźć w marcowo-kwietniowym wydaniu magazynu „Customer Experience Manager”, dostępnego na tej stronie: https://www.cxmanager.pl/magazyn/02-2023