Klienci mają obecnie ogromny wybór produktów i usług. Co więcej, wiele z nich wydaje się na pierwszy rzut oka do siebie podobne, co komplikuje rywalizację o klienta – zarówno obecnego, jak i przyszłego. Wyzwanie to dotyczy teraz obszarów, które wcześniej nie były kojarzone bezpośrednio z marketingiem. W dzisiejszych czasach klienci oceniają nas nie tylko pod kątem samego produktu, ceny czy promocji. Duże znaczenie ma wiele innych punktów kontaktu z marką, które pojawiają się w trakcie ich podróży jako klienta (czyli tzw. Customer Journey). Dlatego też Customer Experience nazywane jest często marketingiem XXI wieku.
Niezamówiony głos klienta – element dobrej strategii CX
Okazuje się, że to, co może wyróżnić daną firmę, to nie tylko szybsze niż konkurencja dostosowywanie się do potrzeb i oczekiwań klientów, ale również pokazywanie klientom, że firma reaguje na ich problemy i nieustannie udoskonala punkty kontaktu. Oczywiście, nie jest to zadanie łatwe, bo chociaż naturalnie skupiamy się na opracowywaniu nowych produktów, usług i innowacji, często zapominamy o już istniejących produktach, procesach i systemach komunikacji z klientami, które działają, ale mają pewne niedoskonałości, drobne błędy czy niewystarczająco dopracowane punkty kontaktu.
Klienci doświadczają tych niedoskonałości codziennie, niezależnie od liczby nowości czy innowacji, jakie wprowadzamy. Organizacje, które zrozumieją, że nie można skupiać się tylko na rozwoju i innowacjach, osiągają największy sukces w oczach klientów. Zarządy powinny równie mocno wspierać pracę organizacji w tworzeniu innowacji oraz doskonaleniu tego, co już istnieje. To podejście sprawia, że klienci mają poczucie, że firma rozwija się nie tylko w aspekcie nowości, ale również ponosi odpowiedzialność za to, co już wprowadziła na rynek i nie pozostawia klientów z niedociągnięciami.
Skąd czerpać wiedzę o procesach i punktach styku, które wymagają zmiany? Między innymi z analizy niezamówionego głosu klienta.
Więcej na ten temat przeczytacie w pełnej wersji artykułu Marty Łukawskiej-Daruk „Analiza niezamówionego głosu klienta to kompetencja, którą trzeba rozwijać w organizacji” opublikowanego na łamach Customer Experience Manager. Z artykułu dowiecie się m.in.:
- jakie korzyści wynikają ze słuchania i analizy niezamówionego głosu klienta,
- jakie są źródła niezamówionych opinii,
- co należy zrobić, żeby wprowadzić do organizacji kompetencje niezbędne do wysłuchiwania niezamówionego głosu klienta,
- jak nauczyć pracowników słuchania tego głosu.
Zachęcamy do lektury: https://www.cxmanager.pl/analiza-niezamowionego-glosu-klienta-to-kompetencja-ktora-trzeba-rozwijac-w-organizacji