Zgodnie z obietnicą, w piątej części Wakacyjnego Poradnika CX kontynuujemy temat Closed Loop. Dzieliliśmy się już z wami wiedzą i wskazówkami jak wdrożyć w organizacji tzw. Małą Pętlę, więc pójdźmy krok dalej – skupmy się na Outer Closed Loop.

Czy w całej organizacji macie wdrożoną dużą pętlę (Outer Closed Loop), czy jak nazywamy ją w CustomerMatters – proces Zamkniętej Pętli Usprawnień (ZPU)?

Nie spodziewamy się wielu odpowiedzi twierdzących. I wiemy dlaczego tak jest. Otóż skuteczne wdrożenie w organizacji ZPU to nie lada wyzwanie.

Duża pętla – wskazówki wdrażania

Oto kilka wskazówek, które pomogą wam w przygotowaniu się do wdrożenia Outer Closed Loop (dużej pętli usprawnień) w organizacji:

  1. Zamknięta Pętla Usprawnień musi być rozumiana przez wszystkich w organizacji jako jeden ze strategicznych procesów w firmie (na równi ze sprzedażą czy obsługą klienta) – szczególnie przez Zarząd i kadrę kierowniczą.
  2. „W dużą pętlę” musi zagrać cała organizacja (choć wchodzenie w ten proces może być sukcesywne). Co to znaczy? Że proces usprawnień na bazie głosu klienta realizuje każda jednostka/komórka organizacyjna w firmie.
  3. Role i zadania dot. realizacji procesu ZPU powinny być bardzo jasno określone. Czyli musimy dokładnie określić kto za co odpowiada w ZPU. Uwaga – w tym procesie każdy w organizacji ma coś do zrobienia – od zarządu po szeregowych pracowników.
  4. Realizacja dużej pętli (ZPU) powinna być raportowana, nie od wielkiego dzwonu, nie przypadkowo, ale w ustalonych cyklach (miesięcznych lub maksimum kwartalnych). Raportują Ci, którzy są odpowiedzialni za skuteczną realizację ZPU.
  5. A do kogo należy ta odpowiedzialność? Do każdego w jej/jego obszarze odpowiedzialności (czyli – nie CXManager i zespół CX, ale każdy szef/owa departamentu, działu, zespołu itd.
  6. ZPU zasilane jest GŁOSEM KLIENTA (VOC – Voice of Customer), zamówionym, niezamówionym, pogłębionym z małej pętli, przekazanym przez pracownika, zebranym na mapie podróży klient (CustomerJourney) czy mapie doświadczeń (ExperienceMap). Możnaby wymieniać jeszcze długo, bo inspiracje do usprawnień są wszędzie – trzeba je tylko zacząć dostrzegać.

Ciągłe usprawnianie to strategiczny proces. Co daje organizacji? Np. zwiększa efektywność operacyjną (niższe koszty), poprawia dopasowanie oferty, procesów, komunikacji do potrzeb i oczekiwań klientów (cross sell, up sell, rekomendacje, czyli wzrost). Same plusy!

Jak wypracować w organizacji proces ZPU

Pytanie nasuwa się samo: czy TO w ogóle się da wdrożyć?

To częste pytanie, bo wdrożyć efektywnie działający Proces Zamkniętej Pętli Usprawnień (ZPU) to bardzo trudne zadanie, szczególnie w dużych organizacjach.

Ale oczywiście, jest to możliwe. Wdrożenie w organizacji odbywa się na trzech poziomach:

  1. mentalnym, czyli zaakceptowania faktu głównie przez menedżerów każdego szczebla, że nasz daily business (w każdym dziale) powinien uwzględniać „sprzątanie” problemów klienckich;
  2. procesowym – procedurę usprawnień trzeba wypracować i uzgodnić w organizacji i oficjalnie ogłosić jej obowiązywanie;
  3. wdrożenia zmiany, czyli sukcesywnym, konsekwentnym włączaniu kolejnych działów do pracy z głosem klienta i realizacji ZPU, w tym do cyklicznego raportowania przez zarządem.

Jak zatem wypracować proces ZPU w organizacji?

Oto kilka wskazówek:

1. Najpierw musi zapaść decyzja, że w to idziemy – tutaj jest co najmniej klika podejść i trzeba dobrać odpowiednie do swojej organizacji i kultury zarządzania, jaka w niej panuje, np.:

  •  najpierw zaprezentować zarządowi to narzędzie CX (Program Głosu Klienta i Closed Loop), korzyści, trudności, proces i uzyskać ich akcept (jako samodzielny proces albo w ramach pełnej Polityki CX);
  • oddolnie, czyli uzyskać zielone światło od menedżerów działów i dopiero z taką „wolą organizacji” iść do decydentów.

2. Gdy podjęliśmy kierunkową decyzję na TAK, należy wypracować i uzgodnić (wspólna praca przedstawicieli kluczowych jednostek, które będą realizować ZPU) jak będzie w praktyce wyglądał proces. Krok po kroku: od zbierania głosu klienta po raportowanie efektów. To naprawdę duży temat! Jak to zrobić? Tak samo jak tworzycie inne procedury w organizacji. Ze swoich doświadczeń korporacyjnych możemy zaproponować taki standard: dany zespół (tu zespół CX) przygotowuje draft, rozsyła do odpowiednich jednostek merytorycznych do opiniowania, weryfikuje opinie, następuje spotkanie uzgodnieniowe, itd.

3. Tworząc ścieżkę procesu wypracujcie też zakresy zadań w ZPU: zarządu, menedżerów odpowiedzialnych za działy, pracowników, zespołu CX – tutaj każdy powinien dokładnie znać swoje zadania.

4. Uzgodnijcie ostateczny kształt i na koniec potrzeba jeszcze tylko akceptu / podpisu CEO.

Pułapka Closed Loop – uważaj na nią, CX Managerze!

Pułapek lepiej unikać, prawda? Dlatego teraz podzielimy się szczególnymi wskazówkami dla CX Managerów i zespołów CX dotyczącymi ustalania w organizacji procesu Zamkniętej Pętli Usprawnień (ZPU / outer Closed Loop / dużej pętli).

Pamiętajcie, że naturalnym dążeniem wszystkich szefów działów będzie przekonanie Was, że większość zadań w ZPU to przecież odpowiedzialność zespołu CX, który odpowiada za … doświadczenia klienta.

A tak nie jest.

Wasza rola jest zarządcza i w najbardziej dojrzałej postaci CXM w procesie ZPU Zespół CX odpowiada za: 

  •  zbieranie głosu klienta i jego dystrybucję do właściwych jednostek (opcjonalnie)
  •  ustalenie i nadzór nad procesem ZPU, aby w całej organizacji działał spójnie
  •  nadzór nad listą inicjatyw klienckich wynikających z analizy głosu (i nie tylko)
  •  transfer wiedzy jak poprawnie analizować głos klienta (szczególnie niezamówiony)
  • wybiórczo analizę głosu klienta
  • monitorowanie wskaźników biznesowych na poziomie firmy w formacie OXF (operacyjne-satysfakcyjne-finansowe) w kontekście efektów PZU
  • organizowanie raportowania zarządowi (raportowanie działania ZPU i określenie ram raportowania działów)

A działy w firmie (bo każdy ma jakiegoś klienta, choćby wewnętrznego) w procesie ZPU odpowiadają za:

  • zbieranie głosu klienta (tak – w tym pewnie będziecie zawsze pomagać, a nieraz brać na siebie ten obowiązek)
  • analizę głosu klienta
  • podejmowanie decyzji wdrożeniowych (co usprawniamy, a czego nie)
  • wdrażanie zmian / usprawnień
  • monitorowanie efektów (operacyjnych i finansowych w swoim obszarze, nieraz też satysfakcyjnych)
  • raportowanie do Zespołu CX statusu usprawnień (na listę inicjatyw), a do Zarządu w dłuższych interwałach wdrożeń i efektów zmian

To, o czym mało się jeszcze mówi w kontekście transformacji CX-owej w organizacjach, to decentralizacja. A proces ZPU/Outer Closed Loop nigdy nie będzie efektywny, jeśli nie zostanie zdecentralizowany.

Dlatego właśnie Manager CX, Zespół CX nie mogą dać się wciągnąć w pułapkę realizacji zadań, które muszą być zdecentralizowane, aby było widać efekty.

CX to ciągłe sprzątanie! Oczywiście projektowanie też, ale o nim zazwyczaj pamiętamy, bo jest dużo bardziej interesujące. Komu chce się sprzatać, prawda?

Natomiast jeśli sprzątać będzie jeden zespół, to już coś się zacznie zmieniać. Ale pomyślcie, co się zacznie dziać jak zacznie to robić cała firma!

Closed Loop – podsumowanie małej i dużej pętli

Przyszedł czas na podsumowanie tematu Zamkniętej Pętli Usprawnień, czyli Closed Loop (mała i duża pętla, Inner & Outer Closed Loop). Przejdźmy więc do rzeczy.

Po co nam Program Głosu Klienta i Closed Loop?

Po to, aby:

  • identyfikować punkty bólu klientów (nawet te najmniejsze)
  • oceniać je pod kątem ważności dla klienta i biznesu/organizacji
  • znaleźć przyczyny i oszacować koszty naprawy lub koszty utrzymania punktu bólu
  • usuwać przyczyny problemów lub zminimalizować negatywne efekty (dla klienta i dla biznesu, finanse!)
  • oraz „ratować” doświadczenia pojedynczych klientów (mała pętla)
PROGRAM GŁOSU KLIENTA polega na:
  1. stałym zbieraniu głosu klienta z różnych źródeł, głównie niezamówionych (przez Zespół CX lub samodzielnie przez działy w firmie)
  2. dystrybucji głosu klienta do odpowiednich jednostek w organizacji (o ile nie zbierają same)
CECHY PROGRAMU GŁOSU KLIENTA:
  • centralnie zarządzany (przez Zespół CX)
  • dostęp do wszystkich źródeł głosu w organizacji (głos zamówiony i niezamówiony)
  • VOC jakościowy (ilościowe analizy jako wsparcie)
  • analizowany stale (głównie przez jednostki merytoryczne)
  • jest wstępem do działań
PROCES CLOSED LOOP (duża pętla) polega na:
  1. cyklicznym analizowaniu głosu klienta i identyfikacji punktów bólu
  2. bieżącym lub cyklicznym podejmowaniu decyzji dot. inicjatyw
  3. wdrażaniu usprawnień, czyli usuwaniu punktów bólu
CECHY PROCESU CLOSED LOOP (duża pętla):
  •  centralnie zarządzany (przez Zespół CX)
  • zaangażowane wszystkie jednostki i komórki w organizacji (każdy ma klienta i wpływ)
  • określone role, zadania i odpowiedzialności pracowników i menedżerów
  • realizowany w trybie ciągłym lub w ustalonych cyklach
  • skierowany na wdrożenia (analiza-decyzje-wdrożenia)
  • efekty cyklicznie (max. w odstępach kwartalnych) raportowane do zarządu

Nasza krótka przygoda z Closed Loop w Wakacyjnym Poradniku CX oczywiście nie wyczerpuje tego tematu.

Jednak mamy nadzieję, że zachęci Was do podjęcia wyzwania wdrożenia małej i dużej pętli w swoich organizacjach! Trzymamy kciuki!

A jeśli macie pytania w obszarze Programu głosu klienta lub pętli usprawnień, albo chcecie się nauczyć profesjonalnie analizować głos klienta (szkolenie Analityk VOC) – napiszcie do nas.

W każdej innej CX-owej sprawie też – zobaczymy, w czym możemy pomóc!