Chyba każdy CX Manager głowi się nad tym jak policzyć zwrot inwestycji w CX. W najnowszym numerze Customer Experience Manager Aleksandra Jagiełło-Bono wyjaśnia jak tego NIE robić. Webinary i szkolenia na temat sposobów obliczania zwrotu inwestycji w CX biją ostatnio rekordy popularności. Skupiają się one…
Powstało już wiele artykułów odnoszących się do „ludzi zorientowanych na klienta”, „zachowań zorientowanych na klienta”, „wskazówek zorientowanych na klienta”, „marketingu zorientowanego na klienta” itp. Z pewnością czytaliście wiele z nich. W miarę powstawania nowych wpisów pojawił się jeszcze jeden termin „zachowanie zorientowane na klienta”, który…
Podczas dyskusji o zarządzaniu doświadczeniami, te dotyczące klienta (CX) przyciągają znacznie więcej uwagi, niż te dotyczące pracownika (EX). Więcej się na ten temat mówi i pisze. Mimo to, coraz łatwiej jest zauważyć, że wszyscy w organizacji mają wpływ na doświadczenia klientów. Zespół zarządzający CX to…
Rok 2023, możemy potraktować jako cenne warsztaty w dziedzinie doświadczenia klienta, oparte na błędach pewnych marek. Z lojalnością klientów może być równie niestabilnie jak z samym rynkiem – nawet najmniejsze zaniedbanie w CX może spowodować znaczącą zmianę w opinii klientów. Błędne osądy wartości klientów, zaniedbania…
Persony, jak zapewne każdy z was wie, to fikcyjne postacie stworzone przez firmy w celu reprezentowania potencjalnych lub rzeczywistych klientów na podstawie potrzeb, punktów bólu, problemów do rozwiązania, zadań do wykonania, preferencji, oczekiwań, celów i więcej. Persony oparte są na badaniach – zwykle tworzone są…
Skupienie na kliencie zapewnia firmie przewagę konkurencyjną, zarówno z perspektywy pracownika, jak i klienta. Kto nie chciałby pracować lub kupować od firmy, która dba o ludzi? Dlaczego więc nie wszystkie firmy są klientocentryczne? Bo zbudowanie takiej organizacji nie jest łatwym zadaniem. I niełatwo jest ją…
W zeszłym tygodniu pisaliśmy o tym jak przekonać osoby decyzyjne do inwestycji w programu CX. Dzisiaj idziemy o krok dalej – porozmawiamy o zaangażowaniu całej firmy w programy CX. Dlaczego to takie ważne? Bo bez promotorów pracy nad doświadczeniami klienta rozsianych po całej organizacji, Twoje…
Ciężko w to uwierzyć, ale kierownictwo nadal wymaga przekonywania, dlaczego powinno słuchać głosu klienta i podejmować decyzje oparte na potrzebach klientów, a nie tym, co im się wydaje. Bez ich zaangażowania, zasoby – czy to finansowe, ludzkie, kapitałowe czy czasowe – nie będą dostępne dla…
Emocje po wczorajszym X Summit nadal pewnie unoszą się w sali Multikina przy warszawskich Złotych Tarasach. Ale my mieliśmy już okazję na złapanie oddechu i chcemy podzielić się z wami naszymi wrażeniami. Pewnie jesteście ciekawi, jak Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra Jagiełło-Bono czuły się na scenie…
W ostatnim czasie w świecie praktyków i pasjonatów CX mówi się dużo o korzystaniu z głosu klienta i odpowiednim jego analizowaniu. Poza tzw. feedbackiem zamówionym coraz częściej podkreśla się szczególne znaczenie głosu niezamówionego, czyli tego, który już mamy w organizacji. To właśnie niezamówiony feedback pozwala…