Chyba każdy CX Manager głowi się nad tym jak policzyć zwrot inwestycji w CX. W najnowszym numerze Customer Experience Manager Aleksandra Jagiełło-Bono wyjaśnia jak tego NIE robić.
Webinary i szkolenia na temat sposobów obliczania zwrotu inwestycji w CX biją ostatnio rekordy popularności. Skupiają się one na tym, jakie metryki i KPI brać pod uwagę i jak prezentować wyniki zarządowi. Aashish Sharma z Forester podszedł jednak do tematu inaczej – podczas grudniowego wystąpienia na konferencji Customer Experience Transformation udowodnił, że na temat ROI trzeba spojrzeć szerzej, niż myślenie definicjami i metrykami.
Aleksandra Jagiełło-Bono piszę, że do wyleczenia ROI z inwestycji w CX należy mieć dwa rodzaje danych: sumy korzyści wdrożenia danej (lub wszystkich) inicjatyw CX oraz sumy kosztów wdrażania tych inicjatyw.
- Jak rozumieć i w końcu – policzyć te wartości?
- Czy da się to w ogóle zrobić?
- Jak poradzić sobie z faktem, że doświadczenia czasem nie dadzą wyrazić się w liczbach?
- Jakie 3 elementy składają się na korzyści CX?
Odpowiedź na te i wiele więcej pytań związanych z tym jak podejść do tematu zwrotu z inwestycji w CX, znajdziecie w pełnej wersji artykułu w magazynie Customer Experience Manager.
Subskrypcję można aktywować na stronie magazynu: https://www.cxmanager.pl/magazyn