Według nowych badań Instytutu Qualtrics XM połowa konsumentów powiedziała, że zmniejszyłaby lub zrezygnowała z wydatków w firmie po złym doświadczeniu.:

Złe doświadczenia klientów powodują stratę w wysokości 3,7 biliona dolarów na całym świecie, wynika z badań opublikowanych w lutym przez Instytut Qualtrics XM. Jednostka przeprowadziła ankietę wśród 28 400 konsumentów z 26 krajów i regionów, porównując ich odpowiedzi z danymi Światowego Banku dotyczącymi wydatków konsumentów. Aby określić wartość pieniężną złych doświadczeń, Instytut Qualtrics XM porównał odpowiedzi ankietowe według kraju do danych Światowego Banku dotyczących wydatków gospodarstw domowych według kraju.

Z badań wynika, że niemal połowa konsumentów zmniejsza lub przestaje wydawać pieniądze w firmie po bardzo złym doświadczeniu. Jeśli chodzi o branżę fast foodów, wskaźnik ten wzrasta do prawie dwóch trzecich klientów. Organizacje ryzykują utratę 7% swoich dochodów na całym świecie z powodu złych doświadczeń.

„0,5% spadku sprzedaży dla większości organizacji może być tragiczny” – powiedział CX Dive Bruce Temkin, szef Instytutu Qualtrics XM. „To reprezentuje bardzo znaczącą kwotę oszczędności, które organizacja może kontrolować”.

Dane i wnioski, które warto znać:

• Klienci w badaniu określili, że firmy na całym świecie zawodzą w 14% przypadków. Chociaż to lekki spadek wskaźnika złych doświadczeń  – bo około 2 punkty procentowe w stosunku do roku poprzedniego, wzrost wydatków konsumentów oznacza, że każde z tych złych doświadczeń kosztuje firmy więcej.
• Chociaż te złe doświadczenia klientów mają znaczące konsekwencje finansowe, firmy mogą zmniejszyć szkody. Ale „nie jest możliwe wyeliminowanie wszystkich złych doświadczeń” – powiedział Temkin. Zamiast tego firmy powinny zidentyfikować swoje źródła bardzo złych doświadczeń. Temkin podaje linie lotnicze jako przykład. „Linie lotnicze wiedzą, że bardzo złym doświadczeniem jest gdy zgubią państwa bagaż lub gdy przegapicie lot lub połączenie”. Zachęca firmy do minimalizowania tych znanych złych doświadczeń i wprowadzania jasnych, proaktywnych środków zaradczych na takie złe doświadczenia. Poprzez naprawę takich doświadczeń, klienci nie zawsze pamiętają je jako złe spotkania. „Na koniec dnia nie przestanę wydawać z tobą pieniędzy, ponieważ doświadczenie jest złe. Przestanę wydawać z tobą pieniądze, ponieważ pamiętam je jako złe doświadczenie” – powiedział.
• Innym sposobem na zmniejszenie skutków złych doświadczeń jest budowanie poczucia zaufania i wybaczania. Jeśli firma zyskała lojalność i zaufanie klientów, ci mogą być bardziej skłonni do wybaczenia firmie, gdy coś pójdzie nie tak. Jedną z najważniejszych rzeczy, które firmy mogą zrobić, jest uznanie i przeproszenie za złe doświadczenia.

„Na koniec dnia ludzie chcą wiedzieć, że firma myśli o rzeczach, które są dla nich ważne” – podkreślił Temkin. Nawet jeśli nie możesz tego naprawić, uznanie i przeprosiny mogą wiele zdziałać”.