Powstało już wiele artykułów odnoszących się do „ludzi zorientowanych na klienta”, „zachowań zorientowanych na klienta”, „wskazówek zorientowanych na klienta”, „marketingu zorientowanego na klienta” itp. Z pewnością czytaliście wiele z nich.
W miarę powstawania nowych wpisów pojawił się jeszcze jeden termin „zachowanie zorientowane na klienta”, który niejako łączy wszystkie poprzednie opisywane zjawiska. Zachowanie zorientowane na klienta jest bowiem zakorzenione w kulturze; Zachowanie zorientowane na klienta dotyczy tylko niektórych osób (sprzedaż, obsługa, pracownicy mający kontakt z klientem) lub występuje w niektórych punktach kontaktu w organizacji.
I do tego właśnie odnoszą się te artykuły: kwestii taktycznych, które są podejmowane w danym momencie, aby mieć pewność, że klient zostanie, kupi lub wróci.
Czym jest customer centricity, czyli stawianie klienta w centrum?
Jeśli naprawdę budujesz kulturę zorientowaną na klienta, oznacza to, że wszyscy stawiają go w centrum wszystkiego, co robią – niezależnie od tego, czy chodzi o interakcje z klientem stacjonarnym, czy też jest to inny klient, który potrzebuje pomocy gdzie indziej. Nawet gdy jesteś za kulisami i nawet nie kontaktujesz się bezpośrednio z klientami.
Można zdefiniować kulturę zorientowaną na klienta jako taką, w której:
Żadnych dyskusji, żadnych decyzji, żadnych projektów nie przeprowadza się bez zaangażowania klienta i jego głosu, bez pytania, jak to wpłynie na klienta, jak się dzięki temu poczuje, jakie problemy pomoże jej rozwiązać, jaką wartość stworzy i dostarczy.
Koncentracja na kliencie to podejście do prowadzenia działalności gospodarczej, w którym firma:
- Koncentruje się na tworzeniu pozytywnego doświadczenia i dostarczaniu wartości dla klienta poprzez zrozumienie klienta, jego potrzeb, słabych punktów, problemów do rozwiązania i zadań do wykonania – a także poprzez zrozumienie, że nie wszyscy klienci są sobie równi.
- Stawia klienta w centrum swojej filozofii, działań i pomysłów. (Inwestopedia)
- Rozumie, że klienci są jedynym powodem ich istnienia.
Niestety, istnieje rozbieżność w postrzeganiu firm, które uważają, że stawiają klienta w centrum wszystkiego, co robią, a tym, co myślą lub w co wierzą klienci.
W swoim raporcie „The Disconnected Customer” firma Capgemini zauważyła, że firmy i klienci „różnią się, jeśli chodzi o doświadczenie klienta”. Odkryli, że 75 procent firm uważa, że są zorientowane na klienta, a tylko 30% klientów się z tym zgadza. Należy wyjaśnić, co to znaczy być zorientowanym na klienta
Czy Twoja firma jest klientocentryczna? Sprawdź się.
Zastanawiając się, czy Twoja organizacja jest zorientowana na klienta, czy nie, rozważ poniższe pytania:
Jakie są podstawowe wartości Twojej firmy?
Kultura = podstawowe wartości + zachowania. Aby wesprzeć fakt, że kultura zorientowana na klienta jest celowo zaprojektowana, podstawowe wartości firmy muszą być zgodne z koncentracją na kliencie i ją wspierać. Nie musisz mieć wartości, które wspominają o kliencie, wystarczy, że są one zgodne z kulturą zorientowaną na klienta, którą chcesz stworzyć.
Jaka jest misja, wizja, obietnica marki i cel Twojej firmy?
Stwierdzenia te mają kluczowe znaczenie dla utworzenia fundamentów Twojej organizacji. To, co mówią, może naprawdę zadecydować o tym, czy kultura jest zorientowana na klienta, czy nie.
Czy te stwierdzenia korporacyjne zostały uspołecznione i zoperacjonalizowane?
Nie mogą pozostać plakatami na ścianie lub, co gorsza, ukrytymi w intranecie lub witrynie internetowej, tak aby nikt ich nigdy nie znalazł. Musisz je uspołecznić i zoperacjonalizować.
Czy Twoi menedżerowie są zaangażowani i ukierunkowani na tworzenie organizacji zorientowanej na klienta?
Kierownictwo nadaje ton rodzajowi organizacji, którą będziesz mieć, ale najpierw muszą być zaangażowani i zjednoczeni (w całej organizacji) w czekającej ich pracy, aby mieć pewność, że cała firma angażuje klienta we wszystko, co robi.
Czy pracownicy i ich doświadczenie są głównym przedmiotem zainteresowania Twojej kadry kierowniczej?
Bez pracowników nie ma doświadczenia klienta. Zadbaj o pracowników, a oni zadbają o Twoich klientów. Doświadczenie pracownika wpływa na doświadczenie klienta; zostało to udowodnione.
Czy klient jest wpisany w DNA organizacji?
Kultura zorientowana na klienta to taka, w której potrzeby i perspektywy klienta są wplecione w strukturę organizacji i dosłownie znajdują się w centrum każdej decyzji, rozmowy, działania, procesu, strategii itp.
Gdzie plasują się ludzie pod względem produktów, zysków i wskaźników?
Kierownictwo musi zobowiązać się do stawiania ludzi (pracowników, klientów, dostawców, partnerów itp.) na pierwszym miejscu – przed wszystkim innym. Kiedy na pierwszym miejscu postawią ludzi, przyjdą liczby. Liczby są wynikiem. Najpierw skoncentruj się na środkach do osiągnięcia tych wyników.
Czy Twoi menedżerowie myślą, że wiedzą, co jest najlepsze dla klienta, czy też poświęcają czas na uwzględnianie głosów klientów przy kluczowych decyzjach?
Podejmowanie decyzji w oparciu o to, co myślisz, że wiesz o klientach, jest szkodliwe dla kondycji firmy.
Jak traktowani są pracownicy i klienci?
Czy są traktowani tak, jak Ty chciałbyś być traktowany? A może są traktowani tak, jak chcą być traktowani? Pamiętaj tylko, że ludzie chcą być traktowani tak, jak sami chcą być traktowani; może to różnić się od tego, jak chciałbyś być traktowany.
Czy ustaliłeś model zarządzania?
Zarządzanie brzmi przerażająco, ale jest ważne dla nadzoru i wykonania. Ważne jest również rozbicie i/lub połączenie silosów uniemożliwiających współpracę i wymianę informacji, a oba te czynniki mają kluczowe znaczenie dla organizacji zorientowanej na klienta.
Podsumowując
Jak odpowiedziałeś na te pytania? Czy Twoja marka jest zorientowana na klienta?
Jeśli nie, nadszedł czas, aby zdwoić wysiłki i poważnie podejść do zaprojektowania organizacji zorientowanej na klienta. Zgodnie z zasadą: napraw kulturę, napraw wyniki.
Kultura to nie bzdura. Stawianie ludzi na pierwszym miejscu w organizacji nie jest błahe. To jest prawdziwe. Wpływ jest realny. Istnieje bezpośrednia korelacja pomiędzy zaprojektowaniem organizacji zorientowanej na klienta, która odpowiada na te dziesięć pytań, a wynikami osiąganymi przez firmę.
Jaki jest lider, taka jest kultura. A jaka jest kultura, taka jest firma. Nie zwlekaj. Uczyń to priorytetem.
Tekst powstał na podstawie: https://cx-journey.com/2024/01/doubling-down-on-customer-centricity.html