Podczas dyskusji o zarządzaniu doświadczeniami, te dotyczące klienta (CX) przyciągają znacznie więcej uwagi, niż te dotyczące pracownika (EX). Więcej się na ten temat mówi i pisze. Mimo to, coraz łatwiej jest zauważyć, że wszyscy w organizacji mają wpływ na doświadczenia klientów. Zespół zarządzający CX to raczej dział koordynujący pracę z uwzględnieniem głosu klienta niż bezpośrednio kształtujący finalne doświadczenia (rzadko decyduje o produkcie, sprzedaży czy obsłudze klienta). Stopniowo w polskich firmach widać dążenie do zaangażowania wszystkich działów w aktywny udział w rozwijaniu głosu klienta, a nawet przenoszenia na nie odpowiedzialności w tej kwestii.
W tym kontekście kluczowe jest zaangażowanie osób decyzyjnych (zarządy) w promowanie i egzekwowanie podejścia opartego na CX oraz odpowiedzialność za jego rezultaty. Praca nad doświadczeniami klientów ma na celu zwiększenie ich zaangażowania w markę, szczególnie poprzez powtarzalne zakupy i rekomendacje. Jak ma się do tego kwestia zarządzania doświadczeniem pracowników, czyli Employee Experience Management?
Marta Łukawska-Daruk na łamach pierwszego numeru magazynu „Employee Experience Manager”opisała pięć kluczowych kwestii dotyczących EX. Pierwsza dotyczy tego: Po co dbać o EX?
Otóż podobnie jak w przypadku CX wobec klientów, celem dbania o doświadczenia pracowników jest zwiększenie ich zaangażowania w pracę na rzecz marki. Objawia się to przede wszystkim poprzez długotrwałe zatrudnienie (brak chęci zmiany pracy), pozytywne nastawienie do pracodawcy, zadowolenie z wykonywanych zadań, inicjatywę w proponowaniu zmian i polecanie pracodawcy na zewnątrz. Wszystkie te aspekty mają zagwarantować pracodawcy lepsze zwroty z inwestycji, jaką jest rekrutacja i przygotowanie pracownika do wykonywania zadań. Istnieje także analogia do sfery klienta: taniej jest zatrzymać klienta niż pozyskać nowego, co odnosi się także do pracowników.
Dlaczego jeszcze warto dbać o EX? I jakie są pozostałe 4 rzeczy, które warto wiedzieć o Employee Experience? Tego dowiecie się z artykułu Marty Łukawskiej-Daruk: https://www.exmanager.pl/5-rzeczy-ktore-warto-wiedziec-o-employee-experience
Pełna wersja artykułu dostępna jest w pierwszym numerze magazynu „Employee Experience Manager”.