Skoro jesteście na tym blogu, to na pewno wiecie czym jest Customer Experience. A czy znane jest wam określenie Customer Success?
Być może tak, bo sukces klienta idzie w parze z jego doświadczeniem. Dzisiaj jednak postaramy się przyjrzeć różnicom między tymi dwoma pojęciami.
Próba nakreślenia granicy między doświadczenia klienta i obsługi klienta od dawna budzi kontrowersje i składania do dyskusji. Z tym samym w ostatnim czasie spotkaliśmy się jeśli chodzi o doświadczenie klienta i sukces klienta.
Niezależnie od tego, jak dużo różnic i podobieństw wykażemy w dalszej części artykułu, warto zapamiętać jedno: dopóki wszyscy pracujemy nad wspólnym celem, dopóki wszyscy staramy się robić to, co jest dobre dla klienta, wszystko jest w porządku!
Zacznijmy od ponownego zdefiniowania doświadczenia klienta
Doświadczenie klienta to suma wszystkich interakcji, jakie klient ma z organizacją przez cały okres „relacji” z tą firmą. Wchodzi w to zwłaszcza sfera uczuć, emocji i spostrzeżeń, jakie ma klient na temat tych interakcji.
Czym jest sukces klienta?
Można zdefiniować go jako zapewnienie, że klienci otrzymają wartość, jakiej oczekują od zakupionych produktów, oraz że osiągną pożądane rezultaty. Rezultatem biznesowym jest utrzymanie klienta. Sukces klienta zazwyczaj kojarzy się z przedsięwzięciem B2B, w szczególności z klientami korzystającymi z technologii B2B.
Oto kilka definicji pochodzących prosto od ekspertów ds. Sukcesu klienta.
- Lincoln Murphy, autor książki Customer Success: The Definitive Guide, definiuje go w następujący sposób: Sukces klienta ma miejsce wtedy, gdy Twoi klienci osiągają pożądany rezultat poprzez interakcje z Twoją firmą.
- Gainsight definiuje Customer Success jako: Metodologię biznesową zapewniającą, że klienci osiągną pożądane wyniki podczas korzystania z Twojego produktu lub usługi. Sukces klienta to zarządzanie klientem skoncentrowane na relacjach, które łączy cele klienta i dostawcy w celu uzyskania wzajemnie korzystnych wyników. Skuteczna strategia Sukcesu Klienta zazwyczaj skutkuje zmniejszeniem odejścia klientów i zwiększeniem możliwości sprzedaży dodatkowej.
- W Wikipedii możemy przeczytać: Customer Success Manager to funkcja w firmie odpowiedzialna za zarządzanie relacjami między dostawcą a jego klientami. Celem sukcesu klienta jest zapewnienie mu jak największego sukcesu, co z kolei poprawia wartość życiową klienta (CLTV) dla firmy.
- Todd Eby z SuccessHacker mówi: W istocie sukces klienta polega na zrozumieniu, dlaczego klient Cię zatrudnił, co próbuje osiągnąć, a następnie zrobieniu wszystkiego, co w Twojej mocy, aby pomóc mu to osiągnąć.
- Mindtouch twierdzi, że sukces klienta obejmuje ciągłe wysiłki organizacji mające na celu dalsze dostarczanie wartości swoim klientom. Dobry program sukcesu klienta ma na celu dostarczanie wartości na każdym etapie podróży klienta, od przed zakupem po sprzedaż i później. Może to obejmować (ale nie wyłącznie) wdrożenie, szkolenie produktowe, obsługę klienta i wsparcie.
- Stowarzyszenie Sukces Klienta definiuje sukces klienta jako: długoterminową, naukowo opracowaną i profesjonalnie ukierunkowaną strategię mającą na celu maksymalizację trwałej i sprawdzonej wartości klienta i firmy.
Próby różnicowania Customer Experience i Customer Success
Pewnie już zaczynasz widzieć pewien schemat. Sukces klienta jest zakorzeniony w tym, że firmy dostarczają wartość, a klienci osiągają pożądane wyniki. Brzmi to bardzo podobnie do doświadczeń klienta, prawda?
Warto więc przyjrzeć się jeszcze sposobom, w jakie ludzie różnicują doświadczenie klienta i jego sukces.
- Firma Helpshift zauważyła, że sukces klienta to tylko jedna część doświadczenia klienta. Według nich prawdziwym kluczem do fenomenalnego doświadczenia klienta jest ogólnofirmowa, odgórna filozofia dotycząca tego, jaki powinien być wynik podróży klienta. Nie wystarczy mieć dobry CSAT; chcesz, aby Twoi klienci mieli ogólnie pozytywne skojarzenia z Twoją marką jako całością. Sukces klienta to tylko jedna część tej makro wizji klienta.
- Sue Duris z M4 uważa, że te dwie kwestie kiedyś się połączą, ale do tego czasu zauważa, że doświadczenie klienta ma strategiczne znaczenie, a sukces klienta zależy od transakcji i produktu.
- Blog Future of CIO rozróżnia doświadczenie klienta, obsługę klienta i sukces klienta w następujący sposób: Obsługa klienta jest reaktywna, dostępna, gdy klienci jej potrzebują, w kanale, kiedy klienci tego chcą. Doświadczenie klienta musi być interaktywne, aby zachwycać klientów w każdym punkcie kontaktu. Sukces klienta ma charakter proaktywny, polegający na identyfikowaniu sposobów pomagania klientom w uzyskaniu wartości z oferowanego produktu lub usługi. Doświadczenie klienta to szeroki zakres, który zapewniasz od momentu zakupu przez całą „podróż”. Klienci muszą skupiać uwagę na wszystkich tych obszarach, jeśli chcesz, aby nadal kupowali i polecali Twoje produkty/usługi innym.
- ChurnZero rozróżnia te dwie rzeczy, mówiąc, że doświadczenie klienta koncentruje się na ogólnym wrażeniu, jakie wywiera klient, podczas gdy sukces klienta koncentruje się na końcowych wynikach (lub ich braku) tych interakcji.
W sieci znajdziecie wiele artykułów na temat sukcesu klienta i dla wielu zaciera się granica między sukcesem klienta a jego doświadczeniem; niektórzy nawet się do niej nie zbliżają. Są różnice, ale na pewno mogą wydawać się niewyraźne.
Podsumowanie: różnice między doświadczeniem, a sukcesem klienta
Sukces klienta charakteryzuje przede wszystkim:
- B2B
- Koncentracja na produkcie/wartości
- Koncentracja na klientach/wynikach
- Koncentracja na relacji
- Skupienie na koncie
- Koncentracja na urządzeniu/zakupie
- Taktyczność w ujęciu rzeczy, ale strategiczność w odniesieniu do konta
- To tylko jedna część równania – podzbiór doświadczenia klienta
Doświadczenie klienta wyróżnia przede wszystkim:
- B2B i B2C
- Koncentracja na ludziach: pracownikch i klientówch
- Oparcie na kulturze/napędzana
- Skoncentrowanie na wynikach – projekty, które dostarczają wartości i prowadzą do wyników
- Koncentracja na produkcie/wartości
- Koncentracja na klientach/wynikach
- Koncentracja na relacji
- Koncentracja na działach biznesowych
- Emocje, uczucia, punkt widzenia klienta
- Strategiczność, dotyczy całego przedsiębiorstwa
Nasuwa się pytanie, czy rola Customer Success jest w organizacji naprawdę niezbędna? Co o tym sądzicie?
Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2018/10/customer-experience-and-customer_10.html