W lutym odbyła się coroczna konferencja Experience organizowana przez firmę Medallia. Pomiędzy ogłoszeniami nowych produktów a przemówieniami gwiazd wydarzenie było wypełnione wieloma świetnymi studiami przypadków, najlepszymi praktykami, przypadkami użycia w świecie rzeczywistym oraz badaniami branżowymi/dyscyplinarnymi zarówno pod względem doświadczenia pracowników, jak i doświadczenia klienta.
Jedną z sesji, która zainspirowała Annette Franz do pogłębienia przemyśleń na temat aktywizacji pracowników, było wystąpienie z Joshem Bersinem i Kathi Enderes. Sesja została opisana w ten sposób:
Konwergencja branż, zmieniony rynek pracy, zmienione oczekiwania pracowników i sztuczna inteligencja katapultowały nas w nową erę gospodarczą. Ponieważ firmy nieustannie się zmieniają, doświadczenia pracowników również szybko się zmieniają. Tradycyjne programy słuchania pracowników tracą ogromną szansę na generowanie wzrostu, zwiększanie produktywności, zachwycanie klientów i pobudzanie innowacji. Czas na nowe podejście: nadszedł czas aktywizacji pracowników.
Brzmi jak temat, o którym powinni usłyszeć wszyscy CX i EX Managerzy, prawda? Dlatego dzisiaj przedstawiamy wam wnioski wyciągnięte z wystąpienia Experience 2024 i artykułu na blogu CX Journey.
Czym jest aktywizacja pracowników?
Doradcy ds. doświadczenia pracowników firmy Medallia podczas konferencji zaproponowali rodzaj poradnika dotyczącego sposobu aktywowania pracowników. Aktywizację pracowników zdefiniowali jako:
- Umożliwianie pracownikom przejrzystego dzielenia się pomysłami, opiniami i sugestiami w toku pracy
- Umożliwianie interesariuszom na każdym poziomie organizacji podejmowania znaczących działań w oparciu o właściwe spostrzeżenia, które będą miały najbardziej pozytywny wpływ na wyniki biznesowe
W skrócie: wkład –>> działanie –>> wyniki.
Czy aktywizacja pracowników to nowość?
Nie, to nie żadna nowość. Problem zwykle leży w kroku drugim (działanie), bo krok pierwszy (wprowadzanie danych) często nie robi odpowiedniego wrażenia.
W swoim podcaście Josh Bersinem przyznaje, że nie jest to nowy pomysł, ale przypomina o nim, aby skłonić firmy do skupienia się na pracownikach i ich doświadczeniu w taki sposób, w jaki powinny.
Być może problem tkwi w słowie „umożliwienie”. Wydaje się jednak, że ci ludzie (pracownicy i zainteresowane strony) zyskują władzę i poczucie wpływu wtedy, gdy kultura jest zaprojektowana tak, aby skupiać się na ludziach. Kiedy kultura jest taka, w której ludzie są stawiani na pierwszym miejscu. Kiedy kultura to taka, w której zrozumienie (pracownika i klienta) jest kamieniem węgielnym. Taka kultura – celowo zaprojektowana – gwarantuje, że pracownicy i interesariusze na każdym szczeblu dzielą się pomysłami i opiniami oraz działają zgodnie z tym, co usłyszą.
W jaki sposób wysłuchiwać pracowników?
Prawdziwe zrozumienie pracowników musi być poprzedzone ich wysłuchaniem. Można to osiągnąć na trzy sposoby, podobnie jak w przypadku zrozumienia klienta:
1. Słuchanie (ankiety, dane i nie tylko)
Nie tylko pytaj pracowników o doświadczenia, ale także ich słuchaj. Istnieje wiele różnych kanałów i sposobów, dzięki którym pracownicy mogą informować Cię o swoich potrzebach i pożądanych wynikach oraz o tym, jak dobrze Ty, jako menedżer lub pracodawca, radzisz sobie z ich oczekiwaniami. Słuchaj/pytaj o takie rzeczy jak: Czy mają narzędzia, zasoby, szkolenia itp., aby wykonywać swoją pracę i robić ją dobrze? Jak tam kultura? Czy wiedzą, w jaki sposób ich praca przyczynia się do szerszego obrazu sytuacji? Jak układają się ich relacje z menadżerami? Czy wierzą, że przywódcy się o nich troszczą? I więcej. I nie zapomnij o okruchach danych, które pozostawiają pracownicy, lub o różnych źródłach i typach danych, które posiadasz na temat swoich pracowników. Uwzględnij to w swojej analizie i zrozumieniu.
Istnieje wiele różnych sposobów słuchania poza ankietami: wycieczki odsłuchowe, crowdsourcing, tablice pomysłów lub fora, wywiady, rozmowy indywidualne i nie tylko. Zapewnij pracownikom możliwość pozostawiania bieżących informacji zwrotnych na temat procesów, praktyk i zasad, które przyspieszają lub utrudniają wykonywaną przez nich pracę. Pamiętaj, aby zbierać zarówno zamówione, jak i niezamówione opinie oraz analizować tekst pod kątem lokalnych problemów lub pojawiających się trendów, a także pod kątem nastrojów.
2. Scharakteryzowanie (osoby)
3. Wczuwanie się (proces mapowania podróży)
Ale najważniejsze w tym wszystkim jest działanie. Dzielenie się danymi i spostrzeżeniami z osobami, które muszą coś z nimi zrobić. A potem coś z tym zrobić. Inaczej mówiąc, współprojektuj i współtwórz ze swoimi pracownikami. Zróbcie to razem. W tym momencie. W toku pracy. Zrób to tak, jak robimy to tutaj.
Podsumowując
Kto bez pracowników będzie projektował i budował produkty, sprzedawał je, serwisował produkty, dostarczał usługi itp.? Kto dostarczy doświadczenie? Szczęśliwi i zaangażowani pracownicy są bardziej produktywni, dlatego Twoim zadaniem jest zrozumienie ich i ich potrzeb, aby zaprojektować dla nich lepsze doświadczenia – tak, aby mogli z kolei zapewnić wspaniałe doświadczenia klientom.
Kiedy skoncentrujesz się na pracownikach i upewnisz się, że ich doświadczenie jest takie, jakiego oczekują i na które zasługują, wyniki są zdumiewające. Według Josha Bersinema wpływ aktywizacji pracowników na wyniki można podzielić na trzy kategorie:
1. Wyniki biznesowe
2,2x większe prawdopodobieństwo przekroczenia celów finansowych
2,4x większe prawdopodobieństwo, że zachwyci klientów
2. Wyniki ludzkie
5,1 razy większe prawdopodobieństwo, że stworzysz silne poczucie przynależności
5,2 razy większe prawdopodobieństwo, że będzie to świetne miejsce do pracy
5,1x większe prawdopodobieństwo zaangażowania i zatrzymania pracowników
3. Wyniki innowacji
3,7 razy większe prawdopodobieństwo, że dobrze przystosujesz się do zmian
4,3x większe prawdopodobieństwo skutecznego wprowadzania innowacji
Chyba zgodzicie się, że są to wyniki, do których powinien dążyć każdy.
Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2024/02/activating-your-employees-for-better-business-outcomes.html