Persony, jak zapewne każdy z was wie, to fikcyjne postacie stworzone przez firmy w celu reprezentowania potencjalnych lub rzeczywistych klientów na podstawie potrzeb, punktów bólu, problemów do rozwiązania, zadań do wykonania, preferencji, oczekiwań, celów i więcej.
Persony oparte są na badaniach – zwykle tworzone są poprzez przeprowadzenie wywiadów z klientami, a następnie ich dopracowanie za pomocą badań walidacyjnych. Dobrym pomysłem jest też wykorzystanie danych pozostawianych przez klientów podczas interakcji z marką, aby uczynić persony bardziej solidnymi i realistycznymi. Persony powinny posiadać imiona, wiek, zawód i image, tak aby nadać im ludzki charakter i ożywić je.
Co ważne – persony nie mogą być tworzone w Twojej organizacji na podstawie wewnętrznego „widzimisię” (bo sądzisz, że znasz swoich klientów), czyli gromadzenia grupy interesariuszy, którzy mają dyskutować nad tym, kim są Twoi klienci. To utrwala myślenie od wewnątrz na zewnątrz, co z dużym prawdopodobieństwem będzie niedokładne lub błędne. Musisz rozmawiać z klientami – w końcu chodzi o zrozumienie klienta, a nie zrozumienie biznesu.
Jeśli chodzi o projektowanie doświadczenia klienta, persony przybliżają nas do indywidualnych pragnień klienta bardziej niż cokolwiek innego – szczególnie w działaniach dotyczących personalizacji . Doświadczenia są projektowane na poziomie makro dla każdej persony, co ułatwia pracę dla pracowników pierwszej linii do dostosowywania i doskonalenia doświadczenia na poziomie indywidualnym podczas interakcji z klientem.
KIM JEST SYNTETYCZNY KLIENT?
W dzisiejszych czasach pełnych danych i sztucznej inteligencji wykorzystanie tzw. syntetycznych klientów w wysiłkach projektowych wydaje się być logicznym kolejnym krokiem.
Syntetyczny klient to oparty na danych model klienta. To symulacja zachowań, preferencji i procesów podejmowania decyzji klientów, tworzona za pomocą algorytmów sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego.
Dane napędzające ich rozwój obejmują dane demograficzne, historię zakupów, zachowanie online i aktywność w mediach społecznościowych. W zasadzie tworzone są za pomocą śladów danych, które klienci pozostawiają, gdy wchodzą w interakcje i dokonują transakcji z Twoją marką.
Syntetyczni klienci mogą być zaprogramowani, aby zachowywali się jak prawdziwi klienci, mogą reagować na bodźce, podejmować decyzje i angażować się w symulowane interakcje. Służą do przewidywania zachowań klientów i odpowiedzi na kampanie marketingowe, cechy produktów, interakcje z obsługą klienta i więcej, w wirtualnym środowisku, zanim marki zainwestują zasoby we wdrażanie testowanego doświadczenia. Innymi słowy, dostarczają firmom bardziej precyzyjne i realistyczne dane do badań rynkowych i rozwoju produktów, czyli doświadczenia klienta.
JAKIE SĄ RÓŻNICE MIĘDZY SYNTETYCZNYMI A PRAWDZIWYMI KLIENTAMI?
Różnice między nimi wydają się oczywiste po przeczytaniu ich opisów: syntetyczni klienci są oparci na danych i przewidywaniach, podczas gdy persony są bardziej skupione na człowieku i empatii. Jedne pochodzą z dużych zbiorów danych, a drugie z badań i obserwacji. Jedne symulują prawdziwe zachowania klientów, a drugie służą do zrozumienia i empatii wobec klienta.
Syntetyczni klienci są idealni do testowania nowych kampanii marketingowych, cech produktów lub inicjatyw obsługi klienta; personalizowania doświadczeń klienta; przewidywania utraty klienta. Persony z kolei świetnie sprawdzają się przy tworzeniu nowych produktów i usług, identyfikacji punktów bólu i niewypełnionych potrzeb oraz tworzeniu ukierunkowanych kampanii.
Możesz stworzyć kilka (albo kilkanaście) person, ale najlepiej skupić się na trzech do pięciu kluczowych. Można również tworzyć licznych syntetycznych klientów, ale idealna liczba będzie zależała od ich konkretnych celów i ograniczeń zasobowych (budżet, umiejętności, możliwości obliczeniowe).
Zacznij od czegoś małego. Skup się na kluczowych personach i/lub małej próbce syntetycznych klientów, analizuj ich skuteczność, stopniowo zwiększając skalę, jeśli zajdzie taka potrzeba. Zarówno w przypadku jednych, jak i drugich, należy ciągle monitorować i udoskonalać, aby zapewnić dokładność i odpowiedniość.
Obydwa podejścia (syntetyczni klienci i persony)mają swoje zalety i wady. O nich napiszemy w kolejnej części naszego artykułu.
Wpis powstał na podstawie: https://cx-journey.com/2023/12/synthetic-customer-or-personas-which-one-should-you-use.html