Czy dla CX i Marketingu istnieje pole do współpracy? Marketerzy często myślą, że doświadczenie klienta to zadanie kogoś innego, ponieważ główną funkcją Marketingu jest poprawa świadomości marki i pozyskiwanie nowych klientów. Jednak zapominają oni o tym, że dzisiaj doświadczenie klienta stało się zadaniem… każdego. Ponieważ…
Skoro jesteście na tym blogu, to na pewno wiecie czym jest Customer Experience. A czy znane jest wam określenie Customer Success? Być może tak, bo sukces klienta idzie w parze z jego doświadczeniem. Dzisiaj jednak postaramy się przyjrzeć różnicom między tymi dwoma pojęciami. Próba nakreślenia…
W lutym odbyła się coroczna konferencja Experience organizowana przez firmę Medallia. Pomiędzy ogłoszeniami nowych produktów a przemówieniami gwiazd wydarzenie było wypełnione wieloma świetnymi studiami przypadków, najlepszymi praktykami, przypadkami użycia w świecie rzeczywistym oraz badaniami branżowymi/dyscyplinarnymi zarówno pod względem doświadczenia pracowników, jak i doświadczenia klienta. Jedną…
Według nowych badań Instytutu Qualtrics XM połowa konsumentów powiedziała, że zmniejszyłaby lub zrezygnowała z wydatków w firmie po złym doświadczeniu.: Złe doświadczenia klientów powodują stratę w wysokości 3,7 biliona dolarów na całym świecie, wynika z badań opublikowanych w lutym przez Instytut Qualtrics XM. Jednostka przeprowadziła…
Chyba każdy CX Manager głowi się nad tym jak policzyć zwrot inwestycji w CX. W najnowszym numerze Customer Experience Manager Aleksandra Jagiełło-Bono wyjaśnia jak tego NIE robić. Webinary i szkolenia na temat sposobów obliczania zwrotu inwestycji w CX biją ostatnio rekordy popularności. Skupiają się one…
Powstało już wiele artykułów odnoszących się do „ludzi zorientowanych na klienta”, „zachowań zorientowanych na klienta”, „wskazówek zorientowanych na klienta”, „marketingu zorientowanego na klienta” itp. Z pewnością czytaliście wiele z nich. W miarę powstawania nowych wpisów pojawił się jeszcze jeden termin „zachowanie zorientowane na klienta”, który…
Podczas dyskusji o zarządzaniu doświadczeniami, te dotyczące klienta (CX) przyciągają znacznie więcej uwagi, niż te dotyczące pracownika (EX). Więcej się na ten temat mówi i pisze. Mimo to, coraz łatwiej jest zauważyć, że wszyscy w organizacji mają wpływ na doświadczenia klientów. Zespół zarządzający CX to…
Rok 2023, możemy potraktować jako cenne warsztaty w dziedzinie doświadczenia klienta, oparte na błędach pewnych marek. Z lojalnością klientów może być równie niestabilnie jak z samym rynkiem – nawet najmniejsze zaniedbanie w CX może spowodować znaczącą zmianę w opinii klientów. Błędne osądy wartości klientów, zaniedbania…
Persony, jak zapewne każdy z was wie, to fikcyjne postacie stworzone przez firmy w celu reprezentowania potencjalnych lub rzeczywistych klientów na podstawie potrzeb, punktów bólu, problemów do rozwiązania, zadań do wykonania, preferencji, oczekiwań, celów i więcej. Persony oparte są na badaniach – zwykle tworzone są…
Skupienie na kliencie zapewnia firmie przewagę konkurencyjną, zarówno z perspektywy pracownika, jak i klienta. Kto nie chciałby pracować lub kupować od firmy, która dba o ludzi? Dlaczego więc nie wszystkie firmy są klientocentryczne? Bo zbudowanie takiej organizacji nie jest łatwym zadaniem. I niełatwo jest ją…