Skupienie na kliencie zapewnia firmie przewagę konkurencyjną, zarówno z perspektywy pracownika, jak i klienta. Kto nie chciałby pracować lub kupować od firmy, która dba o ludzi? Dlaczego więc nie wszystkie firmy są klientocentryczne? Bo zbudowanie takiej organizacji nie jest łatwym zadaniem. I niełatwo jest ją…
W zeszłym tygodniu pisaliśmy o tym jak przekonać osoby decyzyjne do inwestycji w programu CX. Dzisiaj idziemy o krok dalej – porozmawiamy o zaangażowaniu całej firmy w programy CX. Dlaczego to takie ważne? Bo bez promotorów pracy nad doświadczeniami klienta rozsianych po całej organizacji, Twoje…
Ciężko w to uwierzyć, ale kierownictwo nadal wymaga przekonywania, dlaczego powinno słuchać głosu klienta i podejmować decyzje oparte na potrzebach klientów, a nie tym, co im się wydaje. Bez ich zaangażowania, zasoby – czy to finansowe, ludzkie, kapitałowe czy czasowe – nie będą dostępne dla…
Emocje po wczorajszym X Summit nadal pewnie unoszą się w sali Multikina przy warszawskich Złotych Tarasach. Ale my mieliśmy już okazję na złapanie oddechu i chcemy podzielić się z wami naszymi wrażeniami. Pewnie jesteście ciekawi, jak Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra Jagiełło-Bono czuły się na scenie…
W ostatnim czasie w świecie praktyków i pasjonatów CX mówi się dużo o korzystaniu z głosu klienta i odpowiednim jego analizowaniu. Poza tzw. feedbackiem zamówionym coraz częściej podkreśla się szczególne znaczenie głosu niezamówionego, czyli tego, który już mamy w organizacji. To właśnie niezamówiony feedback pozwala…
Wracamy do tematu sztucznej inteligencji i jej roli w CX. W poprzednim wpisie wyjaśnialiśmy dlaczego klienci niechętnie ufają sztucznej inteligencji i opisywaliśmy korzyści z zastosowania AI w obsłudze klienta. Dzisiaj idziemy krok dalej, w artykule skupimy się przede wszystkim na tym: Jak wygląda tworzenie dobrego…
Chcesz uniknąć błędów związanych z doświadczeniem klienta? Jeśli chodzi o doświadczenie klienta, powinieneś zrozumieć, czego oczekuje klient jako dobrego doświadczenia z Twoją marką i podjąć kroki, aby za wszelką cenę uniknąć błędów związanych z projektowaniem tych doświadczeń. Jeśli jesteś pracownikiem działu obsługi klienta, prawdopodobnie zdarzało…
Chyba wszyscy choć raz doświadczyliśmy irytacji związanej z rozmową z botem (telefoniczną lub na czacie) i rozpaczliwie błagaliśmy o możliwość skontaktowania się prawdziwym człowiekiem, który rozwiąże nasz problem. To powszechna frustracja, która ujawnia kluczowe wyzwanie w dziedzinie obsługi klienta. Pomimo upowszechnienia się rozwiązań samoobsługowych, istnieje…
Wyścig w kierunku transformacji cyfrowej trwa w najlepsze. Prognozowane inwestycje w transformacje cyfrowe do 2026 roku mają sięgnąć imponującej kwoty 3,4 biliona dolarów. Jednak, podczas gdy wiele marek wyrusza na tę podróż z dobrymi intencjami, tylko 30% z nich z powodzeniem wdraża strategie transformacji cyfrowej…
Razem z końcem miesiąca, żegnamy wakacje na dobre i dzielimy się z Wami ostatnią częścią Wakacyjnego Poradnika CX. Po częściach poświęconych zamykaniu głosu klienta w małą i dużą pętlę, dojrzałości CX i tym jak planować inicjatywy i budżet CXM na sam koniec pozostał nam prawdziwy…