Wyścig w kierunku transformacji cyfrowej trwa w najlepsze.
Prognozowane inwestycje w transformacje cyfrowe do 2026 roku mają sięgnąć imponującej kwoty 3,4 biliona dolarów. Jednak, podczas gdy wiele marek wyrusza na tę podróż z dobrymi intencjami, tylko 30% z nich z powodzeniem wdraża strategie transformacji cyfrowej – badania Boston Consulting Group.
Czas na zmianę sposobu myślenia
Nadszedł najwyższy czas, by zmienić nasze podejście do transformacji cyfrowych. Obejmują one znacznie więcej niż opracowywanie strategii cyfrowej i ulepszanie doświadczeń cyfrowych. W gruncie rzeczy te przekształcenia skupiają się na kliencie i na tym, jak nawiązać autentyczne połączenie, dostarczając spersonalizowane doświadczenie. Ostatecznie, doświadczenie cyfrowe koncentruje się wokół ludzi – Waszych klientów, którzy są siłą napędową każdej transformacji cyfrowej.
Rozwiązanie – holistyczne podejście do transformacji cyfrowej
Transformacja cyfrowa polega na dostosowaniu do ewoluujących potrzeb klientów, wymagając wszechstronnej modernizacji procesów. Pamiętajcie, że nie ogranicza się to jedynie do „działu cyfrowego”, który działa w izolacji; to przekształcenie obejmuje całą firmę, rozpoczynając od zmiany kultury korporacyjnej.
Kluczowym, często pomijanym, aspektem w transformacji cyfrowej jest pojęcie projektowania doświadczeń cyfrowych „od zewnątrz do środka”. Oznacza to umieszczenie opinii klientów w centrum kształtowania i doskonalenia strategii cyfrowych. Jednak mechanizmy zbierania opinii są często albo nieobecne, albo w najlepszym razie uciążliwe, nieuporządkowane i tylko częściowo wykorzystywane.
Segmenty niezbędne do przeprowadzenia transformacji
Powodzenie transformacji zależy od zrozumienia, że istnieją trzy odrębne segmenty, które krążą wokół tego samego tematu – głosu klienta i maksymalizowania wartości każdego kontaktu.
Segmenty te obejmują:
- Rozpoznawanie barier utrudniających wysiłki w zakresie transformacji cyfrowej, w tym pułapek związanych z ignorowaniem głosu klienta.
- Dojrzewanie programu głosu klienta i rozpoznawanie momentu osiągnięcia dojrzałości.
- Rozumienie, w jaki sposób silosy wpływają na program głosu klienta i praktyczne kroki w celu ich naprawy.
Jaka jest sytuacja w branży CX?
Ponad połowa organizacji zgłasza, że zarządzają operacjami związanymi z doświadczeniem klienta w sposób rozproszony, podczas gdy jedynie trzecia twierdzi, że potrafi efektywnie komunikować się i współpracować między zespołami dla polepszenia CX. Aby uniknąć przytłaczania klientów nadmiernymi ankietami, kluczowe jest ustalenie ogólnej strategii dla programu głosu klienta, skonsolidowanie opinii za pomocą zintegrowanej platformy oraz zachęcanie do współpracy międzydziałowej.
Stworzenie mapy opinii klientów, zwłaszcza w dużych, zdecentralizowanych organizacjach, może wydawać się zadaniem przytłaczającym. Jednakże korzyści są ogromne, obejmujące obniżenie kosztów oraz poprawę skuteczności danych, wskaźników odpowiedzi oraz zmniejszenie zmęczenia respondentów.
Podsumowanie:
W miarę jak cyfrowa gospodarka nadal kształtuje branże, skuteczna transformacja cyfrowa powinna stać się dla marek priorytetem. Podniesienie jakości doświadczenia klienta poprzez transformację cyfrową to nie tylko przewaga konkurencyjna, ale także fundament sukcesu w erze cyfrowej.
„90% dyrektorów generalnych uważa, że cyfrowa gospodarka wpłynie na ich branżę, ale tylko mniej niż 15% wprowadza w życie strategię cyfrową.” ~ MIT Sloan i Capgemini
Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2023/09/voice-of-the-customer-the-foundation-of-a-connected-experience.html