Razem z końcem miesiąca, żegnamy wakacje na dobre i dzielimy się z Wami ostatnią częścią Wakacyjnego Poradnika CX. Po częściach poświęconych zamykaniu głosu klienta w małą i dużą pętlę, dojrzałości CX i tym jak planować inicjatywy i budżet CXM na sam koniec pozostał nam prawdziwy temat rzeka – standardy obsługi klienta. Tym razem z perspektywy podejścia CX.

Z ostatniej, 7 części Wakacyjnego Poradnika CX, dowiecie się:

  • czym różnią się standardy obsługi, a procedury obsługi klienta,
  • jak tworzyć standardy obsługi klienta i ile ich powinno powstać,
  • jak wdrożyć wypracowane standardy w organizacji.

Co warto wiedzieć o standardach obsługi klienta w podejściu CX 

Temat standardów jest dość dobrze znany. Jak zatem warto na niego patrzeć, gdy nasza firma pracuje lub zaczyna pracować w podejściu CX?

Standardy obsługi,a procedury obsługi – to oczywiście kwestia przyjętej definicji. Można ją rozumieć bardzo szeroko, gdzie standard obsługi będzie obejmował wszystkie wytyczne, reguły, procedury itp., które realizowane razem zapewnią spójną obsługę klienta, niezależnie od tego kto to robi.

W CustomerMatters wykorzystujemy węższe rozumienie standardu obsługi – przyjmujemy, że to są wskazówki, wytyczne, tzw. golden rules związane z tym jak traktujemy klientów. Czyli – procedury mówią CO ROBIĆ, a standardy JAK SIĘ ZACHOWYWAĆ wobec klienta, jaką mieć postawę. Jest to oczywiście umowny podział, ale z naszych doświadczeń wynika, że łatwiej jest wytłumaczyć to w organizacji. Cel – zapewnienie spójnej obsługi i zaplanowanych doświadczeń oczywiście pozostaje taki sam.

Ze standardami obsługi klienta pracujemy od ponad 20 lat, najpierw w bankowości, potem w telekomie, a od ponad 10 lat w przeróżnych branżach. I śmiało możemy powiedzieć, że im jest ich mniej, tym lepiej wypada realizacja i egzekwowanie. Co znaczy mniej? 3, 5, 7… nie więcej niż 10.

Popatrzmy na to z perspektywy pracownika, który musi „ogarnąć” i realizować standardy:

  1. MAŁO STANDARDÓW oznacza, że dam radę je zapamiętać;
  2. MAŁO STANDARDÓW nie wciska mnie w ciasny mundurek, ale pozwala na zachowanie naturalności, którą doceniają klienci, a ja mam mniejszy sprzeciw wobec ich realizowania;
  3. MAŁO STANDARDÓW zmniejsza mój stres, że o czymś zapomnę, więc lepiej obsługuję klientów, mogę mocniej skupić się na nich, a nie na recytowaniu formuł;
  4. MAŁO STANDARDÓW pozwala skupić się na najważniejszych wartościach w obsłudze, tych, na których zależy firmie;
  5. MAŁO STANDARDÓW pozwala mi na wypracowanie własnego stylu obsługi, w którym jestem skuteczny (oczywiście zgodnego ze standardem).

 Klasyk mawiał „Wdrożenie jest królem”, my dodamy – „…a konsekwencja w egzekwowaniu – królową”. Wypracowanie i uzgodnienie w organizacji standardów to pierwszy krok, ale jeśli nie wdrożymy ich, a następnie nie będziemy konsekwentnie o nich przypominać – nic się nie zmieni.

 Jak tworzyć standardy obsługi klienta?

Czy wiesz, co jest jednym z większych wyróżników podejścia CX? Docenienie prostoty, przekonanie, że im mniej, tym lepiej oraz przejrzystość, zrozumiałość i wykonalność.

Zanim napiszemy więcej o skutecznym wdrażaniu standardów – kilka wskazówek dotyczących ich budowy. Tworząc standardy obsługi klienta w podejściu CX, pamiętaj o następujących kwestiach:

  •  niech będzie ich mało (o tym pisaliśmy już w poprzednim Wakacyjnym poradniku). Są na świecie firmy, które mają dla swoich pracowników bardzo krótki standard. Na przykład amerykański NORDSTROM: „Use good judgement in all situations” (“We wszystkich sytuacjach kieruj się zdrowym rozsądkiem”). Koniec, kropka. Wystarczy. Kiedyś w mBanku funkcjonowało hasło „Nie wkurzaj”, które było fragmentem większego konceptu: „Pomagać. Nie wkurzać. Zachwycać… Gdziekolwiek”. Być może nie traktowano tego jako standard, ale w CX-owym podejściu to są właśnie wytyczne standardu obsługi klienta. Oczywiście można opisać je bardziej szczegółowo (co znaczą w praktyce), aby łatwiej się wdrażało.  
  • niech będą atrakcyjne, łatwe do zapamiętania – niech tworzą chwytliwy anagram, chwytliwe hasło, które „wsiąknie” w każdego pracownika niemal naturalnie, niech z czymś się kojarzą (np. mBank Leasing i ich Teoria kwasów i zasad).
  • muszą być operacyjne. Co to znaczy? Standardy, aby działały, muszą być przez pracowników realizowane. To oznacza, że muszą być rozumiane. Dlatego powinny być wyjaśnione, a najlepiej, aby każdy zespół ustalił, jak będzie je realizował w kontekście swoich zadań i wobec swoich klientów.

Jeśli mamy proste, łatwe do zapamiętania i operacyjne standardy – wystarczy je tylko wdrożyć. Oczywiście łatwo powiedzieć, trudniej zrobić. A im większa organizacja – tym wyzwanie robi się naprawdę spore.

Jak wdrożyć standardy CX w organizacji

Mówi się, że wdrożenie jest królem wszystkich projektów. My powiemy, że prawie wszystkich. Bo są takie projekty, którym samo wdrożenie nie wystarcza, bo wymagają czasu na osadzenie w organizacji. Taka sytuacja dotyczy standardów obsługi.

Oto kilka wskazówek dotyczących jak wdrażać standardy CX:

  1. Przygotuj nie tylko standardy: na etapie projektowania zadbaj o uzgodnienie jakimi wskaźnikami operacyjnymi, satysfakcyjnymi i finansowymi będziecie obserwować działanie i efekty standardów.
  2. Określ, kto w organizacji jest odpowiedzialny za działanie standardów: podpowiem, że nie są to pracownicy, ale kadra menedżerska, od najwyższej po operacyjną.
  3. Przeprowadź pilotaż: CX uwielbia testy, piloty, sprawdzanie i dostosowywanie. Jeśli masz możliwość – przetestuj standardy na wybranej grupie pracowników i klientów. Wprowadź korekty na bazie zebranego głosu klienta i pracownika.
  4. Przygotuj szkolenie dot. standardów: nie musi być długie, ale powinno tłumaczyć ,czym są standardy, jakie korzyści da ich realizacja klientom, pracownikom i firmie. Przedstaw plan wdrożenia i osadzania.
  5. Zaplanuj długi czas wdrożenia: osadzanie standardów to około 2 lata. Oczywiście jeśli firma jest mała – dacie radę zrobić to szybciej.
  6. Przygotuj angażujący plan komunikacji: potraktuj wdrożenie jak długofalową kampanię marketingową. Zadbaj o spójną wizualizację standardów, konkursy, cykliczne wydarzenia, o udział zarządu w komunikacji.
  7. Zaprojektuj monitorowanie i raportowanie: nie tylko do zarządu i osób decyzyjnych, ale do wszystkich pracowników.
  8. Reaguj(cie) elastycznie: jeśli klienci czy pracownicy mają uwagi, sugerują zmiany – rozważcie je. Być może mają rację.
  9. Bądźcie (jako organizacja) konsekwentni w komunikacji i monitorowaniu: skoro podjęliście decyzję o wdrożeniu standardów, to nie odpuszczajcie!

Czy standard może „wejść” w krew pracownikom? Może, ale potrzebne jest zaangażowanie kierownictwa i konsekwencja. Nas inspiruje historia pracy z jednym z salonów samochodowych (ocena 4,9 w Google i wyśmienite komentarze klientów, obecnie 255 komentarzy). W 2018 roku z CustomerMatters tworzyliśmy standardy obsługi z pierwszym składem tego salonu. Prowadziliśmy warsztaty, ćwiczyliśmy. Standard spisaliśmy na 3 kartkach A4. Kluczowe było 5 wyróżników salonu oraz 5 wartości, jakie mają być zaoferowane klientom. Być może pracownicy salonu nawet dziś z nich nie korzystają, bo mają je już w DNA.

I na koniec przypominamy – jeśli potrzebujesz inspiracji w zakresie standardów obsługi zgodnych z podejściem CX – odezwij się do nas. W każdej innej CX-owej sprawie też.