Chcesz uniknąć błędów związanych z doświadczeniem klienta? Jeśli chodzi o doświadczenie klienta, powinieneś zrozumieć, czego oczekuje klient jako dobrego doświadczenia z Twoją marką i podjąć kroki, aby za wszelką cenę uniknąć błędów związanych z projektowaniem tych doświadczeń.
Jeśli jesteś pracownikiem działu obsługi klienta, prawdopodobnie zdarzało się, że czułeś/aś, że twoja praca jest niewdzięczna. Być może właśnie rozmawiałeś z najbardziej niezadowolonym, zrzędliwym i zgryźliwym klientem na rynku, który nienawidzi Twojej pracy. Ale czy to oznacza, że Twoja firma została odrzucona ze względu na złą obsługę klienta? Czy Ty sam popełniasz błędy w obsłudze klienta?
5 błędów najczęściej spotykanych w obsłudze klienta, które mają kluczowy wpływ na CX
1. Próba wygrania kłótni z klientem
Branża hotelarsko-gastronomiczna dobrze to ujęła: klienci mają zawsze rację! Niestety, powiedzenie to nie jest zbyt realistyczne. Jeśli prowadzisz wsparcie produktu SaaS, mówienie klientom, jak coś zrobić i identyfikowanie ich problemów, to opis Twojej pracy.
W sytuacjach, w których nie możesz pobłażać klientowi, rób to z klasą. Za wszelką cenę trzymaj się z daleka od kłótni. Na przykład zamiast krzyczeć: „wszystko robisz źle, naciśnij zielony przycisk, zanim klikniesz Dalej!”, cierpliwie poproś, aby „zamiast tego spróbował nacisnąć zielony przycisk”. Nie odbieraj tego jako coś protekcjonalnego lub, co gorsza, pogardliwego.
Tak, znasz swój produkt najlepiej, ale pamiętaj, że to oni płacą Twoje rachunki. Zgadzamy się, że niektórzy klienci potrafią być bardzo niecierpliwi, dlatego tym bardziej nie należy eskalować wymiany zdań do kłótni, w której boisz się, że musisz wygrać.
2. Brak poszanowania prywatności klientów
Ty, ja, facet z sąsiedztwa, wszyscy nienawidzą spamu. Dlaczego więc miałbyś wysyłać liczne e-maile i powiadomienia tylko dlatego, że znasz ich adres e-mail?
Zapełnianie ich skrzynki pocztowej ofertami, których nie chcą, w przypadkowych godzinach i wykorzystywanie ich danych bez pozwolenia, może poważnie zrazić Twoich klientów. Prowadź przejrzystą politykę wykorzystywania ich danych osobowych, aby mogli zrezygnować ze wszystkiego, co ich niepokoi.
Twoje e-maile i SMS-y muszą być zaplanowane zgodnie z harmonogramem – regularnie, ale niezbyt często. Co więcej, staraj się udostępniać tylko wartościowe treści, które przynoszą korzyść klientowi.
3. Utrudnianie klientom dotarcia do Ciebie
Czym innym jest zasypywanie klientów ofertami i wiadomościami, a czym innym odgrywanie roli trudnej do zdobycia, gdy będą Cię szukać.
Rzadko kiedy zadowolony klient kontaktuje się z Tobą i mówi, jak wspaniały jest produkt, który zbudowałeś, prawda?
W dziewięciu przypadkach na dziesięć kontaktują się z Tobą, ponieważ muszą uporządkować napotkany bałagan, a nie dzielić się złymi doświadczeniami.
Niewiele rzeczy jest bardziej frustrujących niż konieczność klikania wielu linków lub zostania certyfikowanym researcherem, aby zlokalizować dane kontaktowe. Zadaj więc sobie pytanie: jak łatwo klient może do Ciebie dotrzeć? Jak powinni się z Tobą skontaktować?
Spraw, aby dane kontaktowe były łatwo widoczne i dostępne dla Twoich klientów. W przeciwnym razie twoi konkurenci będą zbyt chętni do zapewnienia wsparcia, którego nie zaoferowałeś.
4. Wysyłanie gotowych odpowiedzi
Nawet najmniejsze komunikacyjnych glitch może prowadzić do negatywnego feedbacku. Gotowe odpowiedzi mogą zniechęcić nawet lojalnego klienta, gdy Twoja odpowiedź nie pasuje do jego zapytania.
Ten skrót nie jest wart głośnego i wyraźnego przekazu, jaki wysyłasz swoim klientom – że nie masz czasu na to, aby zawracać sobie głowy ich indywidualną sprawą.
Zamiast tego upewnij się, że masz wystarczającą liczbę osób, aby bezpośrednio reagować na prośby klientów. Pamiętaj, że znalezienie nowego klienta wymaga pięć razy więcej wysiłku i kosztów, niż jego utrzymanie.
5. Ignorowanie opinii klientów
Zbyt często zdarza się, że firmy zajęte codzienną działalnością i skupiające się wyłącznie na sprzedaży, zapominają o zasadniczej części równania: kliencie i jego potrzebach.
Przedstawiciele obsługi klienta często wpadają w pułapkę wiary w to, że klienci zawsze wiedzą i potrafią wyrazić swoje oczekiwania. W dużej mierze na Twoich barkach spoczywa pomiar zadowolenia klientów, odkrycie, czego Twoi klienci od Ciebie potrzebują i upewnienie się, że pozostaną zadowolonymi klientami.
Firmy odnoszące sukcesy wdrażają ankiety w celu zbierania opinii i skarg klientów. Regularne badania klientów pomogą firmom określić, które czynniki pozytywnie wpływają na jakość obsługi klienta, a które mogą wymagać ponownego przeszkolenia w miarę ciągłego doskonalenia obsługi klienta.
Kiedy jesteś ekspertem ds. obsługi klienta, naturalne jest, że wpadasz w przygnębienie po dniu pełnym zrzędliwych klientów, którzy bez przerwy narzekają.
Niestety, zbyt wielu właścicieli firm wielokrotnie popełnia te same błędy w zakresie obsługi klienta, wysyłając swoich klientów w ramiona konkurencji. Możesz jednak odwrócić sytuację, unikając tych pięciu błędów związanych z obsługą klienta.
Czy to wszystkie błędy, które możesz popełnić?
Oprócz błędów zespołów tzw. pierwszej linii, mogą wystąpić błędy organizacyjne, jeśli chodzi o tworzenie i projektowanie doświadczeń klienta i to właśnie w tym przypadku kultura zorientowana na klienta odgrywa główną rolę.
Dlatego ważne jest naprawianie błędów w obsłudze klienta dzięki kulturze zorientowanej na klienta, o czym pisaliśmy już w innym artykule: https://customermatters.pl/kultura-organizacyjna-i-wartosci-jak-wplywaja-na-doswiadczenia-klienta/
Tekst powstał na bazie: https://surveysparrow.com/blog/5-customer-experience-mistakes-must-avoid/