Wracamy do tematu sztucznej inteligencji i jej roli w CX. W poprzednim wpisie wyjaśnialiśmy dlaczego klienci niechętnie ufają sztucznej inteligencji i opisywaliśmy korzyści z zastosowania AI w obsłudze klienta. Dzisiaj idziemy krok dalej, w artykule skupimy się przede wszystkim na tym:
- Jak wygląda tworzenie dobrego CX z wykorzystaniem konwersacyjnej sztucznej inteligencji?
- Jakie są najlepsze praktyki, które pomogą Ci gładko wdrożyć konwersacyjnego asystenta AI w Twojej organizacji.
Jak tworzyć lepsze doświadczenia klientów dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji?
Zamiast ograniczać klientów do słów kluczowych, kierowani przez klienta asystenci głosowi obsługiwani przez konwersacyjną sztuczną inteligencję umożliwiają rozmówcom swobodną rozmowę. Zaawansowana technologia rozpoznawania mowy jest zoptymalizowana pod kątem języka mówionego, dzięki czemu asystent głosowy może słuchać, rozumieć i odpowiadać na połączenia bez względu na sposób, w jaki klienci zadają pytania.
Obejmuje to uwzględnienie mocnych akcentów regionalnych (szczególnie istotne w języku angielskim), użycie slangu lub terminów potocznych, robienie przerw i krótkich momentów ciszy, odfiltrowanie szumu tła i „zrozumienie”, gdy zadawanych jest wiele pytań. Umożliwienie klientom mówienia w sposób naturalny pomaga zwiększyć zaufanie do asystenta głosowego.
Oto najlepsze praktyki, których należy przestrzegać, wdrażając konwersacyjnego asystenta głosowego AI:
- Weź pod uwagę ton głosu. Jeśli na przykład dzwoniący skontaktuje się z Tobą po śmierci bliskiej osoby, upewnij się, że ton asystenta głosowego jest łagodny i współczujący, a nie optymistyczny i przyjazny. Chociaż sztuczna inteligencja nie jest empatyczna, może zareagować odpowiednim tonem.
- Zastosuj technologię AI, która wykorzystuje model rozumienia języka naturalnego (NLU), aby zrozumieć intencje rozmówcy. Oprócz jej stosowania należy wziąć pod uwagę potencjalne błędy tej technologii i pracować nad ich złagodzeniem.
- Wykorzystaj swoje dane, aby personalizować rozmowy z klientami. Zapewni to dodatkowy kontekst i przyspieszy rozwiązanie problemu. Dzięki temu zapewnisz klientom najlepszą możliwą obsługę.
- Zbieraj opinie, aby mieć możliwości ulepszenia swoich asystentów głosowych. Poproś asystentów głosowych o zapytanie, czy rozmówca jest zadowolony z rozmowy, i uwzględnij odpowiedzi w dalszym rozwoju asystenta głosowego AI.
Kiedy dzwoniący słyszą zautomatyzowany głos w contact center, wielu z nich jest sceptycznych, co do tego czy ktoś inny niż człowiek może rozwiązać ich problem. Ostatecznie jednak ludzie chcą odpowiedzi, a 40% nie obchodzi, kto ich udziela (Raport Conversational AI, Gartner)
Podsumowując
Pomyślne zdobycie zaufania klientów poprzez skuteczne wdrażanie konwersacyjnej sztucznej inteligencji nowej generacji, oznacza płynniejszą obsługę dla wszystkich.
Krajobraz obsługi klienta znajduje się w krytycznym momencie. Jest gotowy na transformację dzięki możliwościom konwersacyjnej i generatywnej sztucznej inteligencji. Rozumiejąc źródła sceptycyzmu klientów, doceniając znaczenie jakości konwersacji i uzyskując wgląd w ewoluujący rynek technologii głosowych CX, firmy mogą stworzyć przyszłość, w której interakcje oparte na sztucznej inteligencji będą nie tylko akceptowane, ale i preferowane przez klientów.
Żegnając frustrację związaną z krzyczeniem na zautomatyzowane systemy, rozpoczynamy erę płynnych rozmów międzyludzkich. Zmienią one sposób, w jaki rozwiązujemy problemy i szukamy pomocy. I z taką lekcją zostawiamy Was – CX Managerów.
Tekst powstał na bazie: https://cxm.co.uk/winning-back-customer-trust-with-conversational-ai/