Chyba wszyscy choć raz doświadczyliśmy irytacji związanej z rozmową z botem (telefoniczną lub na czacie) i rozpaczliwie błagaliśmy o możliwość skontaktowania się prawdziwym człowiekiem, który rozwiąże nasz problem. To powszechna frustracja, która ujawnia kluczowe wyzwanie w dziedzinie obsługi klienta.
Pomimo upowszechnienia się rozwiązań samoobsługowych, istnieje znaczna luka w ich akceptacji przez klientów, ponieważ wielu z nich nadal waha się przed przyjęciem tej technologii. Przykładowo, prawie 30% osób w ogóle nie jest zainteresowanych interakcją z samoobsługowymi chatbotami (Badania Uberall).
Jednak zaawansowane modele językowe utorowały drogę dla bardziej inteligentnej, liberalnej wersji tych automatycznych systemów, opartej na sztucznej inteligencji. Dzięki realistycznemu modelowi konwersacji i niezliczonym korzyściom biznesowym zaawansowana konwersacyjna sztuczna inteligencja kwestionuje uprzedzenia klientów. Technologia ta wyznacza kierunek rozwoju rynku rozwiązań Voice CX w obiecującym kierunku.
Dlaczego klienci niechętnie ufają sztucznej inteligencji?
Wdrożenie konwersacyjnej sztucznej inteligencji w firmie z pewnością może pomóc zwiększyć zyski. Jak jednak zaprezentować konwersacyjną sztuczną inteligencję (na przykład asystenta głosowego) jako sprzymierzeńca docelowej grupy odbiorców i wykazać jej skuteczność w rozwiązywaniu problemów? Odpowiedź jest prosta: zdobądź zaufanie.
Pierwszym krokiem do budowania zaufania do konwersacyjnej sztucznej inteligencji jest zrozumienie niechęci klientów. Wiele osób nadal sceptycznie podchodzi do powierzania swoich problemów sztucznej inteligencji, zwłaszcza jeśli szukają rozwiązań złożonych problemów. Klienci mogą uważać, że sztuczna inteligencja nie jest wystarczająco zaawansowana, aby rozwiązać ich problemy.
Duży udział w tych obawach mają zarówno tradycyjne kanały samoobsługi klienta z sekcją tzw. często zadawanych pytań jak i chatboty. Jedne i drugie nie zapewniają praktycznej pomocy, częściowo dlatego, że te starsze systemy polegają na podawaniu przez klientów określonych słów kluczowych, które napędzają rozmowę.
Pomimo znacznych inwestycji organizacji w samoobsługę klienta, tylko 9% zapytań jest w pełni rozwiązywanych cyfrowo (Gartner), co powoduje, że 71% klientów woli rozmowy telefoniczne nawet w przypadku łatwych do rozwiązania problemów.
Te niedociągnięcia utrwaliły pogląd, że jedyną prawdziwą drogą do rozwiązania problemu jest interakcja międzyludzka. Jednak skuteczne wdrożenie inteligentnego asystenta głosowego może to zmienić.
Konwersacyjne AI na ratunek
Aby naprawdę zrewolucjonizować paradygmat obsługi klienta, firmy muszą dostosować się do zmieniających się trendów technologicznych i pracować nad budowaniem zaufania dzięki inteligentnym asystentom głosowym. Firmy wdrażające narzędzia konwersacyjne AI nowej generacji mogą spodziewać się takich korzyści, jak:
- Regulacja liczby połączeń. Ponieważ skutecznie przeszkoleni asystenci głosowi potrafią odpowiedzieć na wiele często zadawanych pytań, liczba połączeń agentów na żywo będzie mniejsza. Ten spadek zapotrzebowania na pracowników pierwszej linii jest szczególnie istotny w godzinach szczytu, kiedy liczba połączeń gwałtownie rośnie. Konwersacyjna sztuczna inteligencja może pomóc w zarządzaniu tym napływem, jednocześnie zmniejszając zapotrzebowanie na personel tymczasowy.
- Lepsze doświadczenia klientów. Dzięki dostępności inteligentnych asystentów głosowych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku, obsługa klienta jest zawsze dostępna, co odciąża pracowników. Zmniejszona liczba połączeń skraca czas oczekiwania, umożliwiając BOK obsługę bardziej skomplikowanych połączeń, których sztuczna inteligencja nie jest w stanie rozwiązać.
- Zmniejszone „zużycie” pracowników tzw. pierwszej linii. Lepsze doświadczenia klientów oznaczają, że są oni szczęśliwsi i mniej sfrustrowani i traktują pracowników z szacunkiem. Agenci zadowoleni ze swojej pracy z większym prawdopodobieństwem pozostaną na swoim stanowisku i przyjmą bardziej wyrafinowane role, gdy pojawi się zapotrzebowanie na wewnętrzne centrum kompetencyjne AI. Lepsza retencja agentów zmniejsza koszty i skutkuje zatrudnieniem bardziej doświadczonych pracowników o większym stażu pracy.
- Decyzje operacyjne poparte danymi. Organizacje wdrażające konwersacyjnych asystentów AI uzyskują dostęp do bogactwa ustrukturyzowanych danych. Zapewnia to wgląd w przyczyny rozmów telefonicznych z klientami, czas i długość połączeń, wzrost liczby konkretnych pytań oraz zapotrzebowanie na produkty i usługi. Firmy mogą wykorzystywać te informacje do wprowadzania ulepszeń operacyjnych i poprawy jakości obsługi klientów.
Zalety konwersacyjnej sztucznej inteligencji sprzyjają oszczędności czasu i kosztów. Jednak prawdziwym kluczem do uwolnienia ich potencjału jest przekonanie klientów, że technologia pomoże rozwiązać ich problemy.
A jak w praktyce wdrażać AI w obsługę klientów i dzięki temu pracować nad lepszym CX? Jakie są najlepsze praktyki firm, które już wdrożyły nowe technologie? O tym opowiemy w II części artykułu poświęconego AI w obsłudze klienta.
Artykuł powstał na bazie: https://cxm.co.uk/winning-back-customer-trust-with-conversational-ai/